以客戶為中心讀后感范文(2)
以客戶為中心讀后感_以客戶為中心心得體會讀后感
以客戶為中心讀后感篇4
“做工作是一種熱愛,是一種獻身的驅(qū)動,是一種機遇和挑戰(zhàn),多么難得,應(yīng)該珍惜它。認(rèn)真地做好每一件事,不管是大事,還是小事。目光遠(yuǎn)大,胸懷開闊,富有責(zé)任心,不計較個人的得失?!薄握?/p>
認(rèn)認(rèn)真真做事,踏踏實實做人。是為人的處事之道。以客戶為本,為客戶服務(wù),用華為理念來解釋,這便是其存在的唯一理由。這句話不同的企業(yè),都在用不同的方式宣傳著。但秉承理念,想方設(shè)法來實踐的卻終歸寥寥。如同踏實做人的理念,知道的人多,做到的人少。而華為用近三十年的時間一直在恪守,1987年華為只有6名員工、20000元注冊資金;30年后的今天,華為年銷售額達到233億美元,在印度、美國、瑞典、俄羅斯以及中國的北京、上海、南京等地設(shè)立了研究所,一舉成為中國最具影響力的通信設(shè)備制造廠商。即使是在世界通信巨頭思科,都將其列為最具威脅的競爭對手。我們不能認(rèn)為這僅僅是依靠以客戶為中心所做到的,但是這一定是以客戶為中心的理念推動下才能做到的,這也是我們所有企業(yè)所需要學(xué)習(xí)的。 我司自1991年成立以來,誠信是我們的企業(yè)格言,這正是以客戶為中心的升華。也是我司多年來發(fā)展成長的原因。所以對“以客戶為中心”的思維不能簡單固化為客戶著想,不要以為問客戶一句“有什么可以幫您”便是以客戶為中心,要學(xué)會舉一反三。如果真的只是這么簡單一句那么所有的企業(yè)都會變成華為。那么需要如何去做呢,
結(jié)合《以客戶為中心》我總結(jié)了以下幾點,或許我們可以借鑒學(xué)習(xí)。
一、下游就是上游的客戶
華為是一家生產(chǎn)銷售通信設(shè)備的民營通信科技公司,雖然處于競爭最為激烈的通信領(lǐng)域,卻在短時間內(nèi)成長為全球領(lǐng)先的巨人,在羨慕他的成功之余,也不禁感嘆他“以客戶為中心”的真誠以及不斷進取拼搏的狼性文化。通信行業(yè)絕對是適者生存的寫照,華為一出生就已經(jīng)和國際頂尖的跨國公司同臺競爭,但華為公司作為民營企業(yè),沒有國企央企的種種優(yōu)厚待遇,卻能夠歷經(jīng)磨難而后生,直至雄踞全球,其中存在著偶然,更充滿了必然。華為公司始終堅持“以客戶為中心”,客戶的要求就是華為的要求,為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由,客戶需求是華為發(fā)展的原動力,就是這樣不斷滿足客戶的種種需求,進而不斷擴寬發(fā)展市場;華為始終有一種危機意識,長期“堅持艱苦奮斗”,能夠在榮譽面前不驕不傲,充分認(rèn)清形勢。這些是值得國有企業(yè)學(xué)習(xí)和借鑒的真理。
我司做為一個大型的公司,從上到下,從內(nèi)到外。層級多,客戶范圍廣。不能所有部門和員工都面對客戶,也不是所有的時間都要去面對客戶,但是服務(wù)意識不能丟。建立以客戶價值觀為導(dǎo)向的宏觀工作計劃,各部門均以客戶滿意度為部門工作的度量衡,無論直接的、間接地客戶滿意度都激勵、鞭策著我們改進。下游就是上有的客戶,事事、時時都以客戶的滿意度對自己進行監(jiān)督。武總就曾在會議中這樣強調(diào),分公司層面就是為中支公司服務(wù),中支公司就是我們的客戶,中支公司的需求就是我們工作準(zhǔn)繩。及時、高效、便利的為中支公司服務(wù),便是為客戶服務(wù),為客戶提供便利。
二、 從客戶中來,到客戶中去
我黨在執(zhí)政過程中一貫有個主張“從群眾中來,到群眾中去”群眾是執(zhí)政的基礎(chǔ),執(zhí)政為民,執(zhí)政就是為了老百姓。對于企業(yè)也應(yīng)該有這種認(rèn)識??蛻舻谋灸芫褪沁x擇質(zhì)量好、服務(wù)好、價格低的產(chǎn)品。而這個世界上又存在眾多的競爭對手,我們產(chǎn)品不好,服務(wù)不好,光靠客戶關(guān)系維持,必是死路一條。在互聯(lián)網(wǎng)時代,技術(shù)進步比較容易,而管理進步比較難,難就難在管理的變革,觸及的都是人的利益。我們想要在競爭中保持活力,就要在管理上改進,首先要去除不必要的重復(fù)勞動;在監(jiān)控有效的情況下,縮短流程,減少審批環(huán)節(jié);要嚴(yán)格確定流程責(zé)任制,充分調(diào)動中下層必須承擔(dān)責(zé)任,在職權(quán)范圍內(nèi)正確及時決策。
從客戶中來,到客戶中去。華為提倡建立“端到端流程體系”目的則是為了提高運營效率和效益,分公司在處理中支事務(wù)中,也經(jīng)常會遇到這種幾個部門同時參與的情況,更多的時候我們是通過郵件形式來協(xié)調(diào)處理的。很少會采用矩陣管理的模式,這無形降低了工作的效率。在我看來將將矩陣管理模式,作為一種常規(guī)的處理特殊事項的模式在公司管理中常規(guī)化,模式化。是很有必要的。
三、 在繼承的基礎(chǔ)上創(chuàng)新
在《華為的紅旗到底能扛多久》一書中說,創(chuàng)新不是推翻前任的管理,另搞一套,而是在繼承的基礎(chǔ)上不斷優(yōu)化。從事新產(chǎn)品開發(fā)不一定是創(chuàng)新,在老產(chǎn)品上不斷改進不一定不是創(chuàng)新,這是一個辯證的認(rèn)識關(guān)系。一切有利于公司目標(biāo)的實現(xiàn)成本為依據(jù),要避免進入形而
上學(xué)的誤區(qū)。華為自始至終都深信這一點,它把核心技術(shù)創(chuàng)新當(dāng)作企業(yè)的生命線。鍛造企業(yè)強大的國際競爭力,最終要靠技術(shù)優(yōu)勢。可貴的是,華為非常注重技術(shù)積累,它不作重復(fù)的發(fā)明,不犯重復(fù)的錯誤,時刻盯緊世界通信產(chǎn)業(yè)最新科技成果,從交換機到3G技術(shù),充分利用人類的知識存量為社會創(chuàng)造新的價值。吸收的精神是創(chuàng)新,開放的態(tài)度也是創(chuàng)新。像海綿一樣不斷吸取別人的優(yōu)秀成果,一個不開放的文化,就不會努力的吸取別人的優(yōu)點,逐漸就回被邊緣化,是沒有出路的。一個不開放的組織,遲早也會成為一潭死水。
華為的核心價值觀中,很重要一條就是開放與進取。這也應(yīng)該是我司努力實踐的,保險行業(yè)競爭激烈,市場瞬息萬變。閉門造車很快就會被淘汰,在自主創(chuàng)新的同時,我們的對手也是我們的老師,沒有一個公司能夠全面的把握市場方向,每一個公司對市場都有自己的理解。我們不能把握整個市場,但是我們可以學(xué)習(xí)行業(yè)對手,分公司今年來的改革也是對這種方向的實踐。市場永遠(yuǎn)是變化的,學(xué)習(xí)永無止境。我們在關(guān)注行業(yè)對手?jǐn)?shù)據(jù)的同時,更多關(guān)注,行業(yè)戰(zhàn)術(shù)策略的變化,及時掌握學(xué)習(xí)。在公司決策方面有堅定不移的戰(zhàn)略方向,有靈活機動的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)。用毛澤東同志的一句名言來概括“戰(zhàn)略上忽視,戰(zhàn)術(shù)上重視”。只有這樣才能緊跟市場的步伐,便能惶者生存。
以客戶為中心讀后感篇5
最近讀黃衛(wèi)偉的《以客戶為中心--華為公司業(yè)務(wù)管理綱要》一書,感觸頗多。為何華為能夠在短短的三十年成為世界的通信企業(yè)巨頭?他們做對了什么?有什么值得我們借鑒?雖然我們的體量、產(chǎn)品、行業(yè)不同,具體的措施不能借鑒,但是其中的理念是可以借鑒的。本書就是其中的一個解碼。
"為客戶服務(wù)是公司存在的唯一理由".其實,為客戶服務(wù)不但是華為存在的唯一理由,也是一切企業(yè)存在的唯一理由。企業(yè)作為盈利組織,其利潤來源只能是客戶,因此企業(yè)的日常工作都必須以市場為導(dǎo)向,以客戶價值創(chuàng)造為核心來開展;而企業(yè)一旦偏離了客戶價值創(chuàng)造的發(fā)展定位,不管之前曾取得多么輝煌的成就,接下來等待他們的,只能是被客戶拋棄、被市場遺忘??蛻羰俏ㄒ荒軌蚪夤臀覀兯腥说娜耍恍枰唤o我們下訂單就行了。事實上深入思考就會明白,我們在企業(yè)內(nèi)所從事的一切活動,最終都需要客戶來埋單。產(chǎn)品設(shè)計研發(fā)費用、生產(chǎn)制造費用、管理費用及人工工資甚至日常辦公費、水電費等等,這些費用最終都要通過產(chǎn)品和服務(wù)價格攤銷到客戶頭上??蛻舨皇谴笊倒?,他心甘情愿為產(chǎn)品和服務(wù)付費的原則始終只能是是否能給自身帶來價值(及價值增值)、是否能夠解決自己的問題。
"及時、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)、低成本交付,只有四個要素同時滿足,才能真正地以客戶為中心。走遍全球到處都是質(zhì)量事件、質(zhì)量問題,我們是不是越來越不把客戶當(dāng)回事了?問題不可怕,關(guān)鍵是我們面對問題的態(tài)度。我們必須要有正確的面對問題的態(tài)度,必須找到解決問題的正確方法,問題才會越來越少,才能挽回客戶對我們的信任。唯一的辦法是從內(nèi)部找原因。怨天尤人、埋怨他人是沒有用的,唯有改造我們自己。"只有將客戶的要求放在首要位置,才能持續(xù)地改進我們的工作和流程,不斷地滿足客戶的需求。這段話也說出了前一段時間我們的問題,不能積極面對、快捷解決產(chǎn)品的問題,造成客戶對我們的意見非常大,對公司信心下降,甚至要求拉模走。
"要將客戶的滿意放在第一位,不要總擔(dān)心主管是否會不滿意,更不能因為怕主管罵,而做出違背客戶利益的行為。"我們有些同事在這方面就做得不那么好,客戶有投訴,不敢上報不敢實事求是地處理,原因就是怕挨罵。我們作為上司的同事也要時刻提醒自己,當(dāng)有客戶投訴的時候,需要第一時間提供支持,而不是追究責(zé)任,更不應(yīng)該是罵下屬。
"只強調(diào)精細(xì)化管理,公司是會萎縮的,精細(xì)化管理的目的,是為了擴張不陷入混亂,我們講精細(xì)化管理,不等于不要擴張。面對競爭,擴張和精細(xì)化管理并不矛盾,要把兩者有效結(jié)合起來。"企業(yè)的發(fā)展如果僅追求精細(xì)化追求成本,其結(jié)果就是客戶投訴,客戶不與你來往,最終就是失去客戶。如果沒有新客戶、沒有老客戶的新項目,公司一定會萎縮,更加談不上增長。特別是為了當(dāng)期的成本將員工和一些必要的流程功能砍掉,那就更加得不償失了。如果只顧短期,是一定沒有未來的。只能一方面積極挖掘內(nèi)部潛力,降本增效、增強核心競爭力,另一方面又多一些增長,多為客戶創(chuàng)造長期價值。
企業(yè)只有真正把以客戶為中心的理念落到實處,凝聚起全公司貢獻者的不懈激情與智慧,不斷通過優(yōu)質(zhì)創(chuàng)新產(chǎn)品、系統(tǒng)性解決方案及良好服務(wù)來為客戶創(chuàng)造價值及價值增值,才能在與客戶的共同成長中實現(xiàn)企業(yè)的長遠(yuǎn)可持續(xù)發(fā)展。
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