有效的溝通和服務(wù)技巧
有效的溝通和服務(wù)技巧
對(duì)于客服人員來講，擁有一個(gè)親切柔美的聲音，讓客戶通過聲音感覺到你能幫助他，是客服人員做好電話溝通的基礎(chǔ)，除此之外，有效地利用提問技巧，是客服人員做好電話溝通的關(guān)鍵。下面學(xué)習(xí)啦小編整理了客服有效的溝通和服務(wù)技巧，供你閱讀參考。
有效的溝通和服務(wù)技巧：面帶微笑
雖然客服人員通過電話與客戶進(jìn)行交流，似乎對(duì)方看不到你的表情，千萬(wàn)不要以為你就因此就可以隨便擺出一副表情去應(yīng)付客戶，你要時(shí)時(shí)刻刻面帶微笑，因?yàn)閷?duì)方雖然看不見卻可以感受得到你的表情。另外，不論你這一天的心情如何，接起電話就要面帶微笑;不論客戶多么蠻橫無理，你要面帶微笑。
有效的溝通和服務(wù)技巧：用心傾聽
傾聽客戶的述說是要全情投入，要用心。如果客服人員接客戶電話時(shí)心不在焉會(huì)導(dǎo)致一系列問題：其一是然對(duì)方覺得你是在敷衍她/他;其二不利于發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。總之無論產(chǎn)生哪一種后果都會(huì)導(dǎo)致溝通不暢。
有效的溝通和服務(wù)技巧：掌控溝通
對(duì)于客服人員每天的工作量是有嚴(yán)格規(guī)定的，所以每接聽一個(gè)電話的時(shí)間不是無節(jié)制的，如果任由客戶無節(jié)制的講下去會(huì)影響個(gè)人工作的效率，也會(huì)影響整個(gè)中心的工作業(yè)績(jī)。這就要求客服人員掌握結(jié)束通話的技巧，既不能野蠻打斷對(duì)方，也不能人氣喋喋不休的糾纏下去，要掌控整個(gè)溝通過程。
有效的溝通和服務(wù)技巧：善于分類
客服人員每一天需要處理大量信息，為了有效處理這些信息，要學(xué)會(huì)對(duì)其進(jìn)行分類，以找出最佳的解決辦法。要能夠區(qū)分那些信息可以自己處理，那些信息要提交后臺(tái)人員處理;還要能夠區(qū)分那些信息必須立即處理，哪些信息可以延后處理。這樣做是為了保證溝通最終取得積極地成效，而不至于讓其成為無效溝通。
有效的溝通和服務(wù)技巧：善于接聽電話
有時(shí)一些顧客圖省力，方便，用電話業(yè)務(wù)部門直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時(shí)一定要注意，絕對(duì)不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來對(duì)待每一位打過電話的顧客。
1、電話接通后，接電話者要自報(bào)家門如："您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部"或"您好我是很高興為您服務(wù)"絕對(duì)禁止抓起話就問"喂，喂你找誰(shuí)呀;你是誰(shuí)呀?"這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個(gè)長(zhǎng)音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。
2、記錄電話內(nèi)容
在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來，電話結(jié)束后，接聽電話應(yīng)該對(duì)記錄下來的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)認(rèn)真對(duì)待。
3、重點(diǎn)重復(fù)
當(dāng)顧客打來電話訂貨時(shí)，他一定會(huì)說產(chǎn)品名稱或編號(hào)、什么么時(shí)間要或取。這時(shí)不僅要記錄下來，還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無誤。
4、讓顧客等候的處理方法
如果通話過程中，需要對(duì)方等待，接聽者必須說："對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下"之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時(shí)必須向?qū)Ψ降狼福?quot;對(duì)不起讓您久等了。"如果讓對(duì)方等待時(shí)間較長(zhǎng)接聽人應(yīng)告示知理由，并請(qǐng)他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。
5、電話對(duì)方聲音小時(shí)的處理方法
如果對(duì)方語(yǔ)音太小，接聽者可直接說："對(duì)不起請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎?"我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊："喂喂大聲點(diǎn)";要大聲的是對(duì)方，不是你。
6、電話找人時(shí)的處理方法
苦遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對(duì)對(duì)方說："對(duì)不起現(xiàn)在出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)呢?"也可以請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼，等被找人回來，立即通知他給對(duì)方回電話。
無論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個(gè)人或公司的形象。電話是公司對(duì)外交流的一個(gè)窗口。一個(gè)好的撥打電、接聽電話過程，傳遞給對(duì)方的是一個(gè)好的印象，反之亦然，因此在電話方面無論是撥打或接聽，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語(yǔ)氣，一個(gè)電話可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。
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