與客戶溝通要注意的要點(diǎn)有哪些
銷售洽談過(guò)程中,擁有銷售技巧是最重要的,其次是向客戶提出恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題并與之溝通才能獲得良好的效果。其間,銷售人員用提問(wèn)引導(dǎo)客戶是銷售人員贏得主動(dòng)的重要方法,如果溝通不當(dāng)還會(huì)適得其反。那么與客戶溝通要注意的要點(diǎn)有哪些呢?下面,就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧,希望您能滿意,謝謝。
與客戶溝通要注意的四個(gè)要點(diǎn):
與客戶溝通要注意的要點(diǎn)一、引導(dǎo)客戶的思路
首先,用提問(wèn)引導(dǎo)客戶要能使客戶證實(shí)自己是對(duì)的,要他們相信推銷的產(chǎn)品。如果你說(shuō)出來(lái),客戶就會(huì)懷疑,要是客戶自己說(shuō)出來(lái),那便是真的。其次,要確定有保證后才加以引導(dǎo)。這需要多長(zhǎng)時(shí)間,不同的場(chǎng)合會(huì)有很大的差別。如果一開始就想引導(dǎo)客戶,那么客戶購(gòu)買的機(jī)會(huì)就很小。再次,不要讓客戶有考慮的機(jī)會(huì),否則,他們的回答也許不是你想要的。
與客戶溝通要注意的要點(diǎn)二、掌握談話的主動(dòng)權(quán)
一般而言,銷售人員一旦提出自己的決定,客戶就會(huì)產(chǎn)生對(duì)方在強(qiáng)迫自己購(gòu)買的感覺(jué),因而產(chǎn)生拒絕性的反應(yīng)。所以銷售人員應(yīng)視情況的變化,委婉詢問(wèn),逐步把客戶引向自己所希望的方向。當(dāng)然這樣做的前提是,銷售人員必須牢牢把握主導(dǎo)權(quán),如果喪失主動(dòng),被客戶牽著鼻子走,那么,銷售人員就極容易陷入混亂,那么溝通就不能順利進(jìn)行,特別是銷售新員工要注意。
與客戶溝通要注意的要點(diǎn)三、要做到心中有數(shù)的提問(wèn)
銷售人員在向客戶提問(wèn)時(shí),必須知道你每一個(gè)問(wèn)題的答案。如果你提問(wèn)的是客戶不知道怎樣回答的問(wèn)題,那他們會(huì)怎么想呢?顯然,你就不能正確地引導(dǎo)客戶思考,不能與客戶良好的溝通了。
銷售人員在銷售前要做好充分的準(zhǔn)備,只有自己做出決策才能引導(dǎo)客戶做出決策。客戶一般不熟悉產(chǎn)品,如果有許多種產(chǎn)品和服務(wù)的話,一般的客戶會(huì)選擇幾種還是一種。在這種情況下,銷售人員就無(wú)法隨身攜帶推銷的所有產(chǎn)品。但作為專業(yè)銷售人員,你要替客戶做出決策。如果你自己不會(huì)做出決策,客戶需要銷售人員干什么呢?
與客戶溝通要注意的要點(diǎn)四、掌握豐富的專業(yè)知識(shí)
銷售人員應(yīng)有為客戶解決問(wèn)題和創(chuàng)造機(jī)會(huì)的專門知識(shí)。內(nèi)行而專業(yè)的銷售人員會(huì)為客戶解決產(chǎn)品和客戶服務(wù)的問(wèn)題,為客戶創(chuàng)造增加生產(chǎn)能力、享受、安全和收入,并提高客戶地位的機(jī)會(huì)。在每一種情況下,銷售人員必須擁有比任何客戶更多的知識(shí)儲(chǔ)備,這就是說(shuō),銷售人員必須發(fā)現(xiàn)哪一部分知識(shí)最能滿足每個(gè)不同客戶的需要,通過(guò)有條理的、經(jīng)過(guò)實(shí)踐的咨詢習(xí)慣來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,區(qū)分、推新、確定每個(gè)客戶的問(wèn)題和機(jī)會(huì),并形成商討的習(xí)慣。
與客戶溝通要注意的細(xì)節(jié):
一、提問(wèn)的語(yǔ)氣要溫和肯定
一般來(lái)說(shuō),銷售人員提問(wèn)的語(yǔ)氣不同,客戶的反應(yīng)就不同,得到的回答也不同。例如,“這位女士,您殺價(jià)這么狠,我們能接受嗎?”“這位女士,您的殺價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出我們的估計(jì),有商量的余地嗎?”這兩句話雖然者B是提問(wèn),但語(yǔ)氣大有不同,前者似乎有挑戰(zhàn)的意思,它好像要告訴客戶:
“如果你殺價(jià)太狠,我們就沒(méi)什么可談的了”。而后者則能使談話的氣氛緩和許多。可見(jiàn),提問(wèn)的語(yǔ)氣會(huì)直接影響客戶的態(tài)度。平時(shí),在與人交往中,你會(huì)發(fā)現(xiàn),用肯定的語(yǔ)氣與人交談會(huì)給別人可信可親的感覺(jué)。反之,用否定的語(yǔ)氣與人交談,則會(huì)給別人留下疏遠(yuǎn)疑惑的印象。因此,銷售人員在銷售過(guò)程中,要多用肯定的語(yǔ)氣與客戶交談,這樣才能使客戶對(duì)你所銷售的產(chǎn)品產(chǎn)生更大的興趣。不要問(wèn):“我想知道您是否還有足夠的洗發(fā)膏?”“我能使你對(duì)改變辦公室的布局和裝潢發(fā)生興趣嗎?”像這類問(wèn)題均不應(yīng)向客戶提出。你可以借鑒一些好的開頭,比如,“您想……”“您愿不愿意……”“您是否……”“您已經(jīng)……”等等??傊?,推銷工作開始進(jìn)行時(shí),你應(yīng)該集中談?wù)摽蛻舾信d趣的問(wèn)題。
二、提問(wèn)時(shí)切忌無(wú)的放矢
銷售員必須記?。合蚩蛻籼釂?wèn)必須切中實(shí)質(zhì),不要無(wú)的放矢。也就是說(shuō),與客戶溝通過(guò)程中的一言一行都必須緊緊圍繞著特定的目標(biāo)展開,對(duì)客戶提問(wèn)時(shí)同樣要有目的地進(jìn)行,千萬(wàn)不要漫無(wú)目的地脫離最根本的銷售目標(biāo)。
在向客戶推銷產(chǎn)品時(shí),一定要帶著目的性向客戶提問(wèn),否則,盲目的提問(wèn)是毫無(wú)意義的。比如,有一位牧師問(wèn)一位老者:“我可以在祈禱時(shí)吸煙嗎?”他的請(qǐng)求自然遭到了堅(jiān)決的拒絕。另一位牧師又問(wèn)同一位老者:“我可以在吸煙時(shí)祈禱嗎?”他被允許了。后面牧師的提問(wèn)意愿與前面牧師的提問(wèn)意愿相同,為什么前面那位牧師遭到了拒絕,而后面那位牧師卻獲得了允許呢?因?yàn)榍懊婺俏荒翈煕](méi)有思考他提問(wèn)的目的,而后者那位牧師很明確自己提問(wèn)的目的,因此,他非常注意措辭,措辭一變,結(jié)果也隨之發(fā)生改變。
三、不要向客戶提出“最后通牒”
在銷售過(guò)程中,有的銷售人員往往要求在面談中向客戶提出這樣的問(wèn)題,比如,“您到底買不買呢?”“您還不做購(gòu)買決定?”“我們今天能否達(dá)成協(xié)議?”“您是否接受我的推銷建議?”“你會(huì)購(gòu)買這種產(chǎn)品嗎?”這些類似發(fā)出“最后通牒”的提問(wèn)往往使客戶很反感。從另一個(gè)角度看,這種提問(wèn)也違反了銷售心理學(xué)的一條規(guī)則,即要避免提出一些容易遭到反對(duì)的問(wèn)題。以“最后通牒”形式詢問(wèn)客戶的意見(jiàn),只會(huì)招致否定的答復(fù)。比如,“我們?cè)賮?lái)談一談你要不要這個(gè)產(chǎn)品好嗎?”這樣的提問(wèn)只能引起客戶的反感,得到否定拒絕的答案:“不!不!我現(xiàn)在不想談這個(gè)!”
因此,為了擺脫銷售人員一方的壓力,客戶會(huì)毫不留情地拒絕銷售人員的建議。所以,在誘導(dǎo)客戶購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)候,銷售人員千萬(wàn)不要提出“最后通牒”式的命令性問(wèn)題。