“林子大了，什么鳥(niǎo)兒都有”。銷(xiāo)售人員接觸的客戶越多，客戶量越大，碰到的客戶類(lèi)型就越多。不同的客戶具有不同的特點(diǎn)，他們或沉默或健談，或友好或敵視。面對(duì)各種各樣的客戶，就需要用到各式各樣的銷(xiāo)售技巧去應(yīng)對(duì)。那么如何讓顧客轉(zhuǎn)怒為喜呢?下面，就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

　　讓顧客轉(zhuǎn)怒為喜的八個(gè)方法：

　　讓顧客轉(zhuǎn)怒為喜的方法一、控制你的情緒

　　當(dāng)顧客發(fā)怒時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要處理的第一個(gè)因素是控制自己的反應(yīng)情緒。當(dāng)顧客進(jìn)行投訴時(shí)，往往心情不好，失去理智，顧客的語(yǔ)言或者行為會(huì)讓我們的員工感受到攻擊、不耐煩，從而被惹火或難過(guò)，容易產(chǎn)生沖動(dòng)，喪失理性，“以暴制暴”，這樣就使得事態(tài)發(fā)展更加復(fù)雜，店面服務(wù)和信譽(yù)嚴(yán)重受損。

　　讓顧客轉(zhuǎn)怒為喜的方法二、以退為進(jìn)

　　如果有可能的話給自己爭(zhēng)取點(diǎn)時(shí)間。如“我需要調(diào)查調(diào)查一下，10分鐘內(nèi)給您回電”，“我需要兩三分鐘時(shí)間同我的主管商量一起解決這個(gè)問(wèn)題，您是愿意稍等一會(huì)兒呢，還是希望我一會(huì)兒給您打回去?”，當(dāng)然你接著得確保在約定的時(shí)間內(nèi)兌現(xiàn)承諾。

　　讓顧客轉(zhuǎn)怒為喜的方法三、了解顧客想表達(dá)的感覺(jué)與情緒

　　細(xì)心聆聽(tīng)?wèi)B(tài)度，給顧客的抱怨一個(gè)渲泄，輔以語(yǔ)言上的緩沖，為發(fā)生的事情道歉，聲明你想要提供幫助，進(jìn)行細(xì)心地聆聽(tīng)，表示出與顧客合作的態(tài)度。這既讓顧客將憤怒一吐為快，使憤怒的程度有所減輕，也為自己后面提出解決方案做好準(zhǔn)備。

　　讓顧客轉(zhuǎn)怒為喜的方法四、對(duì)顧客的遭遇深表理解

　　這是化解怨氣的有力武器。當(dāng)顧客投訴時(shí)，他最希望自己的意見(jiàn)受到對(duì)方的尊重，自己能被別人理解。建立與顧客的共鳴就是要促使雙方交換表達(dá)。在投訴處理中，有時(shí)一句體貼、溫暖的話語(yǔ)，往往能起到化干戈為玉帛的作用。

　　讓顧客轉(zhuǎn)怒為喜的方法五、不要說(shuō)但是

　　當(dāng)?shù)狼笗r(shí)，最大的誘惑之一就是說(shuō)“我很抱歉，但是……”這個(gè)“但是”否定了前面說(shuō)過(guò)的話，使道歉的效果大打折扣。差錯(cuò)的原因通常與內(nèi)部管理有關(guān)，顧客并不想知曉。最經(jīng)典的例子是，當(dāng)一家餐廳說(shuō)到“我很抱歉，但是我們太忙了”，“誰(shuí)在乎?”這樣往往只會(huì)被人認(rèn)為是在推卸責(zé)任。

　　讓顧客轉(zhuǎn)怒為喜的方法六、不要推卸責(zé)任

　　當(dāng)問(wèn)題發(fā)生時(shí)，很容易逃避責(zé)任，說(shuō)這是別人的錯(cuò)。即便你知道是公司里誰(shuí)的錯(cuò)，你也不要責(zé)備你的公司員工，這么做只會(huì)使人對(duì)公司整體留下不好的印象，其實(shí)也就是對(duì)你留下壞印象。

　　讓顧客轉(zhuǎn)怒為喜的方法七、為情形道歉

　　要為情形道歉，而不是去責(zé)備誰(shuí)。即使在問(wèn)題的歸屬上還不是很明確，需要進(jìn)一步認(rèn)定責(zé)任承擔(dān)者時(shí)，也要首先向顧客表示歉意，但要注意，不要讓顧客誤以為公司/賣(mài)場(chǎng)已完全承認(rèn)是自己的錯(cuò)誤，我們只是為情形而道歉。

　　讓顧客轉(zhuǎn)怒為喜的方法八、迅速處理，向顧客承諾

　　應(yīng)迅速就目前的具體問(wèn)題，向顧客說(shuō)明各種可能的解決辦法，或者詢問(wèn)他們希望怎么辦，充分聽(tīng)取顧客對(duì)問(wèn)題解決的意見(jiàn)，對(duì)具體方案進(jìn)行協(xié)商。然后確認(rèn)方案，總結(jié)將要采取的各種行動(dòng)——你的行動(dòng)與他們的行動(dòng)，進(jìn)行解決。要重復(fù)顧客關(guān)切的問(wèn)題，確認(rèn)顧客已經(jīng)理解，并向顧客承諾不會(huì)再有類(lèi)似事件的發(fā)生。

　　傾聽(tīng)客戶的技巧：

　　1、做好“聽(tīng)”的各種準(zhǔn)備。首先要做好心理準(zhǔn)備，要有耐心傾聽(tīng)顧客的講話;其次要做好業(yè)務(wù)上的準(zhǔn)備，對(duì)自己銷(xiāo)售的藥品要了如指掌，要預(yù)先考慮到顧客可能會(huì)提出什么問(wèn)題，自己應(yīng)如何回答，以免到時(shí)無(wú)所適從。

　　2、不可分神，要集中注意力。聽(tīng)人說(shuō)話也是一門(mén)學(xué)問(wèn)，當(dāng)顧客說(shuō)話速度太快、或與事實(shí)不符時(shí)，藥店?duì)I業(yè)員絕不能心不在焉，更不能流露出不耐煩的表情。一旦讓顧客發(fā)覺(jué)藥店?duì)I業(yè)員并未專(zhuān)心在聽(tīng)自己講話，那藥店?duì)I業(yè)員也將失去顧客的信任，從而導(dǎo)致銷(xiāo)售失敗。

　　3、適當(dāng)發(fā)問(wèn)，幫顧客理出頭緒。顧客在說(shuō)話時(shí)，原則上藥店?duì)I業(yè)員要有耐性，不管愛(ài)聽(tīng)不愛(ài)聽(tīng)都不要打斷對(duì)方，可是適時(shí)地發(fā)問(wèn)，比一味地點(diǎn)頭稱是、或面無(wú)表情地站在一旁更為有效。

　　一個(gè)好的聽(tīng)者既不怕承認(rèn)自己的無(wú)知，也不怕向顧客發(fā)問(wèn)，因?yàn)樗肋@樣做不但會(huì)幫助顧客理出頭緒，而且會(huì)使談話更具體生動(dòng)。為了鼓勵(lì)顧客講話，藥店?duì)I業(yè)員不僅要用目光去鼓勵(lì)顧客，還應(yīng)不時(shí)地點(diǎn)一下頭，以示聽(tīng)懂或贊同。例如：“我明白您的意思”、“您是說(shuō)……”、“這種藥很不錯(cuò)”，或者簡(jiǎn)單地說(shuō)一聲：“是的”、“不錯(cuò)”等等。

　　4、從傾聽(tīng)中，了解顧客的意見(jiàn)與需求。顧客的內(nèi)心常有意見(jiàn)、需要、問(wèn)題、疑難等等，藥店?duì)I業(yè)員就必須要讓顧客的意見(jiàn)發(fā)表出來(lái)，從而了解需要、解決問(wèn)題、清除疑難。在藥店?duì)I業(yè)員了解到顧客的真正需求之前，就要找出話題，讓顧客不停地說(shuō)下去，這樣不但可避免聽(tīng)片斷語(yǔ)言而產(chǎn)生誤解，而且藥店?duì)I業(yè)員也可以從顧客的談話內(nèi)容、聲調(diào)、表情、身體的動(dòng)作中觀察、揣摩其真正的需求。

　　5、注意平時(shí)的鍛煉。聽(tīng)別人講話也是一門(mén)藝術(shù)。藥店?duì)I業(yè)員在平時(shí)同朋友、家人、服務(wù)對(duì)象交談時(shí)，隨時(shí)都可以鍛煉聽(tīng)力，掌握傾聽(tīng)技巧，慢慢地就可以使傾聽(tīng)水平有很大的提高，而且也可以從傾聽(tīng)中學(xué)到許多有用的知識(shí)。