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      客服話務(wù)員個人工作總結(jié)范文_話務(wù)員工作總結(jié)5篇

      時間: 淑燕21295 分享

        我接觸話務(wù)員的時間不長,跟老同事相比,我是一個新手但這并不能成為我能夠比別人差的理由,相反,越是因為這樣,我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐。一起來看看客服話務(wù)員個人工作總結(jié)范文5篇,歡迎查閱!

        客服話務(wù)員個人工作總結(jié)1

        8月至10月,我在移動公司10086任職客服話務(wù)員。兩個月的工作,使我對客服工作有了必須的了解和認識?,F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結(jié):

        1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:

        客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通本事、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

        2.作為客服人員,需要必須的技能技巧:

        (1)學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應(yīng)對無理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶??蛻舻男愿癫灰粯?,人生觀、世界觀、價值觀也不一樣,所以客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

        (2)不輕易承諾,說到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾,隨便答應(yīng)客戶做什么,這樣會給工作造成被動??墒强蛻舴?wù)人員必須要注重自我的諾言,一旦答應(yīng)客戶,就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務(wù)員期間,公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,要在48小時之內(nèi)必須做來源理,這是一種信譽的體現(xiàn),也是對作為客服的基本要求。

        (3)勇于承擔(dān)職責(zé)??蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)和失誤。出現(xiàn)問題的時候,同事之間往往會相互推卸職責(zé)??蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口,應(yīng)當(dāng)去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。所以,在客戶服務(wù)部門,不能說這是那個部門的職責(zé),一切的職責(zé)都需要經(jīng)過客服人員化解,需要勇于承擔(dān)職責(zé)。

        3.作為客服,需要必須的技能素質(zhì):

        (1)良好的語言表達本事。與客戶溝經(jīng)過程中,普通話流利,語速適中,用詞恰當(dāng),謙恭自信。

        (2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,并且要成為此項服務(wù)的專家,能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,不是專業(yè)人才,有些問題可能就解決不了。作為客戶,最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙。所以,客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。

        (3)要學(xué)會換位思考,我們在研究自已利益的同時也要會客戶著想,這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法,在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒,提升自身素質(zhì)。

        未來的路還很漫長,僅有踏踏實實做人,認認真真做事,取長補短,才能讓自我變得成熟和歷練,不斷進取,去贏得屬于我自我的那份榮耀。

        客服話務(wù)員個人工作總結(jié)2

        20__年已經(jīng)接近年尾,細細回想,我來到總站,來到話務(wù)班已經(jīng)一年半的時間,從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學(xué)員,到此刻能夠獨立果斷的應(yīng)對問題,這期間自我成長成熟了很多,同時也看到了自身存在的不足??偨Y(jié)如下:

        這一年來,我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高,能夠獨立完成日常工作。同時也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù),進取參加站上及科室組織的各項培訓(xùn)和學(xué)習(xí),工作之余能進取走出車站,“三進一上”對總站的班次情景進行宣傳營銷。

        在工作中,身邊的同事都是我的教師,同事劉姐干練的做事風(fēng)格和靈活的服務(wù)技巧,王姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細致的解答,小扈熟練的業(yè)務(wù)知識和幽默的陽光心態(tài),李娜的勤奮好學(xué)和開朗樂觀,馮姐的認真仔細和嚴謹態(tài)度等等,都在不知不覺中影響著我,讓我不斷的學(xué)習(xí)和提高。我深知,自我還有很多的不足,可是,我有信心會做的更好。

        盡管在這一年的努力中有了一些提高,可是還存在著很多的不足,以下幾點有待提高:

        一、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個別旅客的來電時,在回答咨詢時語氣欠佳,沒有耐心。

        二、工作中缺乏總結(jié)。工作后不能及時梳理和總結(jié),缺少工作目標。

        三、工作不夠活力主動。工作中缺少活力,安于現(xiàn)狀,創(chuàng)造力不足。能夠認真完成工作任務(wù),可是缺少主動承擔(dān)新工作的進取性。

        針對工作中自身存在的不足,將在今后的工作中不斷改善,做好以下方面:

        一、調(diào)整心態(tài),加強耐心。在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自我的心態(tài),多站在旅客的角度想問題,尋找最適合自我的工作方法,用心微笑,真誠服務(wù),真正做到把旅客當(dāng)朋友,爭取能夠盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電。

        二、注重細節(jié),加強溝通。工作中注重服務(wù)細節(jié),規(guī)范服務(wù)用語,宣傳總站全面到位。加強與同事之間的交流,及時發(fā)現(xiàn)自身不足,學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗。

        三、及時總結(jié),不斷積累。對工作中出現(xiàn)的問題及時分析,不斷改正,善于整理,總結(jié)經(jīng)驗,加強處理問題的本事。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法,取長補短,不斷完善自我的工作,為今后工作創(chuàng)造條件。

        四、提高主動服務(wù)意識,主動承擔(dān)工作任務(wù),多為自我的部門提好的提議,進取參加各項活動。

        記得自我剛來面試的那天,李站對我說:“車站的工作貴在堅持,看似簡單,可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到最好其實很不容易。”一向認真記得這句話,未來的工作中我會更加努力,并堅持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實實從小事做起的態(tài)度認真工作。

        最終,想感激客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事,多謝你們這段時間里對自我的指導(dǎo)和幫忙,以后每一天的工作我都會全力以赴,加油!

        客服話務(wù)員個人工作總結(jié)3

        在剛進公司那時,一向都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話的加強練習(xí)。都說細節(jié)決定成敗,很多人都會不以為然而去忽略它??善鋵嵨覀兠恳惶觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑?,只要我們把自我工作上的每一個細節(jié)都堅持細心做好了,就是一件很了不起的事了。作為新來的我,我首先感激我的同事對我的關(guān)心和照顧,使我對我的工作越來越有信心。

        可是,往往好多事情我們都以為一切只要開始了,只要什么都準備好了,一切就不會有問題了,可是結(jié)果···卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個同事一齊工作的時候,都覺得能夠了,不會有問題了。剛開始的時候,或多或少的有些緊張,而一緊張就會有時忘記了導(dǎo)語。還好自我及時調(diào)整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才明白,原先多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,或多或少都會有些緊張的。所以,我覺得,凡事只要調(diào)整好心態(tài),沒什么我們做不好的。我也絕對不會允許自我這么簡單的事情都不能做好,相信自我必須能行!之后,我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣,然后調(diào)整好心態(tài),慢慢的次數(shù)多了,就感覺一切都習(xí)慣了,工作程序也就自然而然了。我相信這并不會影響我日后的工作,我相信我必須會一向堅持公司的原則在日后的工作里加強學(xué)習(xí),并努力做好自我的本份工作。佛山人才網(wǎng)

        俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,我們在日常工作中,首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個工作流程,牢記好每一個規(guī)范用語,除此之外,我認為還應(yīng)當(dāng)注意以下幾點細節(jié),要自我在實踐中不斷完善自我。

        一、進取打電話。在商品經(jīng)濟時代的今日,時間就是金錢,所以我們更應(yīng)當(dāng)為客戶、為自我節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。

        二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,經(jīng)過聲音來傳達訊息,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,但我深知,我的一舉一動、一言一行,代表著我們公司的形象。所以,在電話中,一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,語氣平和,語調(diào)簡便,用詞規(guī)范、得當(dāng),給客戶愉悅的感受,讓客戶被我們的簡便愉悅所感染,讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:必須要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來,做一名話務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,始于足下。我會從小事學(xué)起,從點滴做起。

        我接觸話務(wù)員的時間不長,跟老同事相比,我是一個新手。但這并不能成為我能夠比別人差的理由,相反,越是因為這樣,我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐,為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。

        20__年上半年我將進一步發(fā)揚優(yōu)點,改善不足,拓寬思路,求真務(wù)實,全力做好本職工作。為此我將上半年工作計劃如下:

        一、是加強工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求,對下半年工作進行具體謀劃,明確資料、時限和需要到達的目標,加強部門與部門之間的協(xié)同配合,把各項工作有機地結(jié)合起來,理清工作思路,提高辦事效率,增強工作實效。

        二、是加強工作作風(fēng)培養(yǎng)。始終堅持良好的精神狀態(tài),發(fā)揚吃苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴謹細致、進取進取的工作作風(fēng)。

        人人都說,想做好一份工作,必須要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中,我發(fā)現(xiàn)自我越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,我相信自我必須會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,做好話務(wù)員工作計劃,執(zhí)行好每一個工作流程,牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自我:沒有最好,僅有更好。

        我清楚明白自我離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),取長補短,做得更好!

        客服話務(wù)員個人工作總結(jié)4

        每一個崗位都是來之不易的,每一份工作都是需要用心去做好的。回想當(dāng)初從報名到打字測試再到面試的一系列過程,應(yīng)對如此激烈的競爭,心中仍然無法忘懷那種緊張感。能夠進入12345便民服務(wù)熱線工作,對我來說是人生的一大機遇,也是一種緣分。時間不經(jīng)意地從指縫中流過,在我們還來不及細數(shù)一齊走過的歲月時,20__年已經(jīng)漸入尾聲,我們伴著“12345”這條熱線一齊走過了半年。

        從四月份開始培訓(xùn)一向到此刻,我一向都以飽滿的工作熱情和認真負責(zé)的工作態(tài)度來對待自我的工作和學(xué)習(xí),也一向嚴格地要求自我。5月份培訓(xùn)結(jié)束即將進入熱線試運行之時,領(lǐng)導(dǎo)宣布讓我們兩位英語話務(wù)員直接當(dāng)任值班長職位,這確實讓我有了很長一陣子的心理斗爭和精神壓力。雖然我有過半年在汽車4S店工作的經(jīng)歷,這份工作也的確讓我學(xué)到了很多,但卻不足以讓我足夠快地成長起來。從小學(xué)習(xí)生活圈子的狹小以及社交群體的單一,使我一向都沒完全脫離那個被家人所庇護的小女孩的身份。身邊有比我稍年長一些或者已經(jīng)做了媽媽的同事,還有很多甚至比我小但社會經(jīng)驗卻遠比我豐富的同事,她們的為人處事必須比我更成熟、更全面,所以我經(jīng)常懷疑自我、害怕自我做不好,無法勝任值班長一職。剛開始的幾個月,我很緊張,很自卑,很敏感,也會犯一些錯誤,所以一向很苦惱。

        如今,“12345”在日益壯大、成熟起來了,而我經(jīng)過了長時間的自我糾正和自我調(diào)節(jié)以后,也伴隨著“12345”在不斷完善、不斷提高。每出現(xiàn)一次小錯誤,我都會總結(jié)一次經(jīng)驗,盡可能不錯第二次,這樣慢慢地,我也就積累得越來越多了。在親人、朋友以及領(lǐng)導(dǎo)、同事對我的鼓勵和幫忙下,也增加了很多信心,也領(lǐng)會了很多東西,這讓我在應(yīng)對自我的工作時越來越從容和進取。還有電話聲中的每一聲感激,也讓我充分感受到了自我作為一名“12345便民服務(wù)熱線”話務(wù)員的滿足感,這些經(jīng)驗和信心是一種積淀。

        心態(tài)對于工作、學(xué)習(xí)生活有著至關(guān)重要的作用,很多事情都和心態(tài)有著直接的聯(lián)系,心態(tài)平和了,做事情自然會容易許多。所以此刻,我仍然會認真負責(zé)地做好每一件事,盡力做到最好,但不再為了畏懼犯錯而畏首畏尾,即使沒有做好,也給自我留有足夠的時間去反思、總結(jié),而不是一味地深水沉靜在自責(zé)和懊惱里。另外,對于工作本事的提升是永遠都必須要做的功課,停滯不前就意味著倒退。所以,我盡量利用自我的空余時間多學(xué)習(xí),多練練英語以備不時之需,也會多和別人溝通,學(xué)習(xí)、交流工作經(jīng)驗,也經(jīng)常思索如何才能做好一個值班長,如何提高團隊合力。無論是心態(tài)還是本事,也都是一種積淀,需要時間來承載。

        我們“12345”是個大家庭,在這個大家庭中的每一個人都有值得我學(xué)習(xí)和借鑒的東西。經(jīng)過這半年多大家共同的努力,我們“12345”的名氣越來越響亮、辦事越來越高效,這離不開大家的協(xié)作和團結(jié)。這樣的團結(jié)協(xié)作也是一種積淀,是感情的積淀,也需要時間來承載。

        這半年多來的努力,讓我看到了自我和“12345”在這半年多時間里所有的積淀,然而這還僅僅是個開始,“路漫漫其修遠兮”,時間會讓我們積淀得越來越深,越來越厚!

        客服話務(wù)員個人工作總結(jié)5

        有人說時間飛逝如光箭,此刻我最終體會到了。不知不覺中我都來公司半個多月了,為了更好的促進工作,我現(xiàn)將這半個月來我個人工作總結(jié)匯報如下:

        在剛進公司那時,一向都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語、工作頁面的操作和普通話的加強練習(xí)。那時,班長說我的“您好的好字說的不正確,之后一向重復(fù)加緊練習(xí)這個字。到了星期五我們新員工團體考試時,聽到班長說“嘿,你的“好”字已經(jīng)克服了啊!”心境好是開心。是的,都說細節(jié)決定成敗,很多人都會不以為然而去忽略它??善鋵嵨覀兠恳惶觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑?,只要我們把自我工作上的每一個細節(jié)都堅持細心做好了,就是一件很了不起的事了??荚囍螅@個星期最終我們新來的幾位同事都不負先前的努力,而獲得了工作頁面實際操作的批準了。對于這個消息,都讓我們新來的同事有些迫不及待了。

        可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了。只要什么都準備好了。一切就不會有問題了,可是結(jié)果……卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個新同事一齊模擬練習(xí)的時候,都覺的能夠了,不會有問題了。剛開始一坐到電腦前面,一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張,而一緊張就會有時忘記了及時按下應(yīng)答主叫,有時候會忘記了及時看下頭溫馨提示。還好服務(wù)用語及操作沒什么問題,可是也因為前面的緊張而影響了操作速度。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才明白,原先多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,或多或少都會有些緊張的。就像我們班長陳超說的那樣,凡事只要調(diào)整好心態(tài),沒什么我們做不好的。是的,我絕對不會允許自我這么簡單的事情都不能做好,相信自我必須能行!之后我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣,然后調(diào)整好心態(tài),慢慢的次數(shù)多了,就感覺一切都習(xí)慣了,工作程序也就自然而然了。

        8月1號經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的考試后,我們最終能夠單獨的上班了。雖然因為緊張,考試的結(jié)果并不是自我最好的表現(xiàn)??蛇@并不會影響我日后的工作,我相信我必須會一向堅持公司的原則在日后的工作里加強學(xué)習(xí),并努力做好自我的本份工作。

        這周開始單獨上崗了,工作中因暫未碰到特殊情景,所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個電話。

        俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,我們在日常工作中,首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個工作流程,牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外,我認為還應(yīng)當(dāng)注意以下幾點細節(jié),要自我在實踐中不斷完善自我。

        迅速接聽電話。在商品經(jīng)濟時代的今日,時間就是金錢,所以我們更應(yīng)當(dāng)為客戶、為自我節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個電話”。

        表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見,經(jīng)過聲音來傳達訊息,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,但我深知,我的一舉一動、一言一行,代表著我們公司的形象。所以,在電話中,一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,語氣平和,語調(diào)簡便,用詞規(guī)范、得當(dāng),給來電人愉悅的感受,讓來電人被我們的簡便愉悅所感染,讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:必須要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。說起來,做一名話務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,始于足下。我從小事學(xué)起,從點滴做起。

        我接觸話務(wù)員的時間不長,跟老同事相比,我是一個新手但這并不能成為我能夠比別人差的理由,相反,越是因為這樣,我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐。

        人人都說,想做好一份工作,必須要做到首先愛這份工作。在這將近一個月的工作中,我發(fā)現(xiàn)自我越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,我相信自我必須會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,做好話務(wù)員工作計劃,執(zhí)行好每一個工作流程,牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自我:沒有最好,僅有更好。我清楚明白自我離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),取長補短,做得更好!


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