談話七種被拒絕的情況及對策
拒絕別人,對于中國人來說,本身就有一定的困難,尤其拒絕的對象是領導的話,那可要三思而后行了。下面學習啦小編分享了談話七種被拒絕的情況及對策,希望你喜歡。
一、談話七種被拒絕的情況
都說做SALES是一項考驗意志的工作,為什么這么講呢?因為SALES被客戶拒絕甚至是掃地出門的情況經(jīng)常會有。做過或者正在做的朋友在銷售中大概都碰到過下面這樣的情況:
1、“X經(jīng)理,您好,我是XX公司的業(yè)務經(jīng)理……”
“哦,你們公司啊,我知道,我知道,東西很不錯,價格也很好,但我們目前沒有這方面的需要。這樣吧,留個地址和電話,我們下次需要了再和你聯(lián)系吧。”
2、“您好,這是XX牌的DVD,您看,這是最新的款式,帶逐行掃描,并且有色差輸出,更重要的是它的糾錯功能也很不錯……”
“哦,我們已經(jīng)有了VCD,湊合著還能用,DVD目前我不需要。”
3、“您好,歡迎您參觀上海大眾的汽車展廳,這是最新款的Polo轎車,1.6升,帶主副駕駛雙安全氣囊,雙角度電子液壓助力轉(zhuǎn)向,ABS防抱死等等,而且您看,這款車的兩個前大燈象不象兩個大眼睛,整個車身也是流線型的設計,極富動感……我們作為上海大眾的專業(yè)經(jīng)銷商,在XX已經(jīng)有多年了,您購買后可以享受到良好的服務”
“好是好,就是太貴了。我是自己買車,預算可沒有這么高啊。”
4、(電話)“請問您是X總嗎?我是XX公司的,我們公司是做智能樓宇弱電工程的……”
“哦,我知道了,今天很忙,沒時間,下次吧。”(啪,電話掛斷)
5、“X經(jīng)理,您好,我來過幾次了,您好象對我們公司不是很滿意。能了解一下是什么原因?qū)е履羞@樣的看法呢?”
“同類的產(chǎn)品我用過不少,沒有一個我們滿意的,我不相信你們能做得比他們好。”
6、“X總,您好,我上次送來的資料您看過了嗎?”
“材料我們是看過了。但是這件事情關(guān)系重大,我們還得再考慮考慮。”
7、“X經(jīng)理,您好,又來拜訪您了。我這次來主要是想談合同的事情。我們的資料您也看過了,產(chǎn)品您應該是比較滿意的。”
“產(chǎn)品你們做得是不錯,就是太貴了,要知道XX公司的同類產(chǎn)品就比你們的便宜不少嘛。這樣吧,把價格再降30%,我們可以考慮。”
以上這幾種情況可以說是SALES被客戶拒絕的典型,做為一個SALES面對一而再,再而三的拒絕,自信心無疑會受到打擊,影響到工作情緒。
以上的情況并不是無招化解的,分析一下你的準客戶,對癥下藥,完全可以把這些不利局面扭轉(zhuǎn)過來,使交易最終達成。
二、談話被拒絕的客戶類型分析
下面我們來分析一下上述幾種類型的客戶。
1、“太極推手”型:上述第一種情況的客戶是典型的“太極”高手,他所說的是最常見的推脫話。一旦知道你是做什么的,清楚了你的來意后,馬上就開始推脫了。也許他本身是有一定的身份地位,所以他采取的是比較溫和的拒絕方式,顧及了SALES的感受,但這樣不堅定的推辭也容易使SALES產(chǎn)生錯覺。所以這樣的情況下,自己一定要進行判斷。面對太極推手型的客戶會出現(xiàn)兩種情況:(1)是他有可能只是把你當每天無數(shù)上門的SALES一樣,能打發(fā)就可以了,并不很清楚了解你的產(chǎn)品和你能提供的服務。(2)他可能是真的沒有需要。
2、沒有需要型:世界上任何需求都是創(chuàng)造出來的。在沒有現(xiàn)代交通工具的時候,人們旅行靠的不都是馬車嗎?難道有了馬車就沒有對汽車和飛機的需求?非也。關(guān)鍵是怎么樣讓客戶認識到自己的需求。作為SALES的首要任務就是把這樣的需求強化,并讓客戶強烈地意識到自己對這方面的需求,而不是拿自己沒有需求的觀點來說服自己,拒絕你的產(chǎn)品。
3、沒有錢型(或者是錢不夠型):一般來講人都有看有多少錢再決定花多少錢的習慣,所以碰到自稱沒錢的主,理論上講還是有希望的。解決的辦法主要是要摸清他的真實想法:是真的沒錢?還是目前錢不湊手?還是對產(chǎn)品還有疑問?多站在顧客的角度想想,畢竟掏出真金白銀買東西的是他。
4、沒時間型:最常見的也是最NB的一種拒絕辦法,常常令SALES產(chǎn)生無比的挫折感。辛辛苦苦,三番兩次聯(lián)系,可他一句話就把你打入冷宮。但是反過來一想,正因為你付出了這么多,就更不應該被困難嚇倒。顯然,敢于這樣說話的客戶是有一定決定權(quán)并自信可以對你毫無顧忌說NO的人,若一開始就被他的氣勢壓倒,在隨后的工作中你將始終會有難以擺脫的心理陰影。應對這樣的客戶,常見的客套話能省則省,單刀直入,直奔主題而去。如果能在開始的前三分鐘引起他的興趣,就還有希望。當然如果客戶那里是車水馬龍,人來人往,這樣的情況是人家確實沒有時間,再羅嗦會引起他的反感,明智的選擇是留下資料和聯(lián)系方式,另約時間。
5、“一棍子打死一船”型:這樣的客戶很難對付,人都是“一朝被蛇咬,十年怕草繩”,一旦產(chǎn)生了思維定式,改變很難。面對這樣的客戶,消極的回答(如:我們沒有聽過這樣的情況啊?其他的客戶沒有反應啊?不會這樣吧?等等)只會引起客戶的反感,因為這樣講無異于在懷疑他的人格。正確的應對是:首先要清楚事情的原因,再針對客戶最關(guān)心的、最懷疑的提出解決辦法。學會做個認真的傾聽者,做客戶的“知心大姐姐”,這樣才可能贏回客戶的信任。
6、反復考慮型:也是SALES經(jīng)常碰到的客戶類型。明明資料都已經(jīng)給他看了,明明產(chǎn)品已經(jīng)反復給他演示了,好象一切都朝著馬上要成交的方向發(fā)展,但最后還是換回這樣一句話,前面的努力似乎全部付之東流。交易到了這樣的關(guān)口,明明知道客戶已經(jīng)有了很明顯的購買意圖,但如果SALES僅僅出于禮貌說“那就這樣吧,您再考慮考慮”,最后“考慮”結(jié)果一般是幾天后再去時得到的答復是“不好意思,我們已經(jīng)選擇了別的家產(chǎn)品了”,或者是眼睜睜看著客戶在隔壁的柜臺買了競爭對手品牌的產(chǎn)品揚長而去。那樣子真能把人活活氣死。真的一點沒有都辦法嗎?不,辦法是馬上回憶一下過去的演示過程或者先前的交流經(jīng)歷,事出肯定是有因,按理講在前面的過程SALES實際已經(jīng)和客戶完成了一個互動的過程,客戶對你的產(chǎn)品肯定是有一定的了解了,他之所以沒有下決心來最終決定,肯定你還有某一點沒有打動他,所以這時候必須當機立斷,采取行動:(1)可以直接詢問他到底還有什么疑問?(2)馬上針對客戶的問題拿出解決辦法。
7、永遠嫌貴型:一份資料統(tǒng)計過,國外只有4%的客戶在選擇產(chǎn)品時候僅僅考慮價格,而有96%的客戶是把品質(zhì)擺在首要位置的。國內(nèi)的消費習慣隨著這些年來生活水平的提高,人們對產(chǎn)品質(zhì)量也越來越重視了。所以從這個角度來看,抱怨產(chǎn)品貴肯定只是表面現(xiàn)象。自古就有“一分錢一分貨”之說,之所以客戶這么講,肯定是客戶認為你的產(chǎn)品不值這么多錢,這個評估僅僅是他心理的評估。顯然,如果客戶不能充分認識到你的產(chǎn)品能給他帶來的價值,他當然有理由認為你的產(chǎn)品根本不值這個價錢,永遠嫌貴那就是很自然的事情了。對這樣的客戶,和他就價格反復討論是最不明智的,要知道,他一旦認了死理無論你出什么價,他都會覺得貴。就價格論價格只會形成死結(jié),而且他可以利用你急于成交的心理不斷壓價,SALES將會處于很不利的地位。正確的應對是給客戶更多的他自己也認同的利益。
三、談話被拒絕的實戰(zhàn)方案
下面還是以前面七種類型的客戶為例,在面對他們的拒絕時,優(yōu)秀的SALES會采取的說法技巧。
1、應對“太極推手型”兩種辦法:A、注意觀察;B、通過和他地位相當?shù)娜送扑]。
A、“好的,如果您有時間的話,我想簡單介紹一下我們公司的情況。”
“這樣吧,資料留給我的秘書吧”(客戶在不耐煩的看表,注意力明顯不集中在你這里)。
“哦,看樣子您還有其他的事情,我下次再拜訪。”
(注:客戶已經(jīng)用他的行為表達了他的不耐煩,這時候如果再繼續(xù)會招致他的極度反感,所以最明智的辦法是以退為進,給將來留點余地)
B、“X經(jīng)理,是這樣的,是XX公司的X經(jīng)理介紹我來的,他用了我們公司的產(chǎn)品后感覺使用的情況很不錯。我和他也成了很好的朋友,據(jù)他講貴公司有這方面的產(chǎn)品的需求。所以這次我?guī)Я宋覀儺a(chǎn)品的全套資料來了。如果您有時間的話,希望和您詳細地交流一下。”
“哦,是這樣的啊,我們正在找類似的產(chǎn)品。資料你都帶了嗎?”
“全部帶來了,您看……”
(注:客戶在和他地位相當?shù)娜说挠绊懴滦Ч?,比你講一萬句都好。但需要注意的是,推薦人和客戶的關(guān)系,切忌是競爭對手,否則會適得其反)
2、應對“沒有需要”型主要運用詢問法:
“哦,是這樣,那您肯定喜歡看影碟羅?”
“嗯”
“我想您這樣喜歡看影碟的話,肯定看過不少大片,我們現(xiàn)在放的《拯救大兵瑞恩》,您看用DVD放出的畫質(zhì)多好,另外,像這段(放影片開始片斷,海灘登陸時候的槍戰(zhàn)場面),子彈射出的聲音仿佛就在身邊。這是運用了杜比AC-3技術(shù),使您有身臨其境的感覺。”
“嗯,是不錯,VCD就放不出來嗎?”
“是的,只有DVD才具有杜比AC-3的技術(shù),也就是我們常說的5.1聲道。看DVD碟不光是聲音,畫質(zhì)方面和VCD比較也有很高的提高,像這款DVD……”
(注:“沒有需求”型的人很多情況是并不是真正沒有需求,只是處于本能的防范心理,不愿意被銷售人員纏住。但是你如果提出他感興趣的事情。他也愿意和你交流。這時候要及時把握好客戶的關(guān)心和注意,讓自己有機會在和客戶溝通的過程中,掌握好客戶的真正需求所在。使用漸進的詢問,先保證在確認客戶有需求的基礎上,給出能滿足客戶需求的一種辦法。有的時候不妨坦誠的請教客戶“沒有需求”的真實情況,站在客戶的立場,提出客戶可以接受的方案,以爭取最后的成交。)
3、應對“沒有錢型”的客戶需要打打哈哈,開開玩笑,甚至自己也打打“太極推手”:
“X老板,有打算買車的都是有錢的人哪,您都說沒有錢我們這車都買給誰去啊?”
“呵呵,不要這樣說,這Polo我是很喜歡,但價格確實貴了點哦。”
“這點,其實我們公司也有考慮,我們可以為您提供多種付款方式,配合您的經(jīng)濟情況,絕對讓您付得沒有壓力,相當輕松。您看在我們專賣店有XX銀行的按揭代辦點,買我們的車是可以分期付款的。”
“是嗎?你帶我過去看看,幫我好好咨詢一下。其實我早就想買這款車了,呵呵,外形好看……”
(注:盡管別人的經(jīng)濟情況只有他自己最清楚,但是還是可以根據(jù)其穿著、神態(tài)等外在的表現(xiàn)可以進行初步判斷。實在無法判斷,就干脆放輕松點,調(diào)侃一下,開開玩笑。俗話講得“巴掌不扇笑臉人”,客戶一般也會抱以一笑,心情好得話很可能說出實情,如確實沒有購買意圖的話,大多也不會在意。)
4、應對“沒有時間”型:在國外的私人診所,一個好的醫(yī)生一般一天要看上100多個病人,每個病人也許就2~3分鐘表述自己的病情,這樣的情況下,你會和醫(yī)生從今天的天氣開始談到早報的頭條消息嗎?所以應對這類型人的辦法就是在最段時間內(nèi)使自己的話包含最有價值的信息。
“X總,您好,真不好意思,我也打過多次電話了,知道您很忙,所以只想占用您3分鐘的時間,簡單的談一下XX項目的事情”
“那好,就3分鐘。那邊還很多事情等我去處理”
“據(jù)我了解,XX項目中貴公司要用到BMS建筑智能管理系統(tǒng)嗎?”
“是啊。”
“我們公司的主打產(chǎn)品就是協(xié)同BMS,該產(chǎn)品在目前國內(nèi)處于領先地位。而且我已經(jīng)和該項目甲方的技術(shù)負責人XXX工程師交流過,他很認可我們的產(chǎn)品。但我想貴公司作為該項目的承包商,能夠和你們合作我想對雙方都有好處。所以我就再三和您聯(lián)系,希望能和您面談一次,那樣您對我們的產(chǎn)品了解得會更詳細些。”
“這樣啊,那好,今天下午你過來吧,我在辦公室。”
“那我就下午兩點半準時到您辦公室拜訪”
“記得帶齊資料。”
“一定!”
打完這樣的電話,相信每個SALES都會覺得外面的天空似乎更明媚點。
(注:在打這樣的電話前一定要有準備,對客戶的可能回答都事前做出假設,在最短的時間內(nèi)回應他的問題。同時正因為他“沒有時間”所以講話務求要一擊中的,專門挑他最可能感興趣的話題。最好事前把與之相關(guān)的人和項目情況有個初步的了解。兵家講“不打無準備的仗”,事前“知己知彼”方可增加這短時間一擊的份量。最好注意不要為取得的勝利沖昏頭腦,放下電話前每一刻都要仔細,力爭在很短的時間內(nèi)把問題都敲定,如約下午,就要把下午時間定好,以免節(jié)外生枝)
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