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      銷售人員應(yīng)怎么處理客戶投訴

      時間: 耀聰662 分享

      銷售人員應(yīng)怎么處理客戶投訴

        售后服務(wù),就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動。從推銷工作來看,售后服務(wù)本身同時也是一種促銷手段。有時候售后服務(wù)也有一些投訴的,銷售人員應(yīng)怎么處理客戶投訴呢,不僅不讓客戶對我們失望,甚至?xí)屍涑蔀?ldquo;口碑營銷”的傳播者。

        當(dāng)面對投訴的時候,但,我們最先回答一句說,“這都是我們的錯,我們會馬上解決的”。我們有錯嗎?實(shí)際上,我們在很多情況下是沒錯的,但客戶就是上帝,是我們的衣食父母,我們就要恭敬著。甚至有人說,愛挑“刺”的客戶不是因?yàn)楫a(chǎn)品出現(xiàn)了什么問題,而是太完美了,他們怕被騙,所以開始缺乏安全感,開始“理直氣壯”的向我們的投訴部門進(jìn)行投訴。來投訴的客戶一般有這樣幾類:

        古怪的客戶:性情難以琢磨

        處理方法:任著他的性子來。越是來投訴的客戶,更方便我們的店員與客戶進(jìn)行“感情”交流,恰當(dāng)?shù)臅r間往往增加客戶被品牌(店員行為“所折服。

        霸道的客戶:強(qiáng)詞奪理

        處理方法:霸道,應(yīng)該說是也屬于占小便宜之類的人物。因?yàn)樨潏D小便宜,所以,表現(xiàn)自己“上帝”的地位,來“拿”認(rèn)為是該拿的。應(yīng)對此類的客戶,道理講不通,可以通過側(cè)面來正式自己的實(shí)力和不吭的職業(yè)精神。

        易怒的客戶:脾氣比較暴躁

        處理方法:泡他,就像茶葉,多沖幾壺水,顏色就變淡了。針對這樣的顧客,要“以柔克剛”,要多溝通,讓客戶知道自己的錯,或是我們因什么原因造成的問題等等,妥善的解決,這類的客戶最容易成為忠實(shí)的口碑傳播者,所以,我們不要吝嗇自己溫暖的語言和道歉。

        知識分子的客戶:不溫不火 頭頭是道

        處理方法:別認(rèn)為這樣的客戶容易打法,正因?yàn)檫@樣的客戶本身具有一定的知識,這就要求嫻熟的店員從知識方面入手,然后見山侃山,見水侃水,水到渠成,若處理好,或許這樣的客戶還會給帶來一些如工程等意想不到的收獲。

        文化素質(zhì)差的客戶:不懂得欣賞

        處理方法:這樣的客戶文化素質(zhì)差,不懂的欣賞或使用產(chǎn)品,店面接觸這樣的客戶一般都不是很順利,遇到此類客戶投訴,甚至還被罵的似乎一文不值,但不要急,他們?nèi)鄙俚闹皇菍Ξa(chǎn)品的認(rèn)識和認(rèn)可,店員可以根據(jù)其需要著重對其服務(wù)。

        喋喋不休的客戶:總是說個沒完

        處理方法:這樣的客戶被很多店員私下稱為是“神經(jīng)質(zhì)”的客戶,針對這樣客戶的投訴,我們要聽他的嘮叨,要讓他感覺到,只要聽到他的嘮叨我們就能去完美的解決事情。這類的客戶在精神上得到了滿足,再按照公司的售后服務(wù)制作去做事情,如果處理好,這樣的客戶會整天出去給公司免費(fèi)做廣告的。

        各種處理方法因人而議,因事而議?!兑自啤分姓f,“太極生兩儀,兩儀生四象,四象生八卦,八卦生生六十四卦,講的就是任何事萬變不離其宗。處理事情的方式方法有很多,關(guān)鍵是選用哪些方法來處理。此外,還可以按照投訴制度來給投訴者一些鼓勵或是補(bǔ)償,為顧客挽回?fù)p失,就是客服人員所完成的工作任務(wù)。

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