客運(yùn)辦服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得

　　參加了禮儀培訓(xùn)班的課程，讓我們有機(jī)會(huì)能聆聽(tīng)同行業(yè)資深專家的講座，面對(duì)面的和專老師進(jìn)行交流，接受指導(dǎo)，在培訓(xùn)過(guò)程中所講的職業(yè)道德和客規(guī)。下面小編為大家?guī)?lái)了客運(yùn)辦服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得，希望能幫助到你。

　　客運(yùn)辦服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得

　　這次參加了這個(gè)培訓(xùn)班的課程，使我有機(jī)會(huì)能聆聽(tīng)同行業(yè)資深專家的講座，面對(duì)面的和專老師進(jìn)行交流，接受指導(dǎo)，在培訓(xùn)過(guò)程中所講的職業(yè)道德和客規(guī)、服務(wù)禮儀等課程，當(dāng)中所陳述的內(nèi)容，使我深有感觸。

　　作為一個(gè)窗口行業(yè)，我們每天要面對(duì)無(wú)數(shù)來(lái)來(lái)往往的旅客，我們不僅要具有先進(jìn)的硬件設(shè)備，如寬敞豪華的候車(chē)環(huán)境，整潔的站場(chǎng)，舒適的車(chē)型，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，然而這些服務(wù)的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，我個(gè)人認(rèn)為，好的第一印象是從初見(jiàn)客人的禮儀開(kāi)始的。

　　應(yīng)該說(shuō)我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的接待服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無(wú)法明顯地表達(dá)出來(lái)，在這次培訓(xùn)中我學(xué)會(huì)了去贊美、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，用包容的心態(tài)去看待事物，用良好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造車(chē)站良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給旅客留下美好的印象。

　　要切實(shí)規(guī)范服務(wù)行為，我將按照李老師所講的服務(wù)禮儀的要求，努力規(guī)范自己的服務(wù)行為，做到標(biāo)準(zhǔn)化，正規(guī)化，在為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)體現(xiàn)自身服務(wù)的價(jià)值，展示良好個(gè)人修養(yǎng)。

　　在“如何當(dāng)好班組長(zhǎng)”這個(gè)課程中，我還學(xué)會(huì)了作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，不單要有與下屬打成一片，還要相當(dāng)?shù)墓芾砟芰Γ@樣才能更好地開(kāi)展工作。

　　學(xué)習(xí)了理論的知識(shí)，我們還到了兄弟站：陽(yáng)江站和江門(mén)站學(xué)習(xí)，向他們?nèi)〗?jīng)，學(xué)習(xí)他們的管理、服務(wù)知識(shí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，應(yīng)用到我們本站的建設(shè)中去，為創(chuàng)建一流服務(wù)，一流管理，一流站場(chǎng)而努力。

　　鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)的必要性及方式方法

　　市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，交通運(yùn)輸企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。隨著社會(huì)的進(jìn)步，旅客對(duì)交通運(yùn)輸業(yè)的服務(wù)要求越來(lái)越高。鐵路車(chē)站是鐵路的窗口單位，車(chē)站客運(yùn)人員在服務(wù)旅客的過(guò)程中必須遵循一定的規(guī)范。為使沈陽(yáng)鐵路局的客運(yùn)工作有章可循，2011年沈陽(yáng)鐵路局按照鐵道部的要求重新修訂了沈陽(yáng)鐵路局車(chē)站客運(yùn)工作(作業(yè))企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)車(chē)站客運(yùn)工作的文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作出了規(guī)定。其文明服務(wù)基本原則為：全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧，尊重民族習(xí)俗和宗教信仰，創(chuàng)新服務(wù)方法，根據(jù)旅客不同的需求提供相應(yīng)服務(wù)。全局各個(gè)車(chē)站客運(yùn)職工在工作中都認(rèn)真執(zhí)行該標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量有了提高，但職工對(duì)此標(biāo)準(zhǔn)中服務(wù)禮儀的深層內(nèi)涵沒(méi)有了解，更沒(méi)有深刻理解，在實(shí)際工作中生硬地執(zhí)行，不能靈活地運(yùn)用，使該標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行效果打了折扣，廣大旅客對(duì)車(chē)站客運(yùn)工作人員服務(wù)質(zhì)量的提高沒(méi)有明顯的感受。

　　一、鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)禮儀的內(nèi)涵

　　想要了解鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)禮儀的內(nèi)涵，首先要了解什么是服務(wù)禮儀?服務(wù)禮儀就是員工在工作崗位上通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重的良好的行為規(guī)范。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。

　　鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)是指為滿足旅客和行李包裹托運(yùn)人、收貨人的需要，凡從事鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)及與鐵路企業(yè)簽訂合同，在站車(chē)內(nèi)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的單位和個(gè)人與旅客、貨主接觸的活動(dòng)和其內(nèi)部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。

　　鐵路車(chē)站客運(yùn)工作內(nèi)容，包括班前準(zhǔn)備、交班作業(yè)、候車(chē)室作業(yè)、軟席候車(chē)室作業(yè)、貴賓候車(chē)室作業(yè)、站臺(tái)作業(yè)、出站口作業(yè)、給水作業(yè)、問(wèn)詢作業(yè)、廣播(監(jiān)控)作業(yè)、遺失物品服務(wù)作業(yè)、計(jì)劃作業(yè)、售(退)票作業(yè)、行包作業(yè)等。

　　由此可知鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)禮儀就是職工在鐵路車(chē)站的客運(yùn)工作崗位上為滿足旅客和行李包裹托運(yùn)人、收貨人的需要，通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)旅客表示尊重的良好的行為規(guī)范。車(chē)站客運(yùn)職工的服務(wù)行為包括在服務(wù)過(guò)程中遵守的服務(wù)道德、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)儀表、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)紀(jì)律和為旅客提供服務(wù)過(guò)程中必須具備的站、行、坐等基本素質(zhì)。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立車(chē)站職工和鐵路企業(yè)的良好形象，更可以塑造受旅客貨主歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓車(chē)站客運(yùn)職工在工作中贏得理解、好感和信任。簡(jiǎn)單地說(shuō)，鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)禮儀就是車(chē)站客運(yùn)服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范。

　　二、鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)的必要性

　　讓職工學(xué)習(xí)和運(yùn)用禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高鐵路企業(yè)社會(huì)效益，提升鐵路企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的需要。近年來(lái)鐵路企業(yè)積極開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，開(kāi)行了高速鐵路、動(dòng)車(chē)組列車(chē)等高端產(chǎn)品，服務(wù)禮儀水準(zhǔn)有較大提高，但鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)禮儀水準(zhǔn)依然變化不大。以我站的實(shí)際情況為例，目前的職工隊(duì)伍狀況是客運(yùn)工作人員年齡偏大，文化水平偏低，對(duì)服務(wù)禮儀的認(rèn)識(shí)不高。沈陽(yáng)鐵路局車(chē)站為一等站，目前客運(yùn)職工中50歲以上74人，占客運(yùn)職工總數(shù)的31%;41～50歲之間客運(yùn)職工104人，占43%;31～40歲之間客運(yùn)職工33人，占14%;30歲及其以下客運(yùn)職工30人，占12%。初中文化占客運(yùn)職工總數(shù)的52%，高中文化占12%，技校中專占29%，大專及以上文化占7%，年齡偏大、文化素質(zhì)偏低直接影響服務(wù)禮儀行為，多數(shù)職工只了解一些最基本的文明用語(yǔ)，站姿坐姿要求等內(nèi)容，對(duì)服務(wù)禮儀更多的內(nèi)容沒(méi)有了解，更談不上掌握和靈活運(yùn)用。與高鐵和動(dòng)車(chē)組列車(chē)乘務(wù)人員的服務(wù)禮儀相比有差距，與交通運(yùn)輸行業(yè)中在服務(wù)禮儀方面做得較好的航空空乘人員相比差距更大。從鐵路旅客運(yùn)輸?shù)氖袌?chǎng)定位分析，鐵路的產(chǎn)品價(jià)格與航空業(yè)不能相比，我們的服務(wù)與航空服務(wù)不能相提并論，但隨著社會(huì)的進(jìn)步，對(duì)服務(wù)業(yè)的要求只能越來(lái)越高，相應(yīng)地對(duì)服務(wù)禮儀的要求也只能越來(lái)越高。要想使服務(wù)禮儀達(dá)到更高的水平，在當(dāng)前無(wú)法馬上改變從業(yè)人員年齡結(jié)構(gòu)和知識(shí)結(jié)構(gòu)，職工綜合素質(zhì)不高的情況下，鐵路車(chē)站對(duì)崗位上的客運(yùn)工作人員進(jìn)行服務(wù)禮儀專項(xiàng)培訓(xùn)是十分必要和迫切的，符合時(shí)代和鐵路發(fā)展的需要，能促進(jìn)和提高鐵路窗口的工作質(zhì)量。

　　三、鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀采用的方式方法

　　1.培訓(xùn)方式上可以利用本單位的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對(duì)職工進(jìn)行客運(yùn)服務(wù)禮儀知識(shí)和技能的培訓(xùn)。利用本單位的培訓(xùn)資源優(yōu)點(diǎn)是：對(duì)人員熟、情況清、掌握準(zhǔn)，培訓(xùn)時(shí)便于更好地針對(duì)每名職工的具體情況進(jìn)行培訓(xùn)，而且充分利用了本單位的教育資源、費(fèi)用最少。缺點(diǎn)是：本單位缺少具有專業(yè)知識(shí)的專業(yè)教師，導(dǎo)致培訓(xùn)效果差。改進(jìn)方法為：可以聘請(qǐng)?jiān)盒５膶I(yè)教師到單位授課。校企聯(lián)合培訓(xùn)，特別是與職業(yè)技術(shù)學(xué)院合作對(duì)職工進(jìn)行更專業(yè)化的培訓(xùn)。這種培訓(xùn)方式的優(yōu)點(diǎn)是：教師知識(shí)結(jié)構(gòu)更專業(yè)、學(xué)習(xí)氣氛更濃厚。缺點(diǎn)是：工學(xué)矛盾不好解決，費(fèi)用較高。改進(jìn)方法為：可以在旅客運(yùn)輸?shù)静捎?，職工分班分組輪訓(xùn)。在當(dāng)今新技術(shù)廣泛運(yùn)用的有利形勢(shì)下，我們可以充分利用多媒體、互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)對(duì)職工進(jìn)行服務(wù)禮儀的培訓(xùn)。互聯(lián)網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的優(yōu)點(diǎn)是：打破了時(shí)間和空間的限制，能很方便地滿足職工即時(shí)的和不同步的學(xué)習(xí)需求，職工在家可以隨時(shí)學(xué)習(xí);可以自學(xué)、集體交流和教師講授;可以節(jié)省大量的時(shí)間和金錢(qián)。缺點(diǎn)是：年齡偏大的職工使用不熟練，適合學(xué)習(xí)自覺(jué)性高的職工。以上幾種培訓(xùn)方式在實(shí)際操作時(shí)可以互相補(bǔ)充，綜合運(yùn)用，以期以最小的投入達(dá)到最佳的培訓(xùn)效果。

　　2.合理的培訓(xùn)方法。一是專業(yè)理論知識(shí)學(xué)習(xí)。通過(guò)以上方式，由專業(yè)教師對(duì)客運(yùn)服務(wù)禮儀的理論知識(shí)進(jìn)行講解，講授服務(wù)禮儀的含義、目的、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)，從儀容儀表、站姿坐姿、動(dòng)作、神態(tài)、表情、語(yǔ)言、具體場(chǎng)合的運(yùn)用等各個(gè)方面進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明，通過(guò)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)深刻領(lǐng)會(huì)服務(wù)禮儀在我國(guó)這樣的禮儀之邦的重要性，使職工對(duì)客運(yùn)服務(wù)禮儀具體作法有初步認(rèn)識(shí)。二是教師對(duì)所講理論知識(shí)進(jìn)行演示，讓職工通過(guò)親眼觀看教師演示領(lǐng)會(huì)服務(wù)禮儀的具體做法和規(guī)范。三是職工進(jìn)行行為模仿，自身按要求去做，讓教師和同伴觀看后給予指正。四是在實(shí)際工作中運(yùn)用培訓(xùn)所學(xué)的服務(wù)禮儀，體會(huì)在車(chē)站不同的工作場(chǎng)所、不同的時(shí)間地點(diǎn)、不同的服務(wù)對(duì)象應(yīng)如何運(yùn)用服務(wù)禮儀。五是對(duì)服務(wù)禮儀在實(shí)際運(yùn)用過(guò)程中成功與失敗的案例每班進(jìn)行交流，共同分析，達(dá)到職工共同提高的目的。

　　四、鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)注意的問(wèn)題

　　1.服務(wù)禮儀的培訓(xùn)要充分調(diào)動(dòng)職工的學(xué)習(xí)主動(dòng)性。有人說(shuō)：“一個(gè)人真正能學(xué)到的東西是他有所求的東西”。簡(jiǎn)單的培訓(xùn)是一種外力，這種外力作用于成年人身上，效果往往不如主動(dòng)學(xué)習(xí)好。面對(duì)一個(gè)平均年齡45歲的團(tuán)隊(duì)，被動(dòng)將知識(shí)灌輸給職工的效果不會(huì)有激發(fā)起職工主動(dòng)學(xué)習(xí)積極性效果好。首先要讓職工認(rèn)識(shí)到禮儀是一個(gè)人乃至一個(gè)民族、一個(gè)國(guó)家文化修養(yǎng)和道德修養(yǎng)的外在表現(xiàn)形式，是做人的基本要求。車(chē)站多數(shù)的客運(yùn)職工是非常珍惜自己的崗位，自身有以更好的精神面貌、更高的知識(shí)技能完成本職工作的愿望，想提高工作質(zhì)量就必須與時(shí)俱進(jìn)、不斷地學(xué)習(xí)。只有讓職工認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)才能激發(fā)職工學(xué)習(xí)的積極性，這樣在他們的內(nèi)心真正需要這方面的知識(shí)的時(shí)候適時(shí)地進(jìn)行服務(wù)禮儀方面知識(shí)的培訓(xùn)，使他們獲取更多的服務(wù)禮儀的知識(shí)和技能，從而幫助職工更好勝任本職工作。

　　2.鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，不能搞一陣風(fēng)。鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)禮儀的培訓(xùn)重在實(shí)踐，要在理解服務(wù)禮儀內(nèi)涵、掌握服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的基礎(chǔ)上，敢于在日常的言行中、平時(shí)的待人接物中展現(xiàn)自己、經(jīng)常不斷地加以訓(xùn)練，才能在實(shí)際工作中靈活運(yùn)用。

　　3.服務(wù)禮儀培訓(xùn)需要資金的投入，因此必須得到主要領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和強(qiáng)力支持。按照中央的部署，鐵道部黨組決定在全路客運(yùn)窗口深入開(kāi)展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，目的是提高鐵路服務(wù)質(zhì)量，更好地適應(yīng)廣大人民群眾對(duì)鐵路的期待，提高人民群眾對(duì)鐵路工作的滿意度。進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)可以使“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)更好地開(kāi)展下去，此時(shí)進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)花的錢(qián)可以說(shuō)是錢(qián)花在刀刃上，只有單位主要領(lǐng)導(dǎo)目光長(zhǎng)遠(yuǎn)，認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)才能給予資金上的支持和保證。

　　4.鐵路車(chē)站服務(wù)禮儀的培訓(xùn)需要通過(guò)外部獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，促進(jìn)職工對(duì)客運(yùn)服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)和運(yùn)用。職工學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀是內(nèi)因和外因同時(shí)起作用的，通過(guò)選樹(shù)服務(wù)禮儀明星等活動(dòng)可以營(yíng)造濃厚的學(xué)習(xí)氣氛。年初車(chē)站已將在客運(yùn)工作崗位上選樹(shù)舉止得體的服務(wù)禮儀明星納入2012年全年工作計(jì)劃中，作為促進(jìn)職工學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的激勵(lì)政策之一。將服務(wù)禮儀的水平作為評(píng)價(jià)職工日常工作質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一，納入安全生產(chǎn)和多元經(jīng)營(yíng)一體化考核內(nèi)容，以此來(lái)調(diào)動(dòng)職工學(xué)習(xí)和運(yùn)用客運(yùn)服務(wù)禮儀的積極性。

　　總之，鐵路車(chē)站不論如何改進(jìn)車(chē)站客運(yùn)服務(wù)設(shè)施和環(huán)境、優(yōu)化客運(yùn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、創(chuàng)新服務(wù)方式和手段，沒(méi)有高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀就會(huì)使我們的服務(wù)大打折扣，最終人民群眾不會(huì)滿意，社會(huì)不會(huì)認(rèn)可，所以，目前在鐵路車(chē)站進(jìn)行客運(yùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)是符合當(dāng)前社會(huì)形勢(shì)的，是十分必要和非常迫切的。鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)要取得較好的效果，需要多動(dòng)腦筋，爭(zhēng)取各方面的支持，并在培訓(xùn)中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)培訓(xùn)方式方法，只有這樣鐵路車(chē)站的服務(wù)質(zhì)量才會(huì)明顯地提高，才會(huì)使廣大人民群眾滿意，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

　　客運(yùn)培訓(xùn)心得

　　為深入實(shí)施客運(yùn)提質(zhì)計(jì)劃、復(fù)興號(hào)品牌戰(zhàn)略，提高動(dòng)車(chē)服務(wù)質(zhì)量，提升列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)急處置能力。3月25日至29日，利用4天時(shí)間對(duì)52名列車(chē)長(zhǎng)進(jìn)行集中培訓(xùn)。

　　黨委書(shū)記蔡保剛同志作開(kāi)班動(dòng)員講話，對(duì)參加培訓(xùn)的列車(chē)長(zhǎng)提出以下四點(diǎn)要求：第一，增強(qiáng)學(xué)習(xí)自覺(jué)性，提高業(yè)務(wù)水平。第二，加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)，堅(jiān)定理想信念。第三，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。第四，認(rèn)真履職盡責(zé)，主動(dòng)擔(dān)當(dāng)作為。

　　希望大家學(xué)以致用，以點(diǎn)帶面，提高班組整體標(biāo)準(zhǔn)，壯大高鐵團(tuán)隊(duì)。

　　培訓(xùn)的內(nèi)容主要有客運(yùn)基礎(chǔ)、專業(yè)知識(shí)，基本技能、專業(yè)技能、應(yīng)急處置、職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)禮儀等方面。邀請(qǐng)段領(lǐng)導(dǎo)、科室負(fù)責(zé)人及服務(wù)禮儀專家進(jìn)行授課。講授了與鐵路旅客運(yùn)輸有關(guān)的各種知識(shí)。

　　培訓(xùn)期間圍繞客運(yùn)提質(zhì)計(jì)劃、復(fù)興號(hào)品牌戰(zhàn)略組織開(kāi)展經(jīng)驗(yàn)交流座談會(huì)，列車(chē)長(zhǎng)們各抒己見(jiàn)，分別交流了平時(shí)工作當(dāng)中的一些好的經(jīng)驗(yàn)及做法，讓大家互相學(xué)習(xí)、取長(zhǎng)補(bǔ)短，教學(xué)相長(zhǎng)。

　　職業(yè)技能的規(guī)范與熟練度能夠最直面的展現(xiàn)乘務(wù)工作，比如始發(fā)乘務(wù)員放置清潔袋的速度、準(zhǔn)確性;推一等車(chē)小推車(chē)的動(dòng)作速度;立崗的點(diǎn)、線、面;途中乘務(wù)員添水、倒果汁的一拿一端一倒，這些都需要我們車(chē)長(zhǎng)在日常工作中親力親為，用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度、挑剔的眼光、規(guī)范的動(dòng)作，下功夫千錘百煉。

　　關(guān)于職業(yè)規(guī)范還有禮儀的動(dòng)作規(guī)范、專業(yè)的術(shù)語(yǔ)，這些不是一朝一夕就可以練成的。復(fù)興號(hào)有一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)是巡視車(chē)廂或在車(chē)內(nèi)與旅客迎面時(shí)要有眼神的交流，這種眼神包含了友好的示意，也是對(duì)旅客隨時(shí)做好服務(wù)和幫助的準(zhǔn)備，我個(gè)人理解還有一層意思是讓旅客放心，我一直在。無(wú)聲的目光交流有時(shí)比語(yǔ)言更有力量。

　　我們的商務(wù)服務(wù)應(yīng)走上“高級(jí)感”。比如我們商務(wù)的姓氏服務(wù)，就是對(duì)商務(wù)旅客的尊敬，顯示尊貴，其次在商務(wù)服務(wù)上，還注重細(xì)節(jié)，比如，主動(dòng)為商務(wù)旅客擺鞋，整理收納外套。遇到帶行李箱的旅客，乘務(wù)員會(huì)主動(dòng)拿著小毛巾擦拭行李箱。當(dāng)看到熟睡的旅客會(huì)輕輕為他拉下遮光簾并為他輕蓋一條毛毯，當(dāng)旅客醒來(lái)看到毯子再看到自己水是溫?zé)岬?，我想旅客的心也是溫?zé)岬摹?/p>

　　說(shuō)到職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)道德和職業(yè)精神，和大家簡(jiǎn)單聊一下我的班組，我們班組是段首個(gè)大學(xué)生班組，班組乘務(wù)員都是藝術(shù)專業(yè)畢業(yè)的本科生，她們可能在學(xué)歷上比別人領(lǐng)先一步，但并不能成為在這個(gè)大環(huán)境中的優(yōu)越感，我在帶班組是總結(jié)“三力”心得，即：“向心力”、“影響力”、“吸引力”。

　　“向心力”在工作上，從督促干到愿意干再到想去干，這些的前提是作為我想要去了解他們的生長(zhǎng)環(huán)境，家庭背景，心里故事，未來(lái)期愿。因?yàn)樗齻兿Ｍ焕斫猓恢С郑粣?ài)護(hù)。同時(shí)崗位被尊重。“影響力”認(rèn)為什么樣的環(huán)境造就什么樣的人。我認(rèn)為是我們應(yīng)該做到人格平等，讓乘務(wù)員學(xué)會(huì)說(shuō)話是職業(yè)素養(yǎng)的直接體現(xiàn)。

　　人與人之間的交往很重要的是吸引力，工作、生活、同事、朋友、情侶等都是如此，乘務(wù)員與車(chē)長(zhǎng)之間也是，如果你對(duì)乘務(wù)員有很大的吸引力，那么你在工作中就會(huì)起到事半功倍的效果，這個(gè)吸引力廣泛的說(shuō)是車(chē)長(zhǎng)的修養(yǎng)、見(jiàn)識(shí)、素質(zhì)，往小了說(shuō)是談吐，行為和專業(yè)知識(shí)，為人處世等，這樣才能讓乘務(wù)員敬畏和尊敬你，我們才能穩(wěn)穩(wěn)的掌控在固定的磁場(chǎng)中。

　　以上都是我在車(chē)長(zhǎng)崗位的一些心得見(jiàn)解，不足之處請(qǐng)多包涵，最后祝大家身體健康，事事順心。