服務業(yè)溝通技巧
服務業(yè)人員要具有一定的溝通技巧，服務業(yè)溝通技巧有哪些?下面學習啦小編整理了服務業(yè)溝通技巧，供你閱讀參考。
服務業(yè)溝通技巧(1)多用請求式，避免使用命令式
命令式的語句是說者單方面的意思，他沒有征求別人的意見，就強迫別人
照著做;而請求式的語句，則是尊重對方的態(tài)度，請求別人去做.
請求式語句可以分成三種說法：
肯定句：“請您稍微等一等”
疑問句：“您能稍微等一等嗎?”
否定疑問句：“這雙皮鞋馬上就要找到了，您能等一下嗎?”
一般說來，疑問句比肯定句更有打動人心，尤其是否定的疑問句，更能體現(xiàn)出導購人員對顧客的尊重。
服務業(yè)溝通技巧(2)多用肯定句，少用否問句
肯定句與否定句意義恰好相反，不能隨便亂用。但是，運用得巧妙，肯定句卻能代替肯定句，而且效果要比否定句好得多。 例如，當顧客問：“這種款式的鞋沒有紅色的嗎?”導購人員回答：““沒有”。這就是肯定句，顧客聽了這句話后，一定會說：“既然沒有紅色的，那我就不買了，”于是會掉頭走掉。
但是，如果導購人員換個方式來回答，顧客的反映可能就不同了。顧客問：“這種款式的鞋沒有紅色的嗎?”導購人員回答：“是的，目前只剩下黑色和白色的，但是這兩種顏色都很好看，你穿上效果一定會不錯的。”這就是一種肯定的回答。
服務業(yè)溝通技巧(3)要采用先貶后褒法，
請看下面這兩句話：
A、價錢雖然稍微高了一點，但質量很好：
B、質量雖然很好，但價錢稍微高了一點;
這兩句話除了前后順序顛倒以外，字數(shù)、措詞沒有絲毫的變化，但卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺。
先看第二句.它的重點是放在“價錢高”上，因此，顧客可能會產(chǎn)生兩種感覺：其一，這商品盡管質量很好，但也不值那么多錢;其二，這位導購人員可能小看我，覺得我買不起這么貴的東西。
再分析第一句：
第一句的重點是放在“質量好”上，所以，顧客就會覺得，正因為這款鞋質量很好，所以才會這么貴?？偨Y上面的兩句話，就形成了下面的公式：
A、價錢雖然高了一點，但是質量很好。
缺點一優(yōu)點：優(yōu)點
B、質量雖然很好，但價錢稍高了點。
優(yōu)點一缺點：缺點
因此，在向顧客推薦、介紹商品時，應該采用A公式，先提
商品的缺點，然后再詳細介紹商品的優(yōu)點，也就是先貶后褒，此
方法效果非常好。
服務業(yè)溝通技巧(4)言詞要生動、語氣要委婉
向顧客推薦和介紹皮鞋時，一定要采用生動、形象的語言，使顧客聽起來既容易產(chǎn)生聯(lián)
想，又容易產(chǎn)生購買欲望。
請看下面三個句子：
“這雙鞋您穿上很好看。”
“這雙鞋您穿上顯得很高雅，像貴夫人一樣。”
“這雙鞋您穿上顯得很年輕，至少年輕十來歲。”第一句話
說得不夠生動。第二、第三句比較生動、形象、顧客聽了即便知道你是在恭維他，心里也是高興的。
除了語言生動以外，委婉陳詞也很重要。對一些特殊顧客，要把顧客忌諱的話說得很中聽，讓顧客覺得你是尊重和理解他的。比如，對身材較胖的顧客，不說“胖”而說“豐滿”，對膚色較黑的顧客，不說“黑”而說“膚色較深”，對想買低檔品的顧客，不要說“這個便宜”，而要說“這個價錢比較適中”。
服務業(yè)溝通技巧(5)要配合適合的表情和動作
說話措詞和語氣固然很重要，但如果說話時表情冷漠，動作呆板，則再生動的語言也起不到好效果。因此，導購人員講話時，一定要配以自然的動作、親切的表情，使顧客心情愉快，但要注意表情和動作不可夸張矯揉造作，以免顧客反感。
服務業(yè)溝通技巧(6)不斷言，讓顧客自己決定
如果說“我想這可能比較適合您”，然后讓顧客自己說“我決定買這個”這種情形，容易讓顧客有“自己選購”的滿足感。如果斷言說“這個比較好”，則會使顧客有壓迫感。因此，導購不要斷言，要以暗示或建議為原則。
服務業(yè)溝通技巧(7)在自己的責任范圍內說話
當顧客有錯誤等情況出現(xiàn)時，導購人員要以“是我確認不夠”等話語來主動承擔責任。
服務業(yè)溝通技巧(8)以語尾表示尊重
以“您很”來做例子，“您很適合”，并不算不尊重，但語尾仍感覺很粗糙，要是反過來說“很適合您，不是嗎?”語氣很謙遜、強烈地表現(xiàn)對顧客的尊重，會產(chǎn)生較大的效果。
服務業(yè)溝通技巧(9)根據(jù)顧客的表情回答顧客的詢問。
這是指導購人員一邊觀察顧客的反應，一邊回答顧客的詢問，從而了解顧客對商品的態(tài)度，以便確定自己的回答方式。如一位顧客向導購人員征詢說：“我穿哪款好?”導購人員手指一種對顧客說：“我覺得這款非常好，您認為呢?”若顧客說：“不錯，的確很好看”，導購人員就可以繼續(xù)介紹。
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