銷售就是介紹商品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過(guò)程。讓雙方各取所需，彼此感到滿意，形成一種雙贏的局面，就是一種藝術(shù)了。所以，"銷售"可以說(shuō)是一種"雙贏的藝術(shù)"。那么客戶體驗(yàn)調(diào)研常見(jiàn)誤區(qū)有哪些呢?下面，就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

　　客戶體驗(yàn)調(diào)研常見(jiàn)三大誤區(qū)：

　　客戶體驗(yàn)調(diào)研常見(jiàn)誤區(qū)一、通過(guò)問(wèn)答創(chuàng)建用戶畫(huà)像

　　用戶調(diào)研太急于為用戶分類與貼標(biāo)簽，這樣得到的用戶特征很容易片面而不準(zhǔn)確。因?yàn)槿擞性S多面，不同時(shí)間場(chǎng)合會(huì)表現(xiàn)出不同的自我描述，同時(shí)自我認(rèn)知未必是準(zhǔn)確的。

　　那么該如何創(chuàng)建用戶畫(huà)像呢?我認(rèn)為比較恰當(dāng)?shù)淖龇ㄊ鞘孪日{(diào)研。

　　以社交閱讀產(chǎn)品為例，通過(guò)用戶賬號(hào)可得知個(gè)人資料、加入時(shí)間、活躍程度、興趣點(diǎn)、圖書(shū)列表及購(gòu)買情況、社交網(wǎng)絡(luò)等。還可以通過(guò)用戶的微博、博客等了解更多用戶的信息與興趣。

　　事先做好用戶畫(huà)像的功課能提高訪談的起點(diǎn)，有所側(cè)重的提問(wèn)，而不是對(duì)用戶一無(wú)所知。

　　客戶體驗(yàn)調(diào)研常見(jiàn)誤區(qū)二、調(diào)查用戶行為而非心理

　　在調(diào)研中，我被頻頻提問(wèn)一些占比分布，頻度統(tǒng)計(jì)的問(wèn)題。

　　以前作為提問(wèn)者不覺(jué)得這樣有什么問(wèn)題，今天一一回答才發(fā)現(xiàn)，給出的數(shù)字那真是拍腦袋。

　　使用過(guò)程中沒(méi)有具體統(tǒng)計(jì)過(guò)時(shí)間、頻率，只能大概估算

　　普通用戶只關(guān)注使用體驗(yàn)，對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)字不敏感

　　就拿閱讀產(chǎn)品的使用頻率比例來(lái)說(shuō)吧，并不是以產(chǎn)品為維度的，而是以內(nèi)容為維度的，最近在讀什么書(shū)決定了最近使用哪款產(chǎn)品。所以呢，最好不問(wèn)過(guò)于量化的問(wèn)題，如果要量化，用戶數(shù)據(jù)和用戶日志更能誠(chéng)實(shí)準(zhǔn)確的反應(yīng)用戶行為。

　　用戶調(diào)研比起數(shù)據(jù)，更能反映的不是用戶行為，而是用戶心理，是用戶在做出行為之前的一系列目的、動(dòng)機(jī)、需求、感受、體驗(yàn)，更需要的不是做統(tǒng)計(jì)，而是引導(dǎo)用戶講故事。

　　客戶體驗(yàn)調(diào)研常見(jiàn)誤區(qū)三、混淆個(gè)性與共性

　　一個(gè)用戶的特征和想法是個(gè)性，不能代表全體用戶。但一位心理學(xué)家說(shuō)過(guò)，越是個(gè)人的，越是普遍的。用戶調(diào)研，正是一門挖掘個(gè)體之共性的藝術(shù)。

　　舉例來(lái)說(shuō)，我在調(diào)研中提到，找一本書(shū)時(shí)我會(huì)先到字節(jié)社找，因?yàn)樽止?jié)社的書(shū)可以復(fù)制文字做筆記很方便。

　　這其實(shí)就透露了兩個(gè)用戶心理痛點(diǎn)：做筆記、資源全。對(duì)于產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，大部分用戶的must have是共性，如果不能滿足這個(gè)需求用戶就會(huì)轉(zhuǎn)而使用其他產(chǎn)品了;nice to have是個(gè)性，這里面的需求是多種多樣的了，能滿足更好，不能的話也能湊合用。

　　分辨用戶的個(gè)性與共性，能讓調(diào)研結(jié)果不僅僅是一家之言，也能發(fā)掘用戶的共同特征與普遍現(xiàn)象，從而作為產(chǎn)品決策的有力依據(jù)。

　　維護(hù)客戶的方法：

　　一、短信

　　從電話銷售的角度來(lái)看，短信也會(huì)是一個(gè)比較好的與客戶保持長(zhǎng)期接觸的方法。使用短信時(shí)有一點(diǎn)要注意，即慎重使用產(chǎn)品和服務(wù)介紹。當(dāng)銷售人準(zhǔn)備通過(guò)以短信的方式向客戶介紹產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)，最好要預(yù)先告訴客戶。如果盲目地從什么渠道獲取些手機(jī)號(hào)碼就向他們發(fā)短信，這樣做的結(jié)果只會(huì)招來(lái)手機(jī)用戶的投訴。

　　二、信件、明信片

　　汽車銷售冠軍喬·吉拉德為了與自己的客戶保持聯(lián)系，每個(gè)月都會(huì)寄出15000封明信片，這樣客戶始終沒(méi)有辦法忘記他，即使自己暫時(shí)不更換汽車，也會(huì)主動(dòng)介紹客戶給他，這成為喬·吉拉德成功的關(guān)鍵因素之一。

　　電話銷售人同樣也可以采用這種方法與客戶保持聯(lián)系。現(xiàn)在 IT技術(shù)的發(fā)展與喬·吉拉德時(shí)代已很不相同，很多銷售人用電子郵件的方式來(lái)代替明信片和手寫(xiě)信件，成本會(huì)降低，效率會(huì)提高。不過(guò)，傳統(tǒng)的手寫(xiě)信件、明信片可以給客戶與眾不同的感覺(jué)。

　　三、郵寄禮品

　　節(jié)日來(lái)臨的時(shí)候，在條件允許的情況下，最好能給客戶郵寄些實(shí)用性的禮品，這是實(shí)施情感營(yíng)銷的必要環(huán)節(jié)。例如：

　　某公司的一個(gè)大客戶經(jīng)理給一個(gè)客戶打了很多次電話，可是客戶都不見(jiàn)他，后來(lái)他送了部該公司的新款電話機(jī)，當(dāng)?shù)诙煸俅螂娫捊o客戶的時(shí)候，客戶的態(tài)度發(fā)生了很大的變化。有人問(wèn)那位大客戶經(jīng)理：“這主要是什么原因呢?”大客戶經(jīng)理想了想，說(shuō)：“可能他覺(jué)得我真的在關(guān)心他，在乎他。”事實(shí)正是如此，小小的 禮品，不一定很昂貴，卻能使客戶感到你的關(guān)心，并馬上接受了你。

　　四、客戶聯(lián)誼

　　現(xiàn)在不少企業(yè)為了更好地為自己的客戶服務(wù)，都成立了自己的大客戶俱樂(lè)部，定期舉辦各種主題的客戶聯(lián)誼活動(dòng)，以進(jìn)一步增強(qiáng)客戶關(guān)系，這種方式特別適合那些以關(guān)系為導(dǎo)向，而且業(yè)務(wù)地域比較明顯的行銷行業(yè)。例如，電信行業(yè)、金融行業(yè)等。