廣告電話銷售話術(shù)與應(yīng)對技巧
廣告電話銷售話術(shù)與應(yīng)對技巧
廣告是為了某種特定的需要，通過一定形式的媒體，公開而廣泛地向公眾傳遞信息的宣傳手段。下面學(xué)習(xí)啦小編給大家分享廣告電話銷售話術(shù)，歡迎參閱。
廣告電話銷售話術(shù)篇1
《鋼鐵時(shí)代》電話營銷話術(shù)腳本
一、過前臺
業(yè)務(wù)員：您好!我是報(bào)春旗下《鋼鐵時(shí)代》雜志社的****，請問您現(xiàn)在講電話方便嗎?想找一下你們負(fù)責(zé)宣傳或廣告的同事，請幫我轉(zhuǎn)一下他，好嗎?
1、情況一：
前臺：你有什么事情么?
業(yè)務(wù)員：哦!和他探討一下有關(guān)企業(yè)鋼鐵信息與公司宣傳解決方案，因?yàn)槟銈兪俏覀儽容^重要的客戶，所以一定要找到他。
2、情況二：
前臺：他不在!
業(yè)務(wù)員：哦~!那請問他怎么稱呼呢?(問到姓名下次再找)
3、情況三：電話轉(zhuǎn)進(jìn)去了
業(yè)務(wù)員：您好**經(jīng)理么，我是報(bào)春旗下《鋼鐵時(shí)代》雜志社某某，請問您現(xiàn)在講電話方便嗎?是這樣的，今天打電話的目的是想和您分享一下，報(bào)春旗下《鋼鐵時(shí)代》這本雜志，《鋼鐵時(shí)代》是目前鋼鐵及周邊行業(yè)最具影響力的資訊性雜志，企業(yè)會員已超夠50000余家。讓您的企業(yè)快速擴(kuò)大業(yè)務(wù)關(guān)系，同時(shí)可以大大降低企業(yè)成本。
4、情況四：
前臺：多少錢?
業(yè)務(wù)員：請問價(jià)格是您惟一考慮的因素嗎?您了解報(bào)春的這款產(chǎn)品嗎?
我們專門為鋼鐵及周邊行業(yè)做了很多宣傳推廣的成功案例，我想找你們專門負(fù)責(zé)企劃的負(fù)責(zé)人，麻煩您轉(zhuǎn)接一下，謝謝!
二、與負(fù)責(zé)客戶溝通
1、業(yè)務(wù)員：你好! 報(bào)春《鋼鐵時(shí)代》雜志客戶服務(wù)中心。
客戶：你好!
2、業(yè)務(wù)員：我看到你們的大幅廣告，你們的業(yè)務(wù)是面向全國還是周邊省市呢? 客戶：面向全國!
3、業(yè)務(wù)員：那你們現(xiàn)在廣告效果好不好?
客戶：還可以吧.
4、業(yè)務(wù)員：那你們有沒有考慮過做一下雜志廣告呢?這是一個(gè)性價(jià)比很高的廣告媒體呀! 客戶：暫時(shí)沒有!
5、業(yè)務(wù)員：我先簡單為你介紹一下《鋼鐵時(shí)代》雜志吧，《鋼鐵時(shí)代》是目前鋼鐵及周邊行業(yè)最具影響力的資訊性雜志，企業(yè)會員已超夠50000余家。讓您的企業(yè)快速擴(kuò)大業(yè)務(wù)關(guān)系，同時(shí)可以大大降低企業(yè)成本。
客戶：《鋼鐵時(shí)代》雜志
6、業(yè)務(wù)員：對，現(xiàn)在很多鋼鐵及周邊企業(yè)在《鋼鐵時(shí)代》上投放了廣告，每期有超過50000多家企業(yè)高層閱讀，報(bào)春《鋼鐵時(shí)代》是國內(nèi)第一門行業(yè)雜志，效果非常好的。 你們只要提供企業(yè)的業(yè)務(wù)資料就行了，我們就能為你設(shè)計(jì)刊登。
同時(shí)，您在《鋼鐵時(shí)代》刊登廣告就可以獲得一年12期價(jià)值456元的《鋼鐵時(shí)代》雜志的贈閱。
三、異議處理
1、我沒有興趣，我們不需要雜志廣告
A、“您的客戶對我們的產(chǎn)品感興趣，您需要我們的產(chǎn)品服務(wù)于您的客戶(或潛在客戶)。對嗎?”
B、“您對我們的廣告不感興趣沒關(guān)系，關(guān)鍵是您的客戶對我們的服務(wù)感興趣，因此您需要我們的服務(wù)。
C、“我們的產(chǎn)品是給您的客戶使用，而不是給您自己使用的。”
接著提問：
A、貴公司不考慮做雜志廣告的主要原因是什么呢?(開放式)
B、如果在《鋼鐵時(shí)代》刊登廣告，那么就有50000余家客戶了解過您的企業(yè)，從而將大大提高知名度。這樣的話，將對貴公司的業(yè)務(wù)有積極的推動作用，您認(rèn)為對嗎?(封閉式)
2、對不起，我很忙，真的沒有時(shí)間。
(耐心，順勢)忙是好事情啊，忙的話，說明效益一定很好的啊，要不我晚點(diǎn)過半小時(shí)再打給您。
(第二負(fù)責(zé)人)--您很忙，這點(diǎn)小事就沒必要麻煩您了，您安排個(gè)相關(guān)負(fù)責(zé)人我們先談一下，再給您匯報(bào)吧。
(順?biāo)浦?--那您現(xiàn)在在忙什么呀，是業(yè)務(wù)銷售的事情嗎，我可以給你提個(gè)建議。通過我們的方案可以提高業(yè)務(wù)銷售量的，對您肯定有幫助的。
(直截了當(dāng))--我認(rèn)為這事對你們很重要啊，您抽個(gè)時(shí)間，今天下午三點(diǎn)，我們談一下吧。
3、已經(jīng)做過廣告推廣了，感覺沒有效果。
A 哦，你們做了多長時(shí)間?„„如果時(shí)間太短了的話，效果肯定不是很好的。我們有一個(gè)客戶，他們投放了1個(gè)整版做了3期時(shí)間，效果就非常好的，這個(gè)月還要擴(kuò)大投放量。我們要看是在什么地方做的，如果選擇的媒體和投放時(shí)間不好的話，當(dāng)然效果不大了，您說是嗎?
B、(分析沒效果原因)--如果廣告是結(jié)合企業(yè)實(shí)際，肯定會有效果的，要不我們給你一個(gè)推廣方案。正好也幫你解除疑惑，把投放的效果體現(xiàn)出來好嗎?
C、另外，也有可能，其他廣告媒體對您沒有效果。我們報(bào)春《鋼鐵時(shí)代》最大的優(yōu)勢是企業(yè)會員多，每期有50000多企業(yè)在閱讀《鋼鐵時(shí)代》，報(bào)春《鋼鐵時(shí)代》是國內(nèi)第一門行業(yè)雜志，效果非常好的。
4、沒有廣告投放預(yù)算了。
A、(以退為進(jìn))--沒關(guān)系，您先了解一下，等下次有了預(yù)算時(shí)再做也可以的。行業(yè)雜志廣告性價(jià)比高，了解以后您做出來的計(jì)劃會更專業(yè)更有針對性的。 您說是嗎，要不我下午三點(diǎn)與您詳談，好嗎?
B、(以時(shí)間和競爭來壓他)--有道理，但是這么好的推廣機(jī)會，被您的競爭對手搶先了了，就太可惜了。要不您爭取一下的，計(jì)劃總是沒有變化快啊，對嗎，要不我再和您談吧，如何呢?
5、有需要時(shí)，我再聯(lián)系你吧。
A、您可能比較忙，不見得記得，到時(shí)還是我打電話提醒你一下。好嗎?
B、我們明天正好要去拜訪客戶，在你公司旁邊。順便也拜訪一你。好不好，見面把資料送給您看看吧。(限于本市客戶)
C、下周我們有一個(gè)促銷活動，到時(shí)我再通知你。請您參加我們的活動好嗎?也許這個(gè)機(jī)會
能夠增加你們的業(yè)績好幾倍呢。您說呢?
6、先給我發(fā)一份傳真吧，我看看再說。
說明：有的客戶故意以發(fā)一份傳真為推托致辭，尤其是已經(jīng)有過接觸過的總是不愿意見面的“釘子戶”。
A、我們的報(bào)春《鋼鐵時(shí)代》雜志各種形式的廣告都有，關(guān)鍵是看你的需求和預(yù)算。見面談比較清楚。
B、要傳真的資料太多了，浪費(fèi)時(shí)間，還是我們過來一趟當(dāng)面講講吧，這樣更清晰，花不了多少時(shí)間，還能把雜志給您帶過去。對你的企業(yè)一定有幫助的，不一定要這次做啊，先了解一下。
7、已經(jīng)做了別的推廣了，還需要報(bào)春《鋼鐵時(shí)代》雜志的嗎?
A、《鋼鐵時(shí)代》雜志與其他的雜志讀者定向有區(qū)別。
B、《鋼鐵時(shí)代》雜志的業(yè)內(nèi)閱讀量比其他雜志的高，知名度大。
8、我們的產(chǎn)品都是外銷，在國內(nèi)門戶網(wǎng)站推廣沒有意義。
A、貴公司產(chǎn)品外銷也是由國外經(jīng)銷商運(yùn)作的，這些經(jīng)銷商非常注重我們國內(nèi)的行情，獲知途徑是國內(nèi)權(quán)威媒體，報(bào)春《鋼鐵時(shí)代》是國內(nèi)第一門行業(yè)雜志，是外商認(rèn)可的國內(nèi)第一大門雜志，調(diào)查證明《鋼鐵時(shí)代》雜志是外商了解中國的最認(rèn)可的窗口。
9、我們是做加工的，沒有自己的品牌，不需要推廣。
A、 通過雜志廣告的廣泛傳播，讓你的客戶能夠發(fā)現(xiàn)你，從而更多的獲取加工訂單和加工信息。
B、也許你現(xiàn)在加工的是一個(gè)強(qiáng)勢產(chǎn)品，但是該產(chǎn)品的生產(chǎn)恰恰是外包加工的，試想能夠成功加工名牌的加工商，在此行業(yè)中一定是備受關(guān)注和歡迎，可是你如果不把這些信息告訴正在尋覓你的其他客戶，豈不是給你的競爭對手留下機(jī)會了?
C、 其實(shí)，加工型企業(yè)在完成資金積累和隊(duì)伍鍛煉以后，完全是可以打出自己的品牌，通過媒體樹立自身的形象是明智的選擇!
四、電銷三大紀(jì)律
1、不要有第一次打電話就要簽約的心態(tài)。
2、養(yǎng)成邊聽邊記的好習(xí)慣，不輕易打斷對方話題
3、電話緣由不要花太長的時(shí)間，主要目的是為了找到?jīng)Q策者，同時(shí)初步了解該企業(yè)情況，確定面談的時(shí)間。
廣告電話銷售話術(shù)篇2
1.在找資料的時(shí)候，順便找到老板的名字，在打電話的時(shí)候，直接找老總，若對方問到我是誰，我會說是其客戶或者朋友，這樣找到的機(jī)會大一些;
(裝老板朋友/客戶(與外有業(yè)務(wù)聯(lián)系的部門是比較好轉(zhuǎn)的，如：人事招聘，銷售，市場，廣告，采購。)
2.多準(zhǔn)備幾個(gè)該公司的電話，用不同的號碼去打，不同的人接，會有不同的反應(yīng)，這樣成功的幾率也比較大。
3.隨便轉(zhuǎn)一個(gè)分機(jī)再問(不按0轉(zhuǎn)人工)，可能轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)員那里或人事部，這樣就躲過前臺啦，然后就看如何與非前臺人員如何溝通了，沒準(zhǔn)一下轉(zhuǎn)到老總那里，呵呵!
4.直接告訴前臺建網(wǎng)站有好處，或者做推廣的必要性，讓她無法拒絕!
5.如果你覺得這個(gè)客戶很有戲，你就不要放棄，可以找另外一個(gè)同事幫你打，順便考考你的同事，也可以學(xué)到新的方法!
6、事態(tài)嚴(yán)重化(使無權(quán)處理)例如：(對于房產(chǎn)公司)你好，我有一棟樓要出租，希望找你們公司老總談，不知道你們老板貴姓?再如：(對于廣告公司)你好，我是北京晚報(bào)的，您們公司老總是那一位?
我們跟他談?wù)劥淼氖虑?
7.你好我是www.51job的，貴公司在我們這里登記招聘員工的信息，我想問一下貴公司的法人是誰? 因?yàn)槲覀円藢δ南嚓P(guān)資信情況!
8.夸大身份!例如：你好，轉(zhuǎn)你們李總(聲音要大)!我是××公司的王總啊!
9.(我是用了歷史上最卑鄙無恥的兩種方法
設(shè)知道老總姓李
A：你好這是++公司
B：你好李**叔叔在么?我是他的侄子!
嘟嘟--轉(zhuǎn)過去了
設(shè)不知道老總姓什么
A：你好這是**公司
B：你好**公司吧，你們在**大廈上么?我是電力公司的，你們這個(gè)月的電費(fèi)有點(diǎn)問題，給我轉(zhuǎn)到行政部嘟嘟---轉(zhuǎn)過去了
對付她們很容易的，只要你有征服他們的欲望，就有辦法!)
10.威脅法!
1)例如：小姐，這事情很重要，你能否做主?我很急，馬上幫我轉(zhuǎn)給你們公司老總(或負(fù)責(zé)人) 備注：此類方法適用于買域名!
11.A:喂...李總在嗎?
B:不在,你哪里
A:我泉州的,我姓章,他電話(手機(jī))是多少?
聲音放低點(diǎn),一般情況前臺都會告訴你老板手機(jī)的
12.前臺：你哪里?
回答：廈門的，剛來福州，有重要事情找你們老總(知道姓名，那就直說姓名)
前臺：我問你哪里，哪個(gè)公司的?!
回答：小姐，你姓什么?我很不習(xí)慣你這樣問話知道嗎?!(語氣要強(qiáng)，拍著桌子說話)在不在，在就給我轉(zhuǎn)進(jìn)去，不在就把手機(jī)拿過來!
13.A:小姐，張總可能有急事找我，他打了我的手機(jī)，現(xiàn)在還在公司嗎?我回電!謝謝!
14.大家好，我是廈門商務(wù)部的新員工，黃添榮，希望能和你有很好的交流，對于繞前臺，我自認(rèn)為這種辦法有時(shí)還是挺管用。
針對外地的，官方式：你好，我是(廈門)，受國家有關(guān)部門委托，找貴司總經(jīng)理!
本地的：我：“你好，轉(zhuǎn)總經(jīng)理”
小姐：“你有什么事?”
我：“有”
小姐：“你是哪個(gè)單位的?”
我：“我是黃添榮。”
評論：小姐聽到我們的名字一定會以為我們和總經(jīng)理很熟，這個(gè)辦法真的很不錯(cuò)的，試試!
15.
1)惠州這邊很多的土老板,我就會直接說:"老板在嗎?他電話多少?"
2)有時(shí)在知道老板的姓以后我會講:"王老板在嗎?"
若不在就說:"他過我公司來了沒有呀?怎么還沒來?手機(jī)多少?"
電話銷售話術(shù)與應(yīng)對技巧
一、要克服自己的內(nèi)心障礙
有些人在打電話之前就已經(jīng)擔(dān)心對方拒絕自己，遭到拒絕后不知該如何應(yīng)對，只能掛斷電話，甚至有些人盼著電話快點(diǎn)掛掉、無人接聽，總是站在接電話人的角度考慮，想象他將如何拒絕你。如果你這樣想，就變成了兩個(gè)人在拒絕你。那打出的電話也不會收到預(yù)期的效果?？朔?nèi)心障礙的方法有以下幾個(gè)：
(1)擺正好心態(tài)。作銷售，被拒絕是再正常不過的事情。不正常的是沒有人拒絕我們，如果那樣的話，就不需要我們?nèi)ヅ軜I(yè)務(wù)了。我們要對我們自己的產(chǎn)品和服務(wù)有百分之兩百的信心，對產(chǎn)品的市場前景應(yīng)該非常的樂觀。別人不用或不需要我們的產(chǎn)品或服務(wù)，是他們的損失。同時(shí)，總結(jié)出自己產(chǎn)品的幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)。
(2)善于總結(jié)。我們應(yīng)該感謝，每一個(gè)拒絕我們的客戶。因?yàn)槲覀兛梢詮乃麄兡抢镂〉綖槭裁磿痪芙^的教訓(xùn)。每次通話之后，我們都應(yīng)該記錄下來，他們拒絕我們的方式，然后，我們在總結(jié)，自己如果下次還遇到類似的事情，怎樣去將它解決。這樣做的目的是讓我們再次面對通用的問題時(shí)，我們有足夠的信心去解決，不會害怕，也不會恐懼。
(3) 每天抽一點(diǎn)時(shí)間學(xué)習(xí)。學(xué)得越多，你會發(fā)現(xiàn)你知道的越少。我們?nèi)W(xué)習(xí)的目的不在于達(dá)到一個(gè)什么樣的高度。而是給我們自己足夠的信心。當(dāng)然我們應(yīng)該有選擇性的學(xué)習(xí)并不是什么不知道的都去學(xué)。打電話之前,把你想要表達(dá)給客戶的關(guān)鍵詞可以先寫在紙上,以免由于緊張而"語無倫次", 電話打多了自然就成熟了。
二、明確打電話的目的
打電話給客戶的目的是為了把產(chǎn)品銷售出去，當(dāng)然不可能一個(gè)電話就能完成，但是我們的電話要打的有效果，能夠得到對我們有價(jià)值的信息。假如接電話的人正好是負(fù)責(zé)人，那么我們就可以直接向其介紹公司產(chǎn)品，通過電話溝通，給其發(fā)產(chǎn)品資料郵件、預(yù)約拜訪等，如不是負(fù)責(zé)人，就要想辦法獲得負(fù)責(zé)人姓名、電話等資料，然后和其聯(lián)系發(fā)郵件、預(yù)約拜訪。所以說打電話給客戶不是目的，我們要的是聯(lián)系到我們的目標(biāo)客戶，獲得面談的機(jī)會，進(jìn)而完成我們的銷售。
三、客戶資源的收集
既然目的明確了，那么就是打電話給誰的問題了，任何行業(yè)的電話銷售都是從選擇客戶開始，電話銷售成功的關(guān)鍵在于找對目標(biāo)，或者說找到足夠多的有效潛在目標(biāo)客戶，如果連這點(diǎn)都做不到，是根本談不上創(chuàng)造什么良好的業(yè)績的。在電話銷售過程中，選擇永遠(yuǎn)比努力重要，一開始就找對目標(biāo)雖然并不代表著能夠產(chǎn)生銷售業(yè)績，但起碼你獲得了一個(gè)機(jī)會，獲得了一個(gè)不錯(cuò)的開始。
選擇客戶必須具備三個(gè)條件：1、有潛在或者明顯的需求;2、有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力消費(fèi)你所銷售的產(chǎn)品;3、聯(lián)系人要有決定權(quán)，能夠做主拍板。由于我們的產(chǎn)品屬于高檔產(chǎn)品，消費(fèi)人群主要集中在中高收入人群、公款消費(fèi)人群及社會名流，這些人主要集中的行業(yè)包括IT業(yè)、咨詢業(yè)、娛樂圈、房地產(chǎn)業(yè)、出版業(yè)、醫(yī)藥業(yè)、汽車業(yè)、傳媒業(yè)、通訊業(yè)、留學(xué)中介、民航業(yè)、金融業(yè)、政府事業(yè)單位等，在客戶開發(fā)的時(shí)候，我們就要搜集這些行業(yè)的個(gè)人信息、公司企業(yè)采購人員、政府部門工會采購人員的信息。
四、前臺或者總機(jī)溝通
資料收集好了，就是電話聯(lián)系了，這時(shí)候你會發(fā)現(xiàn)很多電話是公司前臺或者總機(jī)，接電話的人不是你所要找的目標(biāo)，準(zhǔn)備的一大套銷售話術(shù)還沒講就被拒之門外，那么我們就要想辦法繞過這些障礙，繞過前臺的話術(shù)：1.在找資料的時(shí)候，順便找到老板的名字，在打電話的時(shí)候，直接找老總，若對方問到你是誰，你就說是其客戶或者朋友，這樣找到的機(jī)會大一些。 2.多準(zhǔn)備幾個(gè)該公司的電話，用不同的號碼去打，不同的人接，會有不同的反應(yīng)，這樣成功的幾率也比較大。 3.隨便轉(zhuǎn)一個(gè)分機(jī)再問(不按0 轉(zhuǎn)人工)，可能轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)員那里或人事部，這樣就能躲過前臺。 4.如果你覺得這個(gè)客戶很有戲，你就不要放棄，可以找另外一個(gè)同事幫你打，順便考考你的同事，也可以學(xué)到新的方法
5.以他們的合作伙伴的身份，例如:你好，我這是XX公司，幫我接一下你們老板，昨天我發(fā)了份傳真給他，想確定是否收到。
6.不知道負(fù)責(zé)人姓什么，假裝認(rèn)識，比如說找一下你們王經(jīng)理，“我是XX公司XXX，之前我們聯(lián)系過談合作的事。如回答沒有這個(gè)人，可以說：哦，那是我記錯(cuò)了，他的名片我丟了，請告訴我他貴姓，電話多少?”
7. 別把你的名字跟電話號碼留給接電話的人。如果負(fù)責(zé)人不在或是沒空，就說：沒關(guān)系，負(fù)責(zé)人一般什么時(shí)候在呢?您看我什么時(shí)候方便打過來，要不我下午再給您打?這樣接電話的人就很難再拒絕你了。
五、成功的電話銷售開場白
歷經(jīng)波折找到你的目標(biāo)客戶，必須要在30秒內(nèi)做到公司及自我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)談下去。即銷售員要在30秒鐘內(nèi)清楚地讓客戶知道下列三件事：1、我是誰，我代表哪家公司?2、我打電話給客戶的目的是什么?3、我公司的產(chǎn)品對客戶有什么用途?開場白最好用最簡短精煉的語句表達(dá)自己的意圖，因?yàn)闆]人會有耐心聽一個(gè)陌生人在那發(fā)表長篇大論，而且客戶關(guān)心的是這個(gè)電話是干什么的，能夠給他帶來什么，沒有用處的電話對任何人來說，都是浪費(fèi)時(shí)間。例如：您好，張總，我是早上果業(yè)有限公司XXX，我們公司主要是做各種高檔水果、干果產(chǎn)品配送，還有各種干果、紅酒、茶油禮盒。我們的產(chǎn)品您可以作為員工福利、節(jié)日禮品發(fā)放，還能提供給您的客戶，維護(hù)好您的客戶關(guān)系。注：不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維; 面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄，最主要是約客戶面談。
六、介紹自己的產(chǎn)品
電話里介紹產(chǎn)品要抓住重點(diǎn)，突出我們的產(chǎn)品特色，吸引客戶：
1、配送優(yōu)勢 我們是以會員卡的形式消費(fèi)，一次消費(fèi)不完，可以分幾次刷卡送貨，還可以充值，您作為禮品送給客戶，既方便又實(shí)用，客戶只要一個(gè)電話，我們就把產(chǎn)品送到家了，節(jié)省了您客戶外出購物的時(shí)間，而且產(chǎn)品品質(zhì)有保證。
2、產(chǎn)品優(yōu)勢 我們的產(chǎn)品大部分是進(jìn)口水果、干果，而且很多水果我們有自己的種植園，確保了產(chǎn)品無農(nóng)藥殘留，很多產(chǎn)品市場都不多見，現(xiàn)在都講究送禮送健康，您把這么有營養(yǎng)價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)送給客戶，客戶關(guān)系維護(hù)好了，那您的生意肯定越做越大，發(fā)給員工也能讓員工感受到企業(yè)對他們的關(guān)心，肯定提高工作積極性，工作效率還用說嗎!!
3、禮盒優(yōu)勢 我們的高檔禮盒里面的有紅酒、茶油、各種干果品種多樣，既能夠作為高級禮品贈送客戶，又能夠用來走親訪友，可以根據(jù)自己的需求和喜好，選擇不同的禮盒。作為禮品送給客戶、員工，給您帶來了方便，免去了您采購麻煩、送禮不便得煩惱，一張禮品卡全搞定了，多方便啊。
七、處理客戶的反對意見
介紹產(chǎn)品時(shí)會遇到客戶的拒絕、質(zhì)疑，(liuxue86.com)但是我們保持好的心態(tài)，同時(shí)對客戶提出的拒絕、質(zhì)疑能夠想出應(yīng)對的話術(shù)?？蛻舻姆磳σ庖娛欠謨煞N：非真實(shí)的反對意見和真實(shí)的。
非真實(shí)的反對意見有幾種：1、客戶的習(xí)慣性拒絕，大多數(shù)人在接到推銷電話時(shí)，第一反應(yīng)是拒絕，這種客戶就要轉(zhuǎn)移他的注意方向，我們是走的團(tuán)購路線，產(chǎn)品不是賣給他自己，作用是能夠提高他的員工工作積極性，維系好他的客戶關(guān)系，帶來更大的企業(yè)效益。
2、客戶情緒化反對意見，我們打電話給客戶的時(shí)候，并不是很清楚客戶現(xiàn)在到底心情是好還是壞，適不適合現(xiàn)在進(jìn)行溝通。所以可以從客戶的語氣及態(tài)度聽出他是否有情緒，傾聽他的抱怨，幫助他化解了煩躁的心情，那么在以后的溝通中，客戶也會對你的善意表示回饋，要學(xué)會傾聽，電話銷售人員會有相應(yīng)的回報(bào)。
3、客戶好為人師的反對，客戶指出你的觀點(diǎn)或者產(chǎn)品不足的地方，并不是真的不滿意，客戶自己也清楚這個(gè)世界上沒有十全十美的產(chǎn)品，他只是想要告訴你自己有多厲害、多懂行。我們可以贏得和客戶的爭論，但是會輸?shù)翡N售的機(jī)會。銷售人員所要做的事情就是閉嘴，對客戶的不同看法洗耳恭聽。然后對他的看法表示贊同：“恩，您說的很有道理，什么產(chǎn)品多少都有瑕疵，聽您這么說，讓我學(xué)到了很多”。然后再提出自己的不同意見，這樣既滿足了客戶的虛榮心，也達(dá)到了自己銷售的目的。
真實(shí)的反對意見主要包括兩個(gè)方面：
1、需要方面，有幾種表現(xiàn)形式
(1)“暫時(shí)不需要，有需要我會打電話給你的”這樣的回答，可能是我們的開場白沒有吸引客戶，那么我們就要調(diào)整話術(shù)，重點(diǎn)講我們產(chǎn)品能給他帶來什么，比如：您看馬上過年了，您公司肯定要給員工發(fā)福利，老客戶也要維護(hù)好關(guān)系吧，員工福利能夠提高員工工作積極性，客戶禮品能夠增進(jìn)客戶合作關(guān)系，您用不多的投入，就能夠獲得巨大的收益，來年您的生意還不是越做越好。
(2)“你先發(fā)份傳真/資料過來看看，到時(shí)候再說”這樣的回答只是給我們下次打電話留下機(jī)會，那么我們就要考慮下次打電話時(shí)，怎么樣吸引客戶的關(guān)注了，不能太急。
(3)“我還要考慮考慮”/“再商量商量”這樣的回答，我們就要找到客戶“考慮”的真實(shí)含義了，可以詢問：您是擔(dān)心哪一方面?這樣好了，我?guī)еa(chǎn)品和資料去您那，您好做個(gè)直觀的了解。最好是約面談，問清原因找出解決辦法。
(4)“我們已經(jīng)有合作伙伴了”這個(gè)時(shí)候千萬不要貶低對方的合作伙伴，你貶低對手，就等于貶低你的客戶，結(jié)果適得其反。你可以這樣說：哦，那先恭喜您了，不知道與您合作的是哪家公司?作為同行我們可能了解的比較多一點(diǎn)，也許有什么能夠幫助您的地方?如客戶感興趣，可以給其分析下你的對手的優(yōu)勢，然后說出你產(chǎn)品的不同之處，引起客戶興趣，然后再提出約見下，讓你的客戶了解下產(chǎn)品，多個(gè)選擇也不會對他造成什么損失。
(5)“我現(xiàn)在很忙，沒有時(shí)間和你談”，這種答復(fù)我們可以這樣回答客戶：沒關(guān)系，您看明天下午方便的話，我?guī)зY料去您那拜訪一下，具體的咱們見面談。如果客戶還是拒絕，那就告訴客戶先給他發(fā)個(gè)郵件，約個(gè)下次聯(lián)系的時(shí)間，給客戶個(gè)緩沖期。
2、價(jià)格方面的反對，電話溝通，盡量避免談價(jià)格，如非要報(bào)價(jià)格，可以報(bào)一個(gè)大致的價(jià)格，盡量報(bào)一個(gè)范圍，而不是準(zhǔn)確的價(jià)格，便于和客戶討價(jià)還價(jià)。
八、約客戶面談
我們打電話的最終目的是銷售我們的產(chǎn)品，這就需要和客戶坐下來面談，所以打電話的成功與否，就是看能否約到客戶對其上門拜訪。任何一個(gè)客戶都不可能是一個(gè)電話就談成的，也許第一次沒有約成功，但是我們可以給自己留下后路，可以這樣說：XX總，您看這樣好吧，明天下午我?guī)еa(chǎn)品和資料去您那一趟,… 哦，明天您沒時(shí)間啊，那您看周三下午方便嗎?不會耽誤您多少時(shí)間，周三下午您幾點(diǎn)有時(shí)間… 好的，那周三見吧，到時(shí)候給您電話。
約見成功，你打電話的目的就達(dá)到了，下面的事情就是準(zhǔn)備材料、樣品上門拜訪了，這才是真正的銷售開始，怎么樣取得面談的成功，才是對一個(gè)銷售人員的銷售能力的考驗(yàn)。
第一，要對自己的產(chǎn)品/服務(wù)有透徹的認(rèn)識。
拔打電話前要理順自己的思路;對企業(yè)自身的產(chǎn)品一定有充分的了解。所謂充分的了解，就是包括對產(chǎn)品的基本性能，獨(dú)特之處，與同類產(chǎn)品的先進(jìn)之處，都必須了如指掌。如果連你對自己的產(chǎn)品都認(rèn)識不清，那么試問你是如何將你的產(chǎn)品介紹給你的客戶的呢?
第二，掌握一套自己非常熟悉的交談模式。
也就是，一開始應(yīng)該說什么，接下來應(yīng)該說什么，如果客戶問不同的問題，你應(yīng)該怎么樣回答?？蛻粲锌赡軙柲男﹩栴}，怎么樣把客戶引導(dǎo)到產(chǎn)品的興趣點(diǎn)上來。作為電話銷售人員，在拔打電話前一定要充分準(zhǔn)備好。拔響電話后，就應(yīng)該將精力放在與客戶的溝通之中了。當(dāng)然，上述過程應(yīng)該一氣呵成。不要讓對方等了大半天都沒反應(yīng)，如果是這樣，對方會毫不猶豫的把對方給掛掉了。一個(gè)潛在的客戶，就會因?yàn)槟懵掏痰姆磻?yīng)而浪費(fèi)掉了。
第三，要學(xué)會尊稱。
得體的稱呼可以提高作為電話銷售人員的你的品位和素質(zhì)。一般對男性尊稱“先生”，對女性尊稱“小姐”或“女士”。 如果您知道客戶的具體職位或職務(wù)的，可稱呼其職位，并在前面冠以客戶姓氏，如“楊經(jīng)理”、“陳部長”、“李總”等。 除此之外，以下的一些常用語言，電話銷售人員也要掌握。敬語：“勞駕，費(fèi)心了!” 、“……對不起，打擾了。”、“非常感謝!”、“對不起”、“耽誤”、“妨礙”、“打擾”、 “請”、 “請賜教。”“請支持。”、“幫助”、“理解”、“支持”、請教、借光、勞駕、久仰、幸會、拜托、告辭。
第四，要學(xué)會做溝通記錄。
電話銷售人員在開始電話溝通之后，要學(xué)會做電話記錄。如果沒有對電話作好記錄，以后根本沒辦法對這些已經(jīng)打過電話的客戶進(jìn)行第二次的跟進(jìn)。對一個(gè)電話銷售人員來說，記錄詳細(xì)的通話內(nèi)容，是一個(gè)非常良好的習(xí)慣。電話跟進(jìn)時(shí)，一手拿話筒，一手拿筆，隨時(shí)記錄您所聽到的有用的、重點(diǎn)的信息。如果您沒有聽清楚，而不得不要求對方重復(fù)時(shí)，會讓對方覺得你在應(yīng)付工作，沒有認(rèn)真聽他說話，這會讓客戶有一種不被尊重的感覺。
第五，要學(xué)會巧妙地自報(bào)家門，讓對方聽完以后可以馬上記得住你，這樣以后你第二次跟進(jìn)時(shí)，就會節(jié)省很多的時(shí)間成本。
對方在拿起電話時(shí)，你應(yīng)該禮貌的問好，隨后報(bào)上自己的家門。說話的語速不應(yīng)該過快，也不應(yīng)該過慢。較為理想的語速為240字節(jié)/分鐘。說話時(shí)咬字要清晰，發(fā)音要有中氣十足。如果你覺得你說話中氣不足，那平時(shí)一定不要再熬夜了，多泡點(diǎn)高麗參水來喝，或者多點(diǎn)進(jìn)行長跑、游泳這樣的體育運(yùn)動，這對增加你的肺活量有很大的幫助。如果對方也報(bào)上了自己的名字，您一定要記下來，在接下來你們的交談當(dāng)中，你可以不時(shí)的稱呼對方的名字，這會讓客戶覺得自己是很被重視的，也可以接近你與客戶之間的距離。
第六，快速地進(jìn)入交談的主題。
在自報(bào)家門后，就可以快速地進(jìn)入交談的主題了。時(shí)間對電話銷售人員來說很寶貴，同樣，對客戶來說也很寶貴。沒有人有時(shí)間或有興趣聽一個(gè)陌生人在那里不著邊際的胡扯的。您要第一時(shí)間把公司的產(chǎn)品或服務(wù)告之給客戶。特別要注意的是，一定要在第一時(shí)間就把您的產(chǎn)品/服務(wù)的先進(jìn)之外、優(yōu)異之處告之給客戶。換身思考的原則，溝通中在克服種種的心理障礙。您給別人電話，是為別人提供優(yōu)異的產(chǎn)品/服務(wù)的，而不是來賺人家的錢的。很多電話銷售人員在溝通中，往往會遇到這樣的心理障礙，導(dǎo)致在溝通中放不開，帶著負(fù)罪感來工作，這是一種非常消極的情緒來的。
第七，要學(xué)會提問。
提問有什么用?提問的作用就是挖掘客戶的潛在需求。客戶不會一打通電話后，就會馬上告訴你，他需要什么什么的產(chǎn)品或服務(wù)。要根據(jù)您的產(chǎn)品的功能、性能，由淺到深的向客戶提問。在回答客戶提問的過程當(dāng)中，把客戶的關(guān)注引導(dǎo)到您的產(chǎn)品/服務(wù)當(dāng)中來，激起其購買的興趣。
第八，要學(xué)會掌握主動權(quán)。
如果一個(gè)銷售電話，是在客戶的一味提問中完成的，這肯定不是一個(gè)成功的溝通記錄。電話銷售人員在提問，回答問題之外，更要學(xué)會要掌握主動權(quán)，運(yùn)用情景營銷，逐步將客戶帶入到你的銷售氣氛中。不要讓對方覺得這是“騷擾電話”。但同時(shí)也要注意真實(shí)，不要讓客戶覺得你在運(yùn)用電話營銷技巧。
第九，學(xué)會控制通話的時(shí)間。
通話時(shí)間不宜過短，同樣也不宜過長。具體每次通話幾分鐘為宜，業(yè)內(nèi)沒有一個(gè)通用的標(biāo)準(zhǔn)。要根據(jù)您的產(chǎn)品，客戶來定，也就是因產(chǎn)品而異，因人而異。但是有一個(gè)可以參考的標(biāo)準(zhǔn)，那就是基本上介紹完了你的產(chǎn)品/服務(wù)以后，客戶也沒其它問題可問了，那基本上這個(gè)通話就可以結(jié)束了。通話的過程中，千萬不要出現(xiàn)冷場，無話可說的情況。您應(yīng)該在出現(xiàn)這種情況前就完成這次的通話。
第十，學(xué)會跟客戶預(yù)約時(shí)間。
如果這個(gè)客戶對你的產(chǎn)品有意向，在結(jié)束本次通話前，你就要不失時(shí)機(jī)地與跟預(yù)約下次給他電話或上門拜訪的時(shí)間。這是一種重視客戶的表現(xiàn)。而不是下次你有空或突然想起人家的時(shí)間，順手給人家打電話。一切以客戶為中心，時(shí)間也是要以客戶為中心。
電話銷售注意事項(xiàng)
千萬別問客戶是否看了樣品或相關(guān)資料
有意購買產(chǎn)品、但不急于看資料的客戶多的是，所以業(yè)務(wù)員打電話給客戶時(shí)，如果直接問對方看過樣品了嗎，聽過產(chǎn)品嗎，很容易就會得到?jīng)]有的答案，并因此推斷客戶購買意愿低落，甚至失去了潛在客戶還不自知。
由此可見，諸如您看過我們的資料了嗎這類問句是很多余的，若對方回答還沒看，就無法進(jìn)一步告知對方其他訊息或繼續(xù)對話;若客戶根本沒看過資料卻不好意思說，于是便假裝看過，還以「我看啦，東西不怎么樣嘛」敷衍回答，反而會讓業(yè)務(wù)員提早遭到拒絕、被判出局。
千萬別問可以去拜訪您嗎?
人們在了解問題真正的意圖前，通常會先集中思考如何回答問題。所以，打電話給客戶時(shí)，最好以誘導(dǎo)的方式提問，比較容易得到Y(jié)es的答案。
例如，電話銷售員可以先說請問您X月X日在家嗎，通常客戶如果當(dāng)天有空，就會直接回答在啊，這樣就能順勢提出拜訪的邀約。相反地，若是直接就說請問我可以在X月X日去拜訪您嗎?X月X日您方便嗎，往往就只有想接受拜訪的人才會接受邀約，業(yè)務(wù)員遭到拒絕的機(jī)率很大。
規(guī)劃好打電話時(shí)間
在你自己方便的時(shí)間打電話要揣測電話那頭素未謀面的客戶什么時(shí)間方便或心情好，是很困難的，所以最好運(yùn)用同理心去推論：自己方便接電話的時(shí)間，可能就是客戶方便接電話的時(shí)間。
以上班族來說，下午外出的機(jī)率比較大，上午通常會待在位子上，所以上午打電話就比較容易接通。不過，即使選在上午去電，卻碰巧遇上對方忙得要命，也很容易被掛電話，這時(shí)就不如等到下午5點(diǎn)以后、通常是上班族比較鬆懈的時(shí)間再打去。
巧利用“跟風(fēng)”心理
用大家都在做吸引客戶注意以心理學(xué)的角度來看，一般人多半會認(rèn)為大多數(shù)人都在做的事，一定是正確無誤的，所以在銷售時(shí)，如果運(yùn)用「大家都這樣喔……這樣的話術(shù)，將有助于增加說服力。
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