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      電話營(yíng)銷(xiāo)怎么了解客戶(hù)需求

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      電話營(yíng)銷(xiāo)怎么了解客戶(hù)需求

        電話營(yíng)銷(xiāo)中,客戶(hù)的需求是千差萬(wàn)別的,不了解客戶(hù)的需求,就無(wú)法提供有效的服務(wù),就難以提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度,就會(huì)影響到整個(gè)銷(xiāo)售計(jì)劃。那么電話營(yíng)銷(xiāo)怎么了解客戶(hù)需求呢?下面,就跟著小編一起看看吧,希望大家能夠喜歡。

        電話營(yíng)銷(xiāo)了解客戶(hù)的技巧:

        一、對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)

        就客戶(hù)的年齡、性別、經(jīng)營(yíng)地址、生活環(huán)境等進(jìn)行分類(lèi)。每一個(gè)年齡階段客戶(hù)有不同的性格、閱歷、愛(ài)好,而這些都是心理的外在表現(xiàn)。為了和不同年齡階段的客戶(hù)有效溝通,就必需先了解客戶(hù)的心理,必需對(duì)客戶(hù)的個(gè)性、喜好等進(jìn)行研究。

        年輕人有一種向上的精神,有一種初生之犢不怕虎的氣概,只是沒(méi)有經(jīng)驗(yàn),沒(méi)有閱歷,說(shuō)服他們還是比較容易。另外,他們比較開(kāi)放,易于接受新事物,好奇心強(qiáng),興趣廣泛,這些對(duì)于電訪員推廣新品牌調(diào)整銷(xiāo)售策略也是極有利的。

        中年人這類(lèi)客戶(hù)有主見(jiàn),能力強(qiáng),所以只要銷(xiāo)售的商品質(zhì)量好,銷(xiāo)售員態(tài)度真誠(chéng),交易的達(dá)成應(yīng)是毫不困難的。

        對(duì)老年客戶(hù)要有耐心。他們一般嘮叨個(gè)沒(méi)完,對(duì)于社會(huì)上的事情有偏激的看法,對(duì)于年輕人也有一定看法。他們不怕得罪人,敢說(shuō)敢做,銷(xiāo)售員應(yīng)該體諒他們,對(duì)他們說(shuō)一些關(guān)懷的話,銷(xiāo)售介紹說(shuō)明盡量精練、清晰、明確。因?yàn)槔夏昕蛻?hù)大多不是很好的聽(tīng)眾,對(duì)他們要親切、熱情,自己少說(shuō)話,多聽(tīng)他們說(shuō)。老年人特別喜歡那些老實(shí)的、不多說(shuō)話的、對(duì)他們表現(xiàn)得很敬重并且很聽(tīng)話的年輕人。所以對(duì)老年客戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售時(shí),不要多說(shuō)話,要聽(tīng)他說(shuō),這樣老年人會(huì)對(duì)你產(chǎn)生好感。要注意的是,對(duì)付老年客戶(hù)有以下兩點(diǎn)禁忌。

        首先是不要夸夸其談,老年人覺(jué)得這樣的人輕浮不可靠,也就不會(huì)信任你了,交易也就會(huì)失敗。

        其次就是不要當(dāng)面拒絕他們,或當(dāng)面指出其錯(cuò)誤,即使你是正確的也不能批評(píng)他們,因?yàn)樗麄兛傆X(jué)得自己了不起、見(jiàn)多識(shí)廣、無(wú)所不知,所以不要毫不客氣地指出他們的錯(cuò),這樣會(huì)激怒他們。

        二、了解客戶(hù)信息

        要了解客戶(hù)的需求,電話銷(xiāo)售人員用提問(wèn)題的方式與客戶(hù)溝通效果最直接。通過(guò)提問(wèn)可以準(zhǔn)確而有效地了解客戶(hù)的真正需求,為客戶(hù)提供所需服務(wù),一般采用詢(xún)問(wèn)式、肯定式、常規(guī)式、征求式等幾種提問(wèn)方式:

        單刀直入、觀點(diǎn)明確的提問(wèn)能使客戶(hù)詳訴您所不知道的情況,而征求意見(jiàn)式的提問(wèn)可以讓客戶(hù)描述情況,談?wù)勏敕?、意?jiàn)、觀點(diǎn),有利于了解客戶(hù)的興趣和問(wèn)題所在。對(duì)于有結(jié)果的問(wèn)題,問(wèn)問(wèn)客戶(hù)對(duì)提供的服務(wù)是否滿(mǎn)意?是否有需要改進(jìn)的地方?如何改進(jìn)等等,這有助于提示客戶(hù),表達(dá)我們的誠(chéng)意,提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。對(duì)于客戶(hù)所說(shuō)的問(wèn)題,有些是必須要給予澄清的,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候,以委婉的詢(xún)問(wèn),澄清一些諸如規(guī)定、政策、信息等。

        三、通過(guò)傾聽(tīng)了解需求。

        在與客戶(hù)進(jìn)行溝通時(shí),必須集中精力,認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的回答,站在客戶(hù)的角度、立場(chǎng)盡力去理解對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容,了解對(duì)方在想些什么,對(duì)方的需要是什么,要盡可能多地了解對(duì)方的情況,以便為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。在傾聽(tīng)的時(shí)候,我們的情緒會(huì)影響到他們對(duì)信息的理解。

        情緒能使我們無(wú)法進(jìn)行客觀理性的思維活動(dòng),而代之以情緒化的判斷。我們?cè)谂c客戶(hù)進(jìn)行溝通時(shí),應(yīng)該盡量保持理性和克制,如果情緒出現(xiàn)失控,則應(yīng)當(dāng)暫停進(jìn)一步溝通,直至回復(fù)平靜。

        四是面對(duì)面交流必不可少。面對(duì)面的接觸需要溝通雙方放下案頭的工作,抽出時(shí)間坐到一起,這樣不僅可以增強(qiáng)彼此之間的重視感,而且通過(guò)五官的感受和細(xì)微的身體語(yǔ)言,如眼神的流動(dòng)、握手的力度等等。特別是電話銷(xiāo)售工作,“只聞其聲,不見(jiàn)其人”,面對(duì)面的交流與溝通可會(huì)讓客戶(hù)產(chǎn)生一種親切感??梢韵蓱],增進(jìn)信任,有利于將復(fù)雜問(wèn)題闡述和分析清楚。相對(duì)其它的溝通方式,面對(duì)面的直接溝通能產(chǎn)生更積極的激勵(lì)作用和更長(zhǎng)久的影響力,這些都是通過(guò)電話無(wú)法實(shí)現(xiàn)的。

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