創(chuàng)業(yè)初期的顧客管理推薦
創(chuàng)業(yè)初期的顧客管理推薦
顧客管理是關(guān)系營(yíng)銷中的核心內(nèi)容，旨在通過(guò)提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 創(chuàng)業(yè)初期對(duì)顧客的管理有哪些要去。小編給大家整理了關(guān)于創(chuàng)業(yè)初期的顧客管理，希望你們喜歡!
顧客排隊(duì)等待的管理方法
一、排隊(duì)產(chǎn)生的原因
服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，需求波動(dòng)性的存在是必然的。顧客的特點(diǎn)是隨機(jī)到達(dá)，并且想立即得到服務(wù)。如果顧客到達(dá)時(shí)，所有的服務(wù)能力都已經(jīng)被占用，那么顧客就需要耐心地排隊(duì)等待。到達(dá)率和要求服務(wù)時(shí)間二者都不是均值，這就導(dǎo)致了排隊(duì)的產(chǎn)生，即顧客排隊(duì)等待接受服務(wù)。排隊(duì)是等待一個(gè)或多個(gè)服務(wù)臺(tái)提供服務(wù)的一列顧客。
顧客需求的自然波動(dòng)，如同時(shí)性波動(dòng)，造成了餐廳在某些時(shí)間服務(wù)處于閑置狀態(tài)，而在某一特定的時(shí)間段客人不得不為接受服務(wù)而等待——排隊(duì)現(xiàn)象就出現(xiàn)了。我們的文化和習(xí)慣，以及工作時(shí)間的制定，使人們養(yǎng)成了固定時(shí)間就餐的習(xí)慣，十二點(diǎn)吃午飯，十七點(diǎn)吃晚飯。因此在11：30―12：30，6：30―7：40之間形成了集中的就餐高峰期。通過(guò)調(diào)查，一家紅火的餐廳在11：30之前，大廳的就餐客人還寥寥無(wú)幾，但半點(diǎn)一過(guò)，尤其是11：40——12：00之間，僅二十分鐘可容納170人就餐的大廳已是座無(wú)虛席，門(mén)廳處排起了長(zhǎng)隊(duì)。
服務(wù)能力的有限性。服務(wù)不像其它的產(chǎn)品那樣能夠貯存在倉(cāng)庫(kù)中以待未來(lái)的消費(fèi)，一家餐廳在初期的投資中就確定了其服務(wù)能力，如餐位數(shù)、餐臺(tái)的設(shè)計(jì)、服務(wù)流程，經(jīng)營(yíng)者每天都要面對(duì)動(dòng)態(tài)變化的環(huán)境，每天調(diào)整供給和顧客需求之間的矛盾。
店鋪之間的同質(zhì)性或差異性。消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的敏感度，口味的偏好，對(duì)就餐環(huán)境、品味的要求，同時(shí)在距離、方便性、以前就餐的感受等方面的綜合心理影響其店鋪的選擇。
前文提到的位于工體附近的九頭鳥(niǎo)和沸騰魚(yú)鄉(xiāng)兩家店鋪經(jīng)營(yíng)各有特色，一個(gè)是湖北菜、一個(gè)是四川菜，裝修設(shè)計(jì)風(fēng)格雖不同，但裝修水平相近，沸騰魚(yú)鄉(xiāng)的格調(diào)獨(dú)特些。二者店鋪面積相當(dāng)，都是經(jīng)營(yíng)以融合北京風(fēng)味的當(dāng)?shù)靥厣穗葹橹鞯木茦?，但由于沸騰魚(yú)鄉(xiāng)的價(jià)格略低，店鋪10米之外彌散著川菜特有的香味，常常是沸騰魚(yú)鄉(xiāng)的隊(duì)比九頭鳥(niǎo)的隊(duì)要長(zhǎng)，經(jīng)營(yíng)的差異化就在這里——價(jià)格機(jī)制在起作用，誘人的菜香在起作用。有趣的現(xiàn)象發(fā)生了，經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)來(lái)就餐的客人分別在兩家店鋪領(lǐng)號(hào)，用手機(jī)聯(lián)絡(luò)，哪個(gè)先排到就先到哪一家就餐，經(jīng)營(yíng)的同質(zhì)性也很明顯，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)選擇哪一家就餐都沒(méi)有太大的區(qū)別，只是看哪一家更快。
二、顧客等待的心理
等待在經(jīng)濟(jì)意義上，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，等待的成本則是放棄了在這段時(shí)間里可以做的其他事情，另外還有厭煩、焦急和其他的心理反應(yīng)的成本。等待行為對(duì)于經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)都有著與事實(shí)不相稱的高度影響，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)能夠破壞一次實(shí)際上十分完美的服務(wù)過(guò)程。
顧客在等待中首先感到的是焦慮，不知道是否是被遺忘了?不知道什么時(shí)候能輪到?不知道能否公平地對(duì)待?……無(wú)論這些擔(dān)心是否合乎邏輯，都會(huì)影響等待者。
其次，顧客會(huì)感到無(wú)聊。在排隊(duì)期間人們無(wú)法做自己喜歡的事，或有目的的事情，這種空閑或者無(wú)所事事讓人感覺(jué)很難受，通常排隊(duì)時(shí)只能任憑服務(wù)員擺布，這也令人感覺(jué)不舒服。不公平的待遇會(huì)使顧客不滿。當(dāng)一位顧客看到后來(lái)的人比自己更早接受服務(wù)，而自己還不知道會(huì)等多久時(shí)，常常會(huì)很惱火，甚至暴跳如雷。在此階段產(chǎn)生的不必要的惱怒，在就餐時(shí)會(huì)變成一個(gè)挑剔、難纏的消費(fèi)者。
三、排隊(duì)管理的原則
顧客是一種加入服務(wù)過(guò)程的潛在的資源，即使每天只失去幾個(gè)顧客，日積月累在不知不覺(jué)中餐廳的營(yíng)業(yè)額會(huì)下滑，經(jīng)營(yíng)者剛注意到這個(gè)問(wèn)題時(shí)，已無(wú)可挽救。因此制定相應(yīng)的排隊(duì)管理戰(zhàn)略，縮短客人等待的心理時(shí)間，消除顧客因等待而形成的負(fù)面影響是營(yíng)運(yùn)人員的基本職責(zé)。
1.讓顧客知道服務(wù)人員知道他們?cè)诘却Ｅ梢幻麊T工與等待的顧客接觸，使顧客明白餐廳知道他正在等待。如上述兩家餐廳由領(lǐng)位員發(fā)號(hào)，按到達(dá)的順序排號(hào)就餐。
2.使等候時(shí)間變得令人愉快。設(shè)置專門(mén)的等候區(qū)，并將其布置得寧?kù)o、素雅，播放抒緩的輕音樂(lè)，并將等候區(qū)與就餐區(qū)隔開(kāi)，避免直接的刺激。
3.餐廳應(yīng)有效地、自然地利用顧客的等待時(shí)間。顧客在等待時(shí)無(wú)其他事可做，但會(huì)仔細(xì)反復(fù)地熟悉周圍的環(huán)境，每一細(xì)微的事都會(huì)注意。
4.建立清晰的排隊(duì)規(guī)則。排隊(duì)規(guī)則是在隊(duì)伍中挑選下一位接受服務(wù)的顧客。進(jìn)入餐廳的顧客會(huì)領(lǐng)到一個(gè)連續(xù)的號(hào)碼，然后等待被叫號(hào)。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，餐廳不僅是按到達(dá)的順序排號(hào)，同時(shí)還要考慮到每臺(tái)可接納的就餐人數(shù)，也就是說(shuō)，排隊(duì)規(guī)則要復(fù)雜。
四、排隊(duì)管理的法寶
服務(wù)需求的波動(dòng)是一件不可避免的事情，排隊(duì)是絕對(duì)的，不排隊(duì)是相對(duì)的，但服務(wù)系統(tǒng)可以通過(guò)使用主動(dòng)和被動(dòng)的方法來(lái)調(diào)節(jié)需求，降低服務(wù)需求周期性的變化。
1.等候區(qū)的設(shè)置。每天都有排隊(duì)的餐廳應(yīng)專設(shè)等候區(qū)，放置一些舒適、小巧的沙發(fā)、椅子，放置幾個(gè)煙灰缸。再附設(shè)一個(gè)小酒吧，即便于顧客聊天，又可提供開(kāi)胃酒、飲料，增加餐廳的收入。
2.等候區(qū)的裝飾。將等候區(qū)與就餐區(qū)隔開(kāi)，并將其布置得寧?kù)o、雅致，用鮮亮的色彩，抒情的音樂(lè)，使環(huán)境令人心情舒暢，而不是刺激人們的感官和食欲。同時(shí)還可展示新菜品，提供當(dāng)天的報(bào)紙及企業(yè)自辦的報(bào)紙供顧客閱讀，設(shè)置定期更換的企業(yè)宣傳欄，公布顧客來(lái)信，張貼優(yōu)秀員工的照片和事跡，發(fā)布促銷活動(dòng)通知等。
3.差別價(jià)格轉(zhuǎn)移需求。經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)分析，確定本餐廳營(yíng)業(yè)高峰的時(shí)間，然后餐廳可給在固定時(shí)間范圍內(nèi)結(jié)束用餐的顧客一個(gè)折扣，也就是說(shuō)，在排隊(duì)形成之前或初期向用餐完畢離去的顧客提供優(yōu)惠，鼓勵(lì)10：40之前用餐的顧客加快用餐速度，在11：30―11：40之間結(jié)賬，為后來(lái)者提供餐位，避免等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。
4.采用關(guān)懷服務(wù)。冬天送熱飲，夏天送冷飲，為老人搬椅子，為小孩提供手偶玩具，使顧客知道你知道他正在等待，并盡所能安排其就餐。在調(diào)查中我們也發(fā)現(xiàn)，飲用了餐廳提供的免費(fèi)飲料的顧客，基本沒(méi)有中途離去的，猶豫中的顧客不會(huì)享用餐廳提供的服務(wù)。
5.提前開(kāi)始服務(wù)。為等候的顧客送上餐單，先點(diǎn)菜，待其座位一定，該餐單即可傳出，縮短了顧客在餐桌上等待的時(shí)間。
縮短顧客等待的時(shí)間，提供快速的服務(wù)不僅是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的潮流，同時(shí)也是一個(gè)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。在北京，工商銀行引入電腦系統(tǒng)管理排隊(duì)。本文介紹的方法僅僅是排隊(duì)管理的小技巧，是多數(shù)餐廳很容易做到的、或已經(jīng)做到的。
仔細(xì)分析顧客的就餐過(guò)程，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)：顧客等候的時(shí)間是從排隊(duì)等待餐位開(kāi)始的，到等待找零而結(jié)束，其中等待的時(shí)間和內(nèi)容各不相同，但都是等待。上個(gè)月本專欄文章“尋找服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)”介紹的服務(wù)流程測(cè)定方法，也可用在這里提高就餐服務(wù)的速度，縮短顧客顯性和隱性的等待時(shí)間。
顧客管理的實(shí)施
集成顧客信息
第一，集成顧客信息的首要步驟是建立顧客信息卡。建立顧客信息卡是實(shí)施顧客管理的基礎(chǔ)。在顧客信息卡中除了記錄游客的年齡、性別、愛(ài)好、收入水平、居住地等基本資料之外，盡可能的記錄顧客在消費(fèi)旅游產(chǎn)品過(guò)程中的一些偏好，如旅行社可將游客參加過(guò)該旅行社的什么團(tuán)、參團(tuán)過(guò)程中對(duì)團(tuán)友有無(wú)特殊需求、是否習(xí)慣旅游購(gòu)物等記錄在案。這些資料的獲取主要集中在售中顧客管理階段實(shí)現(xiàn)，而售前顧客管理為售中顧客管理的實(shí)施提供了必要的信息基礎(chǔ)，售后顧客管理則是全過(guò)程顧客管理重要的后續(xù)階段。
第二，定期與顧客聯(lián)絡(luò)。聯(lián)絡(luò)的內(nèi)容包括：給顧客寄發(fā)適合其口味的產(chǎn)品廣告信函或電子郵件、詢問(wèn)顧客下一個(gè)旅游目標(biāo)的意向和要求、告訴顧客企業(yè)在特定時(shí)期所開(kāi)展的酬賓活動(dòng)等。將顧客反饋回來(lái)的信息記錄在顧客信息卡上，為更細(xì)的市場(chǎng)劃分打下基礎(chǔ)。
第三，隨時(shí)更新顧客資料。由于顧客本身處在不斷變化之中，對(duì)客戶的資料也應(yīng)隨之進(jìn)行不斷的調(diào)整。顧客信息卡中的內(nèi)容需求在與顧客進(jìn)行聯(lián)絡(luò)的過(guò)程中，根據(jù)反饋回來(lái)的信息，不斷的調(diào)整，剔除陳舊的或已經(jīng)變化的資料，及時(shí)補(bǔ)充新的資料 ，確保信息卡能及時(shí)反映客戶的變化，使之更接近于顧客本身的情況，更真實(shí)的反映顧客的要求，使全過(guò)程顧客管理保持動(dòng)態(tài)性。
分析顧客信息
顧客信息卡建立后應(yīng)進(jìn)行定期的分析，使之成為企業(yè)營(yíng)銷工作的一個(gè)指導(dǎo)指標(biāo)，不能置之不理，否則就會(huì)失去其價(jià)值。旅游企業(yè)在明確的知曉顧客的需求后，能快速?zèng)Q定企業(yè)自己是否可以為之提供其所希望的產(chǎn)品，如果回答是肯定的，可以立刻開(kāi)展下一步的準(zhǔn)本工作，如果回答是否定的，還可以將游客推薦給相關(guān)的企業(yè)，并從中獲取傭金。這無(wú)疑也是一種市場(chǎng)機(jī)會(huì)。旅游企業(yè)若是從這個(gè)角度出發(fā)，同樣可以去培養(yǎng)造就忠實(shí)顧客。所以，企業(yè)需要定期分析顧客信息，可以說(shuō)，全過(guò)程顧客管理成功與否的關(guān)鍵就在于企業(yè)能否用先進(jìn)的理念和精確的模型對(duì)集成化的顧客信息進(jìn)行模擬和分析 ，挖掘顧客潛在價(jià)值，為企業(yè)發(fā)展?jié)撛陬櫩吞峁┮罁?jù)。
在這一階段，首先是選擇一定的分類標(biāo)準(zhǔn)對(duì)顧客進(jìn)行分類管理。如依據(jù)顧客消費(fèi)水平指標(biāo)可將顧客分為高檔、中檔和低檔消費(fèi)者;以消費(fèi)偏好為指標(biāo)顧客又可分為探險(xiǎn)、觀光、休閑、文化等不同的消費(fèi)群體。在分類時(shí)應(yīng)突出重點(diǎn)，找到對(duì)企業(yè)影響重大的重點(diǎn)顧客群體。其次，根據(jù)顧客分類，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分化，對(duì)比細(xì)分市場(chǎng)與企業(yè)所及范圍的契合度，然后從眾多的細(xì)分市場(chǎng)中選擇一到幾個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)。
面向顧客的戰(zhàn)略決策
第一，引導(dǎo)顧客的消費(fèi)。旅游產(chǎn)品的核心是提供游客一種經(jīng)歷或感受，從這個(gè)意義上講，旅游產(chǎn)品具有很強(qiáng)的可替代性。旅游企業(yè)應(yīng)通過(guò)售后顧客管理建立起企業(yè)與顧客之間的互動(dòng)機(jī)制，在仔細(xì)分析了顧客需要的基礎(chǔ)之上，以專業(yè)推薦相關(guān)的類似的產(chǎn)品的方式，引導(dǎo)游客的選擇，為將原本要流入其他企業(yè)的顧客重新拉回來(lái)增加可能性。
第二，提升顧客讓渡價(jià)值。顧客讓渡價(jià)值即整體顧客價(jià)值與整體顧客成本之間的差值。通過(guò)增強(qiáng)旅游企業(yè)提供的產(chǎn)品、服務(wù)、人員、形象等價(jià)值，提供整體顧客價(jià)值，或通過(guò)降低價(jià)格，減少顧客的時(shí)間、精力等，減少整體顧客成本，或兩者同時(shí)進(jìn)行，從而提升顧客讓渡價(jià)值。顧客只有獲得更多的讓渡價(jià)值才能提高滿意度，提高對(duì)旅游企業(yè)的忠誠(chéng)度，拓展旅游市場(chǎng)。+
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