口頭語(yǔ)言溝通技巧
語(yǔ)言是人與人溝通的直接橋梁，不是啞巴就會(huì)說(shuō)話(huà)，但會(huì)說(shuō)話(huà)不等如可以與人溝通，口頭語(yǔ)言溝通技巧有哪些?下面學(xué)習(xí)啦小編整理了口頭語(yǔ)言溝通技巧，供你閱讀參考。
口頭語(yǔ)言溝通技巧:三個(gè)要點(diǎn)
1、正確地遣詞用字
Ø 與顧客談話(huà)時(shí)，要使用通俗易懂，簡(jiǎn)單明了的字句，恰如其分地表達(dá)自己的意思，避免產(chǎn)生誤會(huì);
Ø 慎用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，以免拉大與顧客之間的距離。
2、避開(kāi)顧客不愛(ài)聽(tīng)的話(huà)
Ø 根據(jù)場(chǎng)合及顧客的心理接受程度來(lái)斟酌用語(yǔ)，避開(kāi)一些忌諱，不禮貌的話(huà)語(yǔ)，避免傷害顧客的自尊。
舉例：
如果對(duì)顧客說(shuō)，“王太太，你皮膚又粗又黑，使用我們的雅姿®美白系列正合適。”顧客會(huì)感覺(jué)很沒(méi)面子，即使顧客對(duì)這個(gè)產(chǎn)品有需求，她也會(huì)離你而去。
Ø 無(wú)論何時(shí)，都要避免說(shuō)一些容易引起顧客反感的話(huà)。
舉例：如果你送貨遲到了，你不能說(shuō)“唉，現(xiàn)在的交通就是糟糕，害的我來(lái)遲了……”。這么說(shuō)會(huì)令顧客覺(jué)得你想掩蓋問(wèn)題或推卸責(zé)任。你應(yīng)該說(shuō)“對(duì)不起，我沒(méi)預(yù)計(jì)到交通堵塞，來(lái)遲了，真不好意思。”
3、巧妙說(shuō)“不”
顧客最不喜歡聽(tīng)到“不”這個(gè)字。但是，有些時(shí)候你卻不得不說(shuō)。
舉例：
當(dāng)你對(duì)顧客所問(wèn)真的不知該如何作答時(shí)，你應(yīng)該說(shuō)“不”，因?yàn)槟悴荒懿欢b懂;
當(dāng)顧客要求你削價(jià)銷(xiāo)售時(shí)，你也需要說(shuō)“不”，因?yàn)樽鳛榘怖匿N(xiāo)售代表，你也有責(zé)任維護(hù)安利產(chǎn)品的價(jià)格體系，這樣才有利于安利事業(yè)的長(zhǎng)期健康發(fā)展。
那么，如何才能做到在說(shuō)了“不”之后，仍能取得顧客的理解呢?
你可以盡可能地從正面提出更多可供選擇的建議，從而避免形成對(duì)立情緒。你在說(shuō)“不”之前，要問(wèn)自己這樣一個(gè)問(wèn)題：“這個(gè)顧客需要什么，我怎樣才能盡最大努力幫助他?”說(shuō)完“不”后，你接著要說(shuō)：“我要做的是……”，“我可以做的是……”
案例：
你的顧客趙小姐打電話(huà)給你，說(shuō)：“我發(fā)現(xiàn)雅姿®系列的乳霜，盈潤(rùn)唇膏等產(chǎn)品外包裝上標(biāo)有“羥苯甲酮”的成分，不知道該成分是起什么作用的?”如果你不知道該如何解答顧客的疑問(wèn)，你可以說(shuō)：“哎呀，真抱歉，我還沒(méi)有弄清楚“羥苯甲酮”這個(gè)專(zhuān)有名詞的含義。讓我回去查查這方面的資料，也咨詢(xún)一下安利公司的美容講師。兩天之內(nèi)回您的電話(huà)，您看這樣好嗎?”
總之，說(shuō)了“不”之后，接著要告訴顧客，你會(huì)盡量想其它辦法來(lái)彌補(bǔ)，這樣或許不能完全符合顧客的心愿，但卻有助于減少顧客的沮喪與失望。
注意：
說(shuō)“不”的時(shí)候，要避免令人難堪，甚至傷感情的直接拒絕。
口頭語(yǔ)言溝通技巧:聆聽(tīng)與回應(yīng)的技巧
1.聆聽(tīng)技巧： 集中注意：不要魂游太虛，保持談話(huà)的專(zhuān)注和聆聽(tīng) 不用努力尋找話(huà)題，擔(dān)心下一步要說(shuō)些什么，我們只管細(xì)心聆聽(tīng)，掌握對(duì)方的說(shuō)話(huà)內(nèi)容、事件、意見(jiàn)等，因?yàn)楫?dāng)我們?cè)谂ふ以?huà)題時(shí)便不能細(xì)心聆聽(tīng)，也就錯(cuò)過(guò)了一些重要的資料和字眼。 留意隱藏的說(shuō)話(huà)：人與人之間的說(shuō)話(huà)有時(shí)不很直接，有些資料是隱藏的，我們耳朵和腦筋都要齊齊活動(dòng)，找出隱藏的說(shuō)話(huà)。在漫談資料中，留意對(duì)方說(shuō)話(huà)時(shí)的內(nèi)容及語(yǔ)氣，可能會(huì)幫助了解對(duì)方感受或言外之意。(我今天忙得要命，跑了大半天。)這可能代表對(duì)方坐下來(lái)和你談話(huà)，也可能表示很累，不想和你交談，那便要留心她的身體語(yǔ)言，或許要你直接提問(wèn)了。 在效記憶：在我們靜心聆聽(tīng)之時(shí)，也可以把對(duì)方的一些重要字眼和資料記下來(lái)，之后便可作回應(yīng)。
2.回應(yīng)技巧： 在談話(huà)時(shí)，如果能表達(dá)明白對(duì)方感受和說(shuō)話(huà)背后的含意，對(duì)方更喜歡和你傾談，及能夠促進(jìn)彼此了解。 簡(jiǎn)單總結(jié)對(duì)方的內(nèi)容 講出對(duì)方觀點(diǎn)及感受。
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