小區(qū)業(yè)務(wù)員的溝通技巧
小區(qū)業(yè)務(wù)員的溝通技巧
小區(qū)業(yè)務(wù)員應(yīng)該怎么和業(yè)主溝通呢？要掌握哪些溝通技巧呢？下面學(xué)習(xí)啦小編整理了小區(qū)業(yè)務(wù)員的溝通技巧，供你閱讀參考。
小區(qū)業(yè)務(wù)員的溝通技巧1、如何正確認(rèn)識(shí)和對(duì)待業(yè)主
就算業(yè)主有錯(cuò)，也不要說(shuō)他錯(cuò)，永遠(yuǎn)不要得罪業(yè)主;即使業(yè)主在投訴時(shí)理由不足或與實(shí)際情況有出入時(shí)也能把對(duì)讓給業(yè)主，又使物業(yè)公司的利益無(wú)損。
業(yè)主是人
a、要尊敬業(yè)主，而不是當(dāng)物品來(lái)擺布。他們可能不要求你對(duì)他的特殊對(duì)待，但要應(yīng)該和其他人一樣的公平對(duì)待;
b、要充分理解、尊重、滿足客人做為“人”的需求;
c、對(duì)待業(yè)主的不對(duì)之處要多加諒解、寬容。業(yè)主做為人也是有缺點(diǎn)的，我們對(duì)業(yè)主不能苛求，應(yīng)報(bào)著寬容、諒解的態(tài)度。
業(yè)主是服務(wù)的對(duì)象
所有與提供服務(wù)不相容的事情，都不應(yīng)該做，無(wú)論如何不能去氣業(yè)主，業(yè)主是“花錢買服務(wù)”不是“花錢買氣受”。
a、業(yè)主不是品頭論足的對(duì)象;
b、業(yè)主不是比高低、爭(zhēng)輸贏的對(duì)象;
c、業(yè)主不是說(shuō)理的對(duì)象;
d、業(yè)主不是教育和改造的對(duì)象。
小區(qū)業(yè)務(wù)員的溝通技巧2、100-1=0
含義：
1)一個(gè)業(yè)主的不滿意可以導(dǎo)致100個(gè)業(yè)主的不滿意(潛在市場(chǎng)的流失);
2)以點(diǎn)代面，業(yè)主以一件事判定整個(gè)物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量(暈輪效應(yīng))。
小區(qū)業(yè)務(wù)員的溝通技巧3、投訴的業(yè)主是好業(yè)主
業(yè)主的投訴是物業(yè)發(fā)展的一把鑰匙，業(yè)主的投訴是送給物業(yè)的禮物。
1)、知道物業(yè)內(nèi)部管理存在的不足;
2)、反映了物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和管理水平;
3)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本內(nèi)容：規(guī)范的有效性、服務(wù)的個(gè)性化、歡迎業(yè)主的投訴;
4)、投訴的業(yè)主三個(gè)心理：求尊重、求補(bǔ)償、求發(fā)泄。
小區(qū)業(yè)務(wù)員的溝通技巧4、1=100
這個(gè)公式表示物業(yè)任何一個(gè)員工都是物業(yè)形象的代表，物業(yè)員工對(duì)待業(yè)主的一言一行都帶表著物業(yè)的管理水平、全體物業(yè)員工的素質(zhì)、物業(yè)的整體服務(wù)水平，物業(yè)員工表現(xiàn)出色，就會(huì)使業(yè)主不僅對(duì)員工個(gè)人，而且對(duì)整個(gè)物業(yè)留下良好印象;表現(xiàn)惡劣，則會(huì)影響到整個(gè)物業(yè)的聲譽(yù)。因此，物業(yè)員工應(yīng)當(dāng)在接待中扮演好主任的角色，熱情周到服務(wù)業(yè)主，通過(guò)每一個(gè)員工的出色表現(xiàn)共同構(gòu)筑起物業(yè)堅(jiān)固的形象大廈。
小區(qū)業(yè)務(wù)員的溝通技巧5、業(yè)主的滿意 = 各個(gè)服務(wù)人員表現(xiàn)的乘積
在這一公式中，物業(yè)員工表現(xiàn)出色，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其得分為100，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則零。對(duì)物業(yè)公司的影響并不是每個(gè)員工的表現(xiàn)簡(jiǎn)單相加的結(jié)果，而是一個(gè)乘積。物業(yè)所有的員工表現(xiàn)越出色，表現(xiàn)出色的員工越多，業(yè)主的滿意度就會(huì)越高。但只要其中任何一個(gè)員工表現(xiàn)惡劣，態(tài)度差勁，服務(wù)人員表現(xiàn)的乘積也就是業(yè)主的意見(jiàn)滿意度為零，其他員工的表現(xiàn)乘積再大也無(wú)補(bǔ)于事。這一公式特別強(qiáng)調(diào)的是物業(yè)員工的集體意識(shí)和合作意識(shí)，員工不能因?yàn)樽约簜€(gè)人的原因而使整個(gè)集體的榮譽(yù)受到損害，物業(yè)員工雖然在各自的崗位上按照各自的服務(wù)要求對(duì)業(yè)主進(jìn)行服務(wù)，表面上似乎并沒(méi)有什么聯(lián)系，但其實(shí)卻是一個(gè)緊密相聯(lián)的鏈條，那一個(gè)環(huán)節(jié)斷了，都使整個(gè)鏈條作廢。
小區(qū)業(yè)務(wù)員的溝通技巧6、服務(wù)效率意識(shí)
(1)、員工每天提前5-10分鐘上班，在各自的崗位上準(zhǔn)備好設(shè)備、用品，整理好著裝、儀表、個(gè)人衛(wèi)生。各項(xiàng)準(zhǔn)備工作做得充分、細(xì)致。開始工作后，能迅速提供服務(wù)。無(wú)因準(zhǔn)備工作不充分影響和延誤服務(wù)工作的現(xiàn)象發(fā)生。
(2)、每一位員工在各自的崗位均應(yīng)快速接待業(yè)主。接待業(yè)主各項(xiàng)服務(wù)工作的開始時(shí)間，不超過(guò)三分鐘。只有服務(wù)人員等候業(yè)主，不能出現(xiàn)業(yè)主等候服務(wù)人員的現(xiàn)象。若因工作繁忙，事先向業(yè)主表示歉意，請(qǐng)業(yè)主稍候。
(3)、每一位員工均應(yīng)嚴(yán)格按工作程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的工作量。無(wú)拖拉、延誤、怠慢業(yè)主現(xiàn)象發(fā)生。工作效率高。
小區(qū)業(yè)務(wù)員的溝通技巧7、第一印象
真理的瞬間：業(yè)主與物業(yè)接觸時(shí)發(fā)生的小插曲以及由此而得到的第一印象。
(1)、立刻問(wèn)候業(yè)主
含義：立即的服務(wù)只需一秒鐘，但卻能使業(yè)主感到放松，表示你對(duì)業(yè)主的關(guān)注。如果你正在接電話，你必須向?qū)υ捜酥乱郧敢?，然后關(guān)注你面前的業(yè)主，即使只是一個(gè)微笑
(2)、全心關(guān)注業(yè)主
含義：一旦你問(wèn)候了業(yè)主，便要讓他們知道自己是重要的，要全心關(guān)注業(yè)主。說(shuō)話時(shí)要看著業(yè)主的眼睛，不要目光閃爍或看著別處，否則會(huì)給人一種心不在焉的感覺(jué)。
(3)、做好最初的30秒
含義：記住對(duì)業(yè)主不要總使用老一套，意思是音調(diào)、用詞呆板，象機(jī)器人一樣。在最初的30秒之內(nèi)判定業(yè)主的情緒是著急、快樂(lè)還是生氣。假如業(yè)主很著急，我們就必須更高效地提供快捷的服務(wù)而不要使他們等待。每位業(yè)主都是不同的，我們需要根據(jù)不同情況靈活處理。
(4)、要自然、大方，不要虛假、機(jī)械
含義：不要讓業(yè)主感覺(jué)到你在機(jī)械地做事。語(yǔ)言表達(dá)是一種意思，身體語(yǔ)言表達(dá)的卻是另一種意思。
(5)、要精力充沛
含義：精力充沛地為業(yè)主服務(wù)表示你正在“關(guān)心”他。
(6)、做業(yè)主的代言人
含義：把業(yè)主的問(wèn)題當(dāng)作自己的問(wèn)題。
小區(qū)業(yè)務(wù)員的溝通技巧8、絕對(duì)不要對(duì)我們的業(yè)主說(shuō)“不”
含義：首先我們是身處在服務(wù)行業(yè)并且我們被雇用完成一些確定的工作，包括支持其他部門運(yùn)作接待我們的業(yè)主。服務(wù)是我們的工作并且為了使我們的業(yè)主愉快，我們必須提供友好和有效的服務(wù)。這就是所謂的“滿足客戶的需求”。因此當(dāng)你面臨業(yè)主要求你提供服務(wù)或幫助時(shí)“絕對(duì)不能說(shuō)不”，如果有疑問(wèn)就請(qǐng)業(yè)主等一下然后聯(lián)系你的主管尋求幫助。我們的工作是服務(wù)，我們必須提供友好和有效的服務(wù)，即：滿足客戶的需求
小區(qū)業(yè)務(wù)員的溝通技巧9、做好最后的30秒鐘
含義:利用最后的30秒鐘來(lái)向業(yè)主表示你的關(guān)注。你可以詢問(wèn)業(yè)主對(duì)他們的服務(wù)是否滿意，這表示你對(duì)業(yè)主的意見(jiàn)很在意，也可以請(qǐng)業(yè)主填寫意見(jiàn)反饋表搜集有價(jià)值的意見(jiàn)或建議。
小區(qū)業(yè)務(wù)員的溝通技巧10、物業(yè)員工的態(tài)度
含義：任何時(shí)候都要以熟練、禮貌的態(tài)度對(duì)待業(yè)主，試想在業(yè)主面前使用污穢的語(yǔ)言、談?wù)撛愀獾氖虑?、吐痰或做其他不禮貌的事情會(huì)給業(yè)主造成什么樣的感覺(jué)呢?換一個(gè)方式，給業(yè)主提供高效、清潔、禮貌和幫助又會(huì)給業(yè)主留下什么樣的印象呢
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