銷售員如何第一時間抓住顧客的心
如今購物已經(jīng)越來越成為一種體驗,顧客已經(jīng)不僅僅局限于購買產(chǎn)品,還在意來自購物之外的感受。購物場所,以及購物過程的愉悅性,甚至僅僅是瞬間的感覺,凡此種種都能影響顧客的購買指數(shù),因此顧客一進門的第一印象非常重要。如何在第一時間內(nèi)攫住顧客的心?百斯頓店長溫明霞總結(jié)了一套行之有效的方法。
產(chǎn)品展示放在第一位
“顧客在購物當中,最在意的永遠是產(chǎn)品。顧客只需一眼就可能決定是否進店。因此,店面給顧客的第一感覺非常重要,尤其是產(chǎn)品陳列,一定要有特點,要吸引人。”溫明霞說, “一般認為褲子的陳列沒什么新意,就是放在架子上就可以了,但是我們店里的陳列都是精心布置的,就是褲子旁邊的盆景都是有用意的。”她接著介紹說,由于店面空間較大,所以,采用了對比和重復(fù)陳列,既突出貨品齊全的特點,又能讓消費者馬上就能看清商品的外貌。
走進溫明霞的店,的確很有沖擊力,通透明亮,很有視覺效果和表現(xiàn)力,富有層次感的衣架擺放,給人貨品豐富之感。“中間這邊是主推款新品,所以擺放在突出位置,達到了促銷主要產(chǎn)品的目的。兩邊都是按照休閑褲、西褲、牛仔褲分類,一個系列一排。這樣,顧客能迅速確定自己的購買目標,快捷地進行選擇和購買。貨品多,就會給顧客留下深刻印象,能起到暗示顧客購買的作用。而且,消費者對貨品一目了然,不易產(chǎn)生疲勞厭煩感,不知不覺地延長在店內(nèi)的逗留時間。”
“我們的飾物、背景和燈光等的運用也是很有特點的,場景布置會根據(jù)季節(jié)、空間、自然環(huán)境等不同分別設(shè)計,你看我們的展臺和墻上都擺放著盆景,結(jié)合特色產(chǎn)品的展示,給人一種生活氣息很濃的感覺。”她說,現(xiàn)代人對購物環(huán)境越來越講究,終端銷售一定要根據(jù)產(chǎn)品定位,體現(xiàn)出來產(chǎn)品情調(diào)和氣氛。“使人既得到啟發(fā)和審美的享受,又能幻想到穿上衣服之后的感覺,既突出了商品的特點,又能對顧客起到引導(dǎo)作用。”
溫明霞說,對門店銷售來說,只要能吸引顧客進店就已成功一半,即使顧客不買,也沒關(guān)系,因為,只要顧客進來,就會有一個磁場作用,“你會發(fā)現(xiàn)某個店鋪很多人去,會帶動更多的人去,而很少人問津的店鋪則是更少人愿意去。”因此她說,一定要根據(jù)店面空間,服裝品類展示出產(chǎn)品全貌和特點,吸引顧客。展示是前提,如果顧客不進門,營業(yè)員銷售技巧再高也是巧婦難為無米之炊。她還強調(diào)說,這樣印象深刻的店內(nèi)環(huán)境,在不斷沖擊消費者眼球的同時,也在日積月累中潛入顧客的大腦,形成了一種美好的品牌感受。
導(dǎo)購是專業(yè)顧問
顧客進店后,接下來就要看導(dǎo)購的銷售能力了。“導(dǎo)購一定要在第一時間獲得顧客的信任,這對銷售結(jié)果起著至關(guān)重要的作用。”溫明霞說,顧客在沒有看到產(chǎn)品的時候,第一眼見到的是導(dǎo)購,如果導(dǎo)購看著散漫,無精打采,那肯定會影響顧客購買的心情。“導(dǎo)購是品牌的門面,顧客在購買產(chǎn)品前,對品牌的感知直接來自于導(dǎo)購給他的感覺和印象。”她說,店里的所有員工都是統(tǒng)一著裝,白色襯衣、黑色西褲,都是公司統(tǒng)一定制的,而且每個店員都要求必須化妝。她說,導(dǎo)購的衣著整齊、干練,會給顧客留下好的印象,增強對品牌的親切感。“如果顧客一進門,見你的導(dǎo)購穿著拖鞋上班,那我想顧客一定掉頭就走了。百斯頓男褲中高端用戶都有,他們或者是企業(yè)骨干或者是公司白領(lǐng),對穿著都很在意。而且,導(dǎo)購著裝和顧客定位匹配,也可以拉近導(dǎo)購與顧客的距離。”
溫明霞還強調(diào),僅僅是著裝上看起來專業(yè)還不夠,最主要的是導(dǎo)購的態(tài)度。“顧客走到我們店里來,我們要走進客戶心里去,任何一個顧客進來都是有所需求的,導(dǎo)購不僅要做到引導(dǎo),還要及時為顧客提供專業(yè)服務(wù)及著裝建議。”根據(jù)她多年的銷售經(jīng)驗,她感覺顧客經(jīng)常希望銷售員給予一些搭配建議,在難以抉擇的情況下,對于專業(yè)的介紹與需求越來越強烈。“這就要求導(dǎo)購不僅要擔任銷售角色,還要擔任咨詢角色,并經(jīng)常利用銷售機會體驗顧客的感受,在銷售過程中以顧問及專家的角色,運用專業(yè)知識提供必要的資訊,且非常有自信地推薦商品給顧客。”
總之,具有顧問式銷售觀念的導(dǎo)購,就會時時以顧客的立場體驗顧客的真正需求,提供適當?shù)纳唐?、適當?shù)馁Y訊、適當?shù)闹R,并且信心十足地從事銷售的工作,讓顧客和店面之間擁有一段美好的購物回憶,同時在無形中將店面及品牌烙印在消費者的頭腦中。
讓服務(wù)超出顧客預(yù)期
溫明霞說,有時候顧客購買產(chǎn)品,常常是理性與感性相結(jié)合的,一個不經(jīng)意的感動就可能促成一個訂單。“我們店里常備純凈水的,顧客一進門,我們會及時送到顧客手中。有時候顧客因為這份感動,常常在店里駐留很久,對銷售起到了一定的積極作用。”她說,百斯頓每個店鋪都設(shè)有紅色的小凳子,只要顧客轉(zhuǎn)累了,隨時可以坐下來休息。“我們百斯頓品牌已經(jīng)有三十多年的歷史了,我當?shù)觊L也已經(jīng)三年多,我體會最深的就是服務(wù)無小事,只要你是為顧客考慮的,總會有所回報。”
據(jù)溫明霞介紹,百斯頓的褲子一般都是加長的,為了方便顧客穿著,百斯頓公司和裁縫店簽訂了合同為每位顧客提供免費裁邊服務(wù),為顧客提供方便的同時,還使品牌獲得了良好的口碑,留住了一大批忠實客戶。她說,“公司非常重視終端門店的服務(wù)水平,在培訓的時候,老板經(jīng)常講,做品牌更需要關(guān)注品牌形象,因為品牌形象更能培養(yǎng)目標消費群的品牌忠誠度、信任度、美譽度。品牌一旦在顧客心中留下不好的印象,不僅容易使目標消費群對品牌失去信心,還會對品牌產(chǎn)生負面影響。”
有關(guān)人士指出,對于終端門店而言,顧客滿意度是品牌的核心,如果品牌對于消費者而言只是一個簡單的產(chǎn)品,而沒有任何疊加在產(chǎn)品之上并且可以影響消費者心理認同的附加價值,那么品牌一定會損失更大的收益,甚至還可能面臨被消費者淘汰的風險。
總之,給顧客留下第一印象的不僅是產(chǎn)品,也不僅是導(dǎo)購,其實質(zhì)是品牌展現(xiàn)出來的文化價值。品牌文化是品牌觸動消費者心靈的有效載體,其獨特魅力就在于它不僅僅提供給消費者某種產(chǎn)品使用價值,而且?guī)椭M者去尋找心靈的認同,心理的共鳴和人生價值的追求,擁有品牌文化才能抓住消費者的心,讓消費者為之傾倒。
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