公司企業(yè)客戶回訪制度精選范本
公司內(nèi)有不同的部門，也有不同的管理制度，用來規(guī)范本員工的行為規(guī)范，促進(jìn)公司的發(fā)展。下面是小編給大家?guī)淼墓酒髽I(yè)客戶回訪制度，歡迎大家閱讀參考，我們一起來看看吧!
客戶回訪制度(一)
一、總則
1、目的
1)提高客戶對公司服務(wù)的滿意度。
2)全面了解客戶的服務(wù)需求和消費特點。
3)提高公司信譽，傳播公司客戶服務(wù)理念。
2、適用范圍
本控制程序適用于客戶服務(wù)專員對客戶進(jìn)行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。
二、調(diào)取客戶資料
1、客戶服務(wù)專員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對所保存的客戶信息進(jìn)行分析。
2、客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。
3、客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。
三、客戶拜訪準(zhǔn)備
1、制訂回訪計劃
客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪的大概時間、回訪資料、回訪目的等。客戶服務(wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)狀況結(jié)合客戶特點選取適合的回訪方式。
2、預(yù)防回防時間和地點
(1)客戶服務(wù)專員及時同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時間和地點。
(2)時間和地點的預(yù)約要充分思考客戶的時間安排，不打擾客戶。
3、準(zhǔn)備回訪資料
客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本狀況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費特點等。
四、實施回訪
1、客戶服務(wù)專員要準(zhǔn)時到達(dá)回訪地點。
2、客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》。
3、回訪結(jié)束后，客戶服務(wù)專員要及時將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實無法歸還，應(yīng)報客戶服務(wù)主管批準(zhǔn)。
五、整理回訪記錄
1、客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過程和結(jié)果，根據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評價。
2、主管領(lǐng)導(dǎo)審閱
客戶服務(wù)主管對客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。
六、資料保存和使用
1、客戶服務(wù)部相關(guān)人員對《客戶回訪記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負(fù)責(zé)保存。
2、相關(guān)市場開拓部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開發(fā)計劃》和客戶銷售策略。
七、回訪費用報銷
1、客戶服務(wù)專員將在客戶回訪過程中構(gòu)成的報銷憑證和單據(jù)進(jìn)行匯總，經(jīng)部門客戶服務(wù)主管審核并簽字后，到財務(wù)部報銷。
2、回訪費用的報銷額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi)，超額部分自行負(fù)擔(dān)。
客戶回訪制度(二)
客服部電話回訪制度
這個月針對電話回訪員，強訓(xùn)一個月的電話回訪禮儀及相關(guān)資料，效果很明顯，得到很大的改觀，在此也完善了醫(yī)院的電話回訪制度。如下：
客服部電話回訪制度
按照集團(tuán)對回訪工作的要求，醫(yī)院對電話回訪工作作了明確分工?？头炕卦L工作以體現(xiàn)醫(yī)院人文關(guān)懷，收集患者意見推薦，進(jìn)一步提高服務(wù)水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系為主要任務(wù)。明確了服務(wù)宗旨，切合醫(yī)院的實際狀況客服部現(xiàn)制定了與客戶回訪相關(guān)的制度：
一、回訪的目的及工作管理
回訪的目的：1、加強與客戶的感情;
2、透過客戶了解對醫(yī)院各類服務(wù)質(zhì)量的滿意度;3、針對客戶的疾病進(jìn)行健康知識宣教;
4、體現(xiàn)醫(yī)院對客戶的人文關(guān)懷，從而維護(hù)和提升醫(yī)院品牌建設(shè);5、培育忠誠客戶;
回訪的工作管理：
1、專職回訪員：配置回訪員一人，做到專人專職，在客服部的管理下進(jìn)行資料收集、回訪及分析報告。
2、由客服部制定相應(yīng)類別的回訪制度、流程、資料及要求。
3、現(xiàn)以書面形式統(tǒng)計回訪的相關(guān)信息，以后利用新研發(fā)的客服系統(tǒng)資源將客戶的資料進(jìn)行登記、有效存檔并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行回訪服務(wù)，構(gòu)成自動化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析。
4、對回訪后的資料、數(shù)據(jù)分析和客戶的意見、每月、每季度構(gòu)成總結(jié)報告及時上報到院級領(lǐng)導(dǎo)，以便采取相應(yīng)措施，有利于服務(wù)方面的改善。
二、回訪流程：
禮貌問候--自我介紹--寒暄--了解疾病康復(fù)狀況--健康宣教--滿意度調(diào)查--相關(guān)信息介紹--感謝--登記回訪信息三、回訪形式：回訪能夠采取電話、信息平臺、信函等形式。
四、回訪的時間：每一天上午10點至12點，下午3點至5點，各兩小時，節(jié)假日不進(jìn)行回訪。
五、回訪類別及要求：
1、住院客戶：出院一周后進(jìn)行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪?；卦L率100%。
2、?？崎T診初診(非流失)客戶：第一次來院就診一周后進(jìn)行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪?；卦L率100%。
3.基礎(chǔ)科室初診客戶：第一次來院就診10天后進(jìn)行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪?；卦L率100%。
六、回訪資料：
1、以關(guān)心問候為目的，了解客戶術(shù)后康復(fù)狀況。
2、主動為客戶帶給健康常識宣教，指導(dǎo)客戶注意飲食規(guī)律、合理用藥、自我保健。
3、帶給義務(wù)咨詢，幫忙客戶與各科專家聯(lián)系等。
4、針對不同客戶對疾病的情緒反應(yīng)給予良好的心理支持。
5、客戶對醫(yī)院各環(huán)服務(wù)的滿意程度。
6、客戶及家屬對醫(yī)院的意見、推薦和需求。
七、回訪員工作職責(zé)要求：
1、按時對各類客戶在規(guī)定的時間內(nèi)進(jìn)行電話回訪，負(fù)責(zé)將回訪結(jié)果認(rèn)真進(jìn)行整理、記錄，并建立相應(yīng)的回訪筆記，必要時隨時和臨床醫(yī)院進(jìn)行溝通再反饋。
2、回訪時必須按照電話回訪禮儀與客戶進(jìn)行溝通，不得對客戶提出的問題解答不耐煩、冷語相對。
3、為客戶帶給優(yōu)質(zhì)的回訪服務(wù)同時樹立了回訪營銷意識，將醫(yī)院服務(wù)品牌建設(shè)、特有的資源進(jìn)行正面宣傳和推廣。
4、每月、每季度總結(jié)整理一次回訪后狀況，列出每月、每季度回訪的病人總數(shù)、回訪率，滿意度如何、病人意見推薦和需求等。
八、回訪工作考核管理：
1、回訪工作納入每月考核：獎懲分明
具體實施：
A、每月對回訪錄音進(jìn)行抽查，不貼合電話回訪規(guī)范禮儀、標(biāo)準(zhǔn)語方運用不到位的與職責(zé)人月績效考核掛鉤。
B、對客戶回訪率由客服經(jīng)理每月進(jìn)行抽查，低于回訪率標(biāo)準(zhǔn)的(以5%為一個檔次)，低于一個檔次，扣除職責(zé)人月績效考核分值1分。
九、回訪病人注意事項：
1、回訪病人時語言親切，態(tài)度誠懇，有耐心和愛心。
2、幫忙病人時不應(yīng)隨便承諾，有尋求幫忙的病人，能做到的，應(yīng)盡力去幫忙，如做不到的服務(wù)，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠信服務(wù)。
3.回訪后了解到患者特殊的狀況如(對疾病的壓力過大，術(shù)后的不適需要醫(yī)生來回訪解決的問題)必須要及時向主治醫(yī)院反饋溝通，讓醫(yī)生做到對患者目前的了解或再進(jìn)一步溝通。
十、各種客戶回訪語言規(guī)范。
1、禮儀要求：禮貌用語;語言要親切;語氣柔和;適宜的語調(diào);端正的姿態(tài);持續(xù)良好的情緒和微笑。
2、出院患者電話回訪語言要求：
回訪起始語：“您好!
請問是___小姐或先生嗎?對方答是，則說：您好!我是……謝謝您對我們醫(yī)院的信任，祝您早日康復(fù)!再見!
3、門診患者電話回訪語言要求：
回訪起始語：您好：
請問是___小姐或先生嗎?對方答是，則說：您好!打擾了，我是……結(jié)束語：十分感謝您的配合，謝謝您能給我們提出這些寶貴的意見，祝您身體健康!再見!
(1)對醫(yī)院服務(wù)滿意的客戶我們這樣回答：十分感謝您對醫(yī)院服務(wù)的認(rèn)同，同時在以后的就診中您有什么意見和推薦，能夠隨時和我們客服溝通。
(2)對醫(yī)院不滿意的客戶我們回答：很抱歉我們有些環(huán)節(jié)的服務(wù)令您不滿意，我們會認(rèn)真對待您所提的意見!
客戶回訪制度(三)
第一條：為提高服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)形象，促進(jìn)與客戶的信息交流，對用戶做到事事有落實、件件有結(jié)果，特制定本制度。
第二條：對報修、投訴工單都要進(jìn)行百分之百回訪?？头縼黼?2小時內(nèi)追蹤工單落實結(jié)果，以確?？蛻魡栴}的及時處理，到達(dá)客戶的滿意。
第三條：回訪要解決問題。在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，必須要及時給予解決，并做好對客戶的解釋工作。
第四條：做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷地改善工作、改善產(chǎn)品、改善服務(wù)。
第五條：定期對大客戶進(jìn)行回訪，制定大客戶回訪計劃，要把大客戶回訪工作作為一項長期、重點的工作狠抓不懈。
第六條：客戶服務(wù)回訪制度作為公示項目，各分公司務(wù)必認(rèn)真做好自查、督導(dǎo)工作。
客戶回訪制度(四)
為進(jìn)一步提高維修質(zhì)量，加強與客戶的溝通，向客戶帶給優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)，特制定客戶回訪制度。
1、回訪工作安排專人負(fù)責(zé)，專職回訪員.
2、回訪對象：所有與修理廠(服務(wù)站)發(fā)生聯(lián)系，包括：有嘗修理、保用修理、登記定保的客戶。
3、回訪時限的要求：
(1)在修理廠(服務(wù)站)做過有償修理后10日內(nèi)。
(2)在修理廠(服務(wù)站)做過保用服務(wù)后10日內(nèi)。
(3)在修理廠(服務(wù)站)進(jìn)行登記后10日內(nèi)。
4、回訪的資料：
(1)自我介紹(2)了解車況(3)解釋說明(4)詢問服務(wù)信息(5)告別客戶。
5、回訪員在電話回訪過程中如果遇到客戶在某一方面不滿意，首先應(yīng)表示歉意，再問清細(xì)節(jié)，了解客戶要求，包括事件經(jīng)過涉及的相關(guān)人員，并做好記錄，及時向修理廠分管領(lǐng)導(dǎo)匯報，落實職責(zé)人，做好妥善處理，并再次回訪客戶，告之處理結(jié)果，最后得到客戶滿意。
6、回訪員要將回訪的狀況錄入微機，實現(xiàn)回訪微機化管理。
24小時救援服務(wù)制度
為確保向用戶帶給“優(yōu)質(zhì)、高效、快捷”的維修服務(wù)，及時為客戶排憂解難，特制定本制度：
1、每月1日前由辦公室編制夜間救援值班表，值班人員包括帶班領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)員、駕駛員、材料員及維修人員，并將值班表分發(fā)到有關(guān)部門和人員。
2、夜間值班夏：季自18點30分至早8點、冬季自17點至早8點期間發(fā)生的外出救援服務(wù)，均由夜間帶班領(lǐng)導(dǎo)組織救援，市內(nèi)救援服務(wù)務(wù)必在2小時之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)常
3、夜間值班室設(shè)在二樓職工宿舍，值班人員值班期間嚴(yán)禁空崗、溜崗，有事務(wù)必找人替班。
4、白天外出救援服務(wù)，由各班組輪流外出救援。
5、夜間救援服務(wù)超過12點，救援服務(wù)人員每人獎勵20元。
6、24小時救援服務(wù)熱線
客戶回訪制度(五)
為了提升客戶滿意度，提高韻達(dá)快遞全網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量，韻達(dá)快遞總部客戶服務(wù)中心日前專門成立了由40余名專業(yè)客服人員組成的服務(wù)質(zhì)量工作跟蹤小組，建立了客戶回訪制度。
此舉旨在踐行韻達(dá)快遞“以客戶為中心，主動服務(wù)”的服務(wù)理念，了解客戶需求和對韻達(dá)品牌的體驗狀況，廣泛吸收客戶意見與推薦，以便韻達(dá)快遞持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。
根據(jù)制度，每周將安排2～3次對客戶的電話回訪，主要是對快件已正常簽收的快遞訂單客戶進(jìn)行隨機抽查。抽查的資料涉及是否本人簽收、快遞業(yè)務(wù)員是否著韻達(dá)快遞統(tǒng)一工作服帶給服務(wù)、是否送貨上門(送貨上門前是否電話通知)、快遞業(yè)務(wù)員態(tài)度是否良好等方面。
除了對客戶回訪外，服務(wù)質(zhì)量工作跟蹤小組還將對全網(wǎng)絡(luò)各網(wǎng)點開展回訪制度，廣泛聽取各網(wǎng)點對于做好售后服務(wù)工作的意見與推薦，以期透過多方面的努力，提高服務(wù)質(zhì)量，提升韻達(dá)品牌美譽度和忠誠度。
客戶回訪制度(六)
一、目的
1、通過客戶的監(jiān)督，提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平，增加客戶滿意度。
2、通過客戶提出的意見和建議，找出現(xiàn)有工作中的弊端，做出更好的改進(jìn)。
3、解決顧客遇到的問題，努力滿足顧客的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)，從而提升客戶對公司的滿意度，完善公司的整體形象。
4、突出品牌服務(wù)的專業(yè)性，增加客戶對我公司工作人員的信任感，對工作人員服務(wù)質(zhì)量的評估提供科學(xué)的事實依據(jù)。
二、范圍
1、有書面的合作合同或協(xié)議的合作單位或個人(包括：居民代理商、業(yè)主方、投資方等); 2、有效的合作合同或協(xié)議等在有效的時間內(nèi)。
三、職責(zé)
1、行政部
1.1、負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查問卷的制定、審報及通知;
1.2、客戶滿意度調(diào)查的統(tǒng)計與分析，對調(diào)查中體現(xiàn)的問題責(zé)令相關(guān)部門進(jìn)行改善措施，
并參與提供處理意見;
1.3、改善執(zhí)行監(jiān)督。 2、管理部或相關(guān)部門
2.1、管理部或相關(guān)部門了解調(diào)查結(jié)果，并參與提供處理意見; 2.2、負(fù)責(zé)改善措施的處理執(zhí)行;
2.3、健全管理機制，防止同類情況再次出現(xiàn)。 3、綜合部
3.1、對執(zhí)行過程及結(jié)果進(jìn)行跟進(jìn)和監(jiān)督。 4、其它所有部門：執(zhí)行糾正措施檢討。
四、原則
1、客戶滿意程度調(diào)查工作原則上每半年組織進(jìn)行一次。但當(dāng)有大型光伏電站投運、組織召開重大會議或有需要個案調(diào)查時，可即時開展或進(jìn)行季度調(diào)查時間調(diào)整。
2、對客戶進(jìn)行的調(diào)查原則上不允許公司業(yè)務(wù)人員參與，以免影響客戶反饋信息的客觀性和真實性;
3、如有必要，經(jīng)公司授權(quán)批準(zhǔn)，可委托第三方實施調(diào)查。
五、作業(yè)內(nèi)容
1、對象選取
1.1、全員調(diào)查：對目標(biāo)區(qū)域的所有客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，則不需要進(jìn)行選取; 1.2、區(qū)域/個案調(diào)查：
(1)由于調(diào)查的性質(zhì)和內(nèi)容部分群體不必要參與的; (2)由于調(diào)查的信息不宜某一部分群體知曉或參與的; (3)相關(guān)的產(chǎn)品未流通到的區(qū)域;
如有對上述情況不需要進(jìn)行全員、全區(qū)域調(diào)查時，可采取排除法進(jìn)行調(diào)查對象的選取，但一般原則調(diào)查數(shù)量不得少于客戶總量的30%;
2、制定問卷
2.1、《客戶滿意度調(diào)查問卷》由管理部或其他相關(guān)部門根據(jù)調(diào)查的需求及性質(zhì)進(jìn)行設(shè)計和制定，可參考附件一《客戶滿意度調(diào)查問卷》;
2.2、執(zhí)行相應(yīng)的評分標(biāo)準(zhǔn)，一般原則滿分設(shè)置為100分;
2.3、制定完成的問卷須報上級領(lǐng)導(dǎo)及批準(zhǔn)，為簽字批準(zhǔn)的文件不能發(fā)放; 2.3、制定相應(yīng)的填寫流程、回收流程等通知。
3、問卷發(fā)放
3.1、問卷的發(fā)放形式： (1)營銷平臺公布; (2)紙質(zhì)版發(fā)放; (3)e-mail發(fā)送等。
3.2、向進(jìn)行滿意度調(diào)查的區(qū)域或個人發(fā)出通知，并限定時間; 4、問卷回收
4.1、應(yīng)該指定專門的部門接受問卷的回收; 4.2、調(diào)查表的回收率應(yīng)在90%以上。
5、調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計與分析
5.1、管理部或相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查結(jié)果和數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，根據(jù)調(diào)查內(nèi)容制定分析方向和格式，可參考附件二《客戶滿意度調(diào)查分析表》;
5.2、按類型、產(chǎn)品、組織等進(jìn)行分類，總結(jié)各類別的不足和市場反饋的建議、意見，送呈相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)查閱，作為改善和企業(yè)決策的依據(jù)。
5.3、對于市場中反饋的問題和建議、意見，涉及到相關(guān)部門職責(zé)的，須知會相關(guān)部門進(jìn)行分析和改善。
6、分析及改善
6.1、部門收到調(diào)查結(jié)果時，對反饋的問題或建議，進(jìn)行原因分析或可行性分析; 6.2、分析完成后，對反饋的問題和建議提出改善措施和實施方案; 6.3、報告中必須體現(xiàn)執(zhí)行的時間、責(zé)任人、實施步驟等核心信息; 6.4、報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行簽批，審計部進(jìn)行備份，批準(zhǔn)后進(jìn)行實施;
6.5、實施過程中，審計部須關(guān)注實施進(jìn)度和準(zhǔn)確度，如進(jìn)度有滯后或改善方向出現(xiàn)偏差，應(yīng)及時提醒和糾正;
6.6、審計部負(fù)責(zé)對最終結(jié)果的驗收，如不符合要求則按6.1條重新執(zhí)行。
7、檔案管理
7.1、調(diào)查問卷有第一主導(dǎo)部門保管; 7.2、不同類型的問卷保管
(1)營銷平臺公布的調(diào)查問卷，保存于服務(wù)器中，保存期限3年;
(2)紙質(zhì)版發(fā)放的調(diào)查問卷，由主導(dǎo)該次調(diào)查的部門保管，保存期限3年; (3)通過e-mail等發(fā)出的電子版問卷，由主導(dǎo)該次調(diào)查的部門保管，保存期限3年。 8、流程圖 流程 對象選取 選取、確定調(diào)查對象; 說明 制定問卷 制定調(diào)查問卷、評分標(biāo)準(zhǔn)、其他說明并進(jìn)行審批。 問卷發(fā)放 發(fā)放調(diào)查問卷，并向調(diào)查對象發(fā)出通知。 問卷回收 問卷回收率須達(dá)成90%以上。 統(tǒng)計分析 統(tǒng)計各項數(shù)據(jù)，做出初步數(shù)據(jù)分析。 分析改善 具體問題，相關(guān)部門具體分析，并制定改善措施，報審計部備案，并跟進(jìn)執(zhí)行結(jié)果。
客戶回訪制度(七)
一、回訪類型
1、維修保養(yǎng)車輛客戶的滿意度電話回訪(公車、私車)
2、流失客戶電話回訪
3、定期保養(yǎng)、保險到期等客戶電話提醒
二、回訪對象
公車、私車客戶
三、回訪時間
1、維修保養(yǎng)車輛客戶的滿意度電話回訪(公車、私車) ：當(dāng)日回訪昨天的維修客戶
2、流失客戶電話回訪：回訪六個月未進(jìn)汽修廠的客戶
3、定期保養(yǎng)、保險到期等客戶電話提醒：提前應(yīng)提醒的所有客戶
四、回訪流程
1、維修保養(yǎng)車輛客戶的滿意度電話回訪(公車、私車)：每天早上進(jìn)入yhsoft運華系統(tǒng)，導(dǎo)出昨日所有維修保養(yǎng)已結(jié)算客戶清單，按照清單進(jìn)行回訪。當(dāng)日回訪完畢后，登記《每日回訪明細(xì)統(tǒng)計表》 。
2、流失客戶電話回訪：每天早上進(jìn)入yhsoft運華系統(tǒng)，導(dǎo)出當(dāng)日對應(yīng)的六個月未進(jìn)汽修廠客戶清單，按照清單進(jìn)行回訪。當(dāng)日回訪完畢后，登記《每日流失客戶回訪明細(xì)統(tǒng)計表》 。
3、定期保養(yǎng)、保險到期等客戶電話提醒：每天早上進(jìn)入yhsoft運華系統(tǒng)，導(dǎo)出當(dāng)日應(yīng)該定期保養(yǎng)客戶清單，按照清單進(jìn)行電話提醒。當(dāng)日回訪完畢后，登記《每日定期保養(yǎng)、保險到期等客戶回訪明細(xì)統(tǒng)計表》 。
五、回訪監(jiān)控與激勵政策
1、客戶經(jīng)理定期檢查《回訪明細(xì)統(tǒng)計表》，看有沒有不滿意客戶，如發(fā)現(xiàn)當(dāng)月有不滿意的客戶，應(yīng)追蹤最終處理結(jié)果和最終客戶評價。如果發(fā)現(xiàn)未上報或未及時處理時間，參照績效進(jìn)行處罰考核。
2、客戶經(jīng)理定期檢查《回訪明細(xì)統(tǒng)計表》，是否與yhsoft運華系統(tǒng)的客戶相符，如有差異，參照回訪員的績效進(jìn)行處罰考核。
六、回訪問題匯總
1、在維修保養(yǎng)工作開始之前，我們的服務(wù)人員對即將開展的工作前對您進(jìn)行的解釋您如何評價!
2、您對來我汽修廠維修時，我廠服務(wù)人員接待您的迅速程度您如何評價(如等待被招呼的時間、和服務(wù)顧問溝通的時間、鑰匙交接和填寫書面文件的時間) !
3、您對我站是否正確完成您所需的維修、保養(yǎng)項目情況如何評價!
4、對已完成的維修、保養(yǎng)項目或結(jié)算清單為您解釋的是否清楚!
5、修理完成后，提車速度如何評價(如填寫書面文件，交款等服務(wù)環(huán)節(jié))!
6、您對本次在我站維修的總體時間如何評價!
7、您覺得我們的服務(wù)人員，是否能做到積極傾聽您的需求，并正確回答您的疑問，如何評價!
8、在您提車或付款時我們的服務(wù)人員是有協(xié)助您，如何評價!
9、維修保養(yǎng)后的車況，如清潔，無損壞、車內(nèi)設(shè)置無變化等情況如何評價!
10、您對我們的顧客休息區(qū)舒適度及我們的休息區(qū)服務(wù)人員如何評價!
客戶回訪制度(八)
房地產(chǎn)開發(fā)公司營銷中心客戶回訪制度
第一條、來電客戶回訪制度：
1、當(dāng)日來電客戶當(dāng)日電話回訪，確定客戶質(zhì)量并邀約其來訪;
2、優(yōu)質(zhì)來電客戶三日內(nèi)再次電話邀約，了解其動態(tài)并再次邀約;
3、優(yōu)質(zhì)來電客戶三日內(nèi)邀約后，每周定期電話邀約，直到其來訪;
第二條、來訪客戶回訪制度：
(一)普通客戶
1、當(dāng)日A、B類來訪客戶，當(dāng)日電話回訪，再次確認(rèn)其需求及看房感受，對其重點關(guān)注的賣點和主要抗性再次進(jìn)行解說，解決和淡化其主要抗性，堅定其對項目認(rèn)可的賣點，再次邀約其來銷售中心再次商談;
2、A、B類來訪客戶三日內(nèi)，再次電話回訪，了解動態(tài)，并持續(xù)其對項目賣點的印象，邀約其再次來訪;
3、A、B類客戶定期回訪，重點客戶每三天電話回訪，部分有抗性客戶每周回訪，持續(xù)其對項目的印象，聯(lián)系客戶感情;
4、C類客戶，視客戶每周安排回訪，持續(xù)其對項目的感受;
5、D類客戶在重要節(jié)點及節(jié)日給予祝福，多以信息形勢維護(hù)，以期進(jìn)行口碑傳播。
(二)特殊客戶
1、公司領(lǐng)導(dǎo)或政府部門領(lǐng)導(dǎo)介紹客戶，只在項目重要節(jié)點時，如開盤、優(yōu)惠、活動、樣板房開放等，提前以電話或信息的方式向客戶告知，并邀約客戶來訪，平時不要過于頻繁的打擾客戶。每逢節(jié)日以信息的方式向客戶表示祝福，持續(xù)其對項目的印象，聯(lián)系客戶感情;
2、公司舉辦重要活動，特邀的VIP貴賓，其回訪根據(jù)公司安排進(jìn)行，每逢節(jié)日以信息的方式向客戶表示祝福，持續(xù)其對項目的印象，聯(lián)系客戶感情。(信息規(guī)范以"尊敬的貴賓"或"__先生/女士您好"開頭，以首席預(yù)約電話：______置業(yè)顧問：___"結(jié)尾)。
第三條、老客戶回訪制度：
1、成交客戶當(dāng)日電話回訪，表示恭喜，同時了解其還有什么問題，解決其疑慮，重復(fù)其關(guān)心賣點，穩(wěn)定客戶;
2、定期回訪，每半月以電話或信息形式回訪客戶，聯(lián)絡(luò)感情，了解其最新動態(tài);
3、重要節(jié)點以電話或信息回訪客戶，尤其是工程節(jié)點，通知其項目最新進(jìn)度，告知其項目最新消息;
4、節(jié)日以信息或電話形式回訪客戶，致以節(jié)日祝福。
第四條、特殊回訪制度：
1、節(jié)假日務(wù)必回訪客戶，給客戶發(fā)祝福信息，重點客戶以電話形式表示祝福，聯(lián)絡(luò)感情;
2、重要項目節(jié)點回訪客戶，如開盤、SP活動、封頂、交房、樣板間開放等。
第五條、備注：
1、客戶回訪以把握客戶動態(tài)，解決客戶問題，了解客戶真正需求，加深客戶印象，提高客戶感受為目的，注意不要成為騷擾客戶，不要讓客戶產(chǎn)生抵觸情緒;
2、尊重客戶，對于客戶反感電話聯(lián)系等，要適當(dāng)降低頻率并尋找好的回訪機會和借口;
3、把握合式的時間段，根據(jù)不同客戶，確定合式的約電時間，一般來說，上午10：00-11：30，下午3：30-5：00，是較好的約電時間;
4、約電要尋找好的機會和借口，切忌就事論事，目的性太強，一般以我們的最新活動、天氣、節(jié)日、工程節(jié)點、營銷上的新的變化、優(yōu)惠等機會作為開端會比較好;
5、信息規(guī)范格式，以"尊敬的貴賓"或"__先生/女士您好"開頭，以首席預(yù)約電話：置業(yè)顧問："___"結(jié)尾;
6、持續(xù)良好的心態(tài)，客戶拒絕是很正常的事，往往在其拒絕你很多次以后，你再堅持和他聯(lián)系一次就是你成功的開端;
7、約電之前，調(diào)整氣息，使自己持續(xù)良好的心態(tài)，面帶微笑，并想好說辭，切忌隨意打電話回訪客戶，做到心中有數(shù)。
客戶回訪制度(九)
第一章總則
第一條為了提高本公司的服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)良好的形象，促進(jìn)與客戶間的信息溝通交流，特制定本制度。
第二章適用范圍
第二條本公司下屬部門(銷售計調(diào)部)。
第三章回訪形式、資料及顧客回訪率
第三條回訪可采用上門回訪、電話回訪、信函回訪、發(fā)放客戶意見調(diào)查表等形式，顧客回訪率≥80%。
第四條就本公司各部門所開展的項目進(jìn)行回訪。
第四章職責(zé)分工
第五條公司設(shè)兩級職責(zé)部門，負(fù)責(zé)管理公司日常的客戶回訪。一級職責(zé)部門服務(wù)質(zhì)量管理辦公室
(1)督促二級職責(zé)部門進(jìn)行日?？蛻艋卦L。
(2)受理客戶的咨詢、投訴、推薦等問題。
(3)對客戶直接向公司反映的問題進(jìn)行記錄、分理，傳遞給有關(guān)二級職責(zé)部門。
(4)對客戶反映比較集中的重點、難點問題，及時向二級職責(zé)部門通報，并及時將有關(guān)辦理狀況匯總、上報總經(jīng)理。
(5)統(tǒng)計、匯總、分析信息資料等，為總經(jīng)理帶給決策依據(jù)。
二級職責(zé)部門(公司下屬各部門
(1)負(fù)責(zé)日常的客戶回訪活動，負(fù)責(zé)接收客戶傳遞的意見。
(2)負(fù)責(zé)對回訪意見進(jìn)行分類、記錄，上報一級職責(zé)部門。
(3)負(fù)責(zé)處理一級職責(zé)部門傳遞的信息，直接答復(fù)客戶，并在規(guī)定時限內(nèi)將答復(fù)意見反饋一級職責(zé)部門。
第五章投訴管理
第六條公司設(shè)客戶投訴電話，根據(jù)公司首問職責(zé)制度要求，及時解決客戶所投訴的問題。
第七條追蹤落實客戶投訴處理結(jié)果。在72小時內(nèi)追蹤落實結(jié)果，以確保投訴的及時處理，到達(dá)客戶的滿意。
第六章獎懲
第八條客戶回訪制度將納入公司員工考核資料，對客戶滿意度高(超過90%)的員工公司將按有關(guān)規(guī)定發(fā)放工作質(zhì)量獎金;對客戶滿意度低(未到達(dá)70%)的員工給予批評教育，并酌情扣發(fā)工作質(zhì)量獎金，對客戶滿意度達(dá)不到50%的員工，公司將不發(fā)放工作質(zhì)量獎金并酌情將其調(diào)離原崗位，直至解聘。
第七章附則
第九條本制度由服務(wù)質(zhì)量管理辦公室解釋、補充，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后頒布執(zhí)行。
客戶回訪制度(十)
1 目的
為了解服務(wù)品質(zhì)與客戶滿意度的關(guān)聯(lián)性，了解不同類型客戶在服務(wù)品質(zhì)、客戶滿意度和忠誠度間的關(guān)聯(lián)性，檢討公司經(jīng)營管理和客戶服務(wù)之不足，及時糾正、改善和提高，特制定本規(guī)定。
2 范圍
2.1 本規(guī)定明確了客戶滿意度調(diào)查的方式、內(nèi)容、對象及調(diào)查結(jié)果的利用。
2.2 本規(guī)定適用于鑫信金融集團(tuán)客戶滿意度調(diào)查管理。
3 術(shù)語與定義
顧客滿意度指顧客對我公司提供的產(chǎn)品和服務(wù)滿足其要求的感受程度，一般有五種程度：滿意、較滿意、基本滿意、不太滿意、非常不滿意。顧客滿意度提高或降低可表現(xiàn)為：業(yè)務(wù)量增加或減少、顧客表揚(抱怨、投訴)增加或減少。 4 職責(zé)與權(quán)限
4.1 品質(zhì)管理部是客戶滿意度調(diào)查的管理部門，負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查的策劃、組織、結(jié)果分析;督促糾正措施的實施;
4.2 營銷拓展部協(xié)助品質(zhì)管理部組織客戶滿意度調(diào)查;
4.3 總部各部門、各事業(yè)部(分公司)配合品質(zhì)管理部組織調(diào)查。 5 內(nèi)容與要求
5.1 客戶滿意度調(diào)查的方式
本公司通過發(fā)放調(diào)查問卷、現(xiàn)場調(diào)查、電話調(diào)查等方式進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。
5.2 客戶滿意度調(diào)查的類型
多維度組合建立有機關(guān)聯(lián)，進(jìn)行交叉分析：
5.2.1 客戶類型(維度1)：動撥客戶;撤回客戶;到期不續(xù)約客戶;審批未通過客戶;未接受內(nèi)部審批結(jié)論的客戶;提前還款客戶。
5.2.2 主題類型(維度2)：人員、流程、產(chǎn)品、客戶忠誠度、總體滿意度、公司品牌認(rèn)知度、合作伙伴滿意度、分類客戶差異化、開放性建議。
5.3 抽樣方式及比例