銷售顧問(wèn)談判成交的六大技巧(2)
銷售顧問(wèn)談判成交的技巧四：異議處理
異議處理就是將顧客的疑問(wèn)、不滿完全解答的過(guò)程。顧客在決定的過(guò)程中，一般都會(huì)提出異議，如果你不能夠?qū)愖h處理得讓顧客滿意，就很難實(shí)現(xiàn)銷售。
1.顧客為什么提出異議?
就是顧客不滿意產(chǎn)品、品牌、經(jīng)銷商、銷售人員服務(wù)態(tài)度等;
對(duì)上述的問(wèn)題焦點(diǎn)含有誤解;
對(duì)銷售人員的說(shuō)明，保證或廠商的保證表示不信任;
試探銷售人員，以確認(rèn)是否被欺騙;
討價(jià)還價(jià)的藉口;
擺出購(gòu)買者高高在上的姿態(tài);
根本無(wú)意購(gòu)買;
其他原因。
2.如何應(yīng)付顧客的異議?
應(yīng)付一般異議的方法：首先辨明異議的真正內(nèi)容，并分別出所提異議的動(dòng)機(jī)：找出分歧點(diǎn)，并消除疑慮、誤解;然后提出解釋，說(shuō)服以達(dá)成共識(shí)。
(1)辯明異議的內(nèi)容
不解決顧客提出的異議，而顧左右言他，都不會(huì)得到銷售的結(jié)果。顧客異議的內(nèi)容一般只會(huì)是單方面的，不需要你轉(zhuǎn)一個(gè)大彎去解決。因此，對(duì)顧客的異議要直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)明，而不是拐彎磨角地說(shuō)一大堆顧客不想也不愿聽(tīng)的道理。
(2)確定異議的動(dòng)機(jī)
顧客對(duì)產(chǎn)品有異議，他部是有一定的目的，而未必就是產(chǎn)品或銷售者自己有問(wèn)題。你只有區(qū)分出了顧客異議的動(dòng)機(jī)，才能做有針對(duì)性的工作，處理、解決其異議。異議可能是藉口、可能是抱怨、可能是保留的意見(jiàn)、可能是議價(jià)的手段，也可能是真正的反對(duì)。
如果顧客的異議是不準(zhǔn)備購(gòu)買的借口，那么你應(yīng)該深顧客不購(gòu)買的原因，而不是停留在異議的處理和說(shuō)明上。
如果顧客的異議是抱怨，那么你就要仔細(xì)想一想顧客究竟想要什么。這時(shí)候的抱怨往往不是產(chǎn)品本身的問(wèn)題，而是在于你以及顧客能夠感受得到的服務(wù)本身。
如果顧客的異議是保留意見(jiàn)，你最好能夠和顧客進(jìn)行更多一點(diǎn)的溝通。
如果顧客的抱怨是議價(jià)手段，那么你就要把握雙方的底線了。你只有既讓顧客覺(jué)得在這一輪談判贏得了勝利，而自己實(shí)際上還取得成功，這才是最好的方法。
如果顧客的抱怨是真正的反對(duì)，那么你只有用你的真誠(chéng)和產(chǎn)品本質(zhì)及服務(wù)去打動(dòng)他。銷售人員往往會(huì)將自己的產(chǎn)品說(shuō)得天花亂墜，同時(shí)，把對(duì)手說(shuō)得不堪一擊，而這種人一旦被顧客擊到痛處，就會(huì)方寸大亂，進(jìn)而與顧客核相爭(zhēng)，其結(jié)果是把顧客趕跑。
(3)找出雙方的分歧
所謂分歧就是顧客不承認(rèn)你說(shuō)的是真實(shí)或正確的。
首先要承認(rèn)自己并不是都正確，這就可以保證自己不以老師的身份去教訓(xùn)顧客;
其次要尊重顧客的意見(jiàn)，即使在你看來(lái)是多么的不正確;
第三，合理有節(jié)地提出你的想法，而不是正確答案。
(4)提出解決的方法
如何解決雙方的問(wèn)題是一種銷售人員與顧客之間的博弈行為。銷售人員的依恃不是企業(yè)、不是產(chǎn)品，甚至也不是服務(wù)，而是尊重、理解、認(rèn)可。
3.異議處理結(jié)語(yǔ)
每一筆交易的達(dá)成，顧客都會(huì)提出一些異議。也許異議看起來(lái)沒(méi)有對(duì)結(jié)果造成本質(zhì)的影響，但如果不能合理、滿意地解決異議，往往導(dǎo)致銷售的失敗。異議處理按照四步模式：
第一步：辯明異議的內(nèi)容——直截了當(dāng)回答顧客的異議。
第二步：確定異議的動(dòng)機(jī)——深究心理了解顧客的動(dòng)機(jī)。
第三步：找出雙方的分歧——設(shè)身處地分析顧客的困境。
第四步：提出解決的方法——尊重顧客提出合理的方法。
銷售顧問(wèn)談判成交的技巧五：營(yíng)銷談判
1.樹(shù)立談判的理念
(1)銷售談判的沖突
談判是一種技巧，也是一種思考方式。談判是雙方利益的分割，是一種摸清對(duì)方需求、衡量自己實(shí)力、追求最大利益的活動(dòng)。周密思維是談判的前提，精心的準(zhǔn)備是談判的基石。你不能只站在自己的立場(chǎng)去思考利益，而是要處在雙方的角度全面思考，這樣才可能成功。
談判是解決沖突，維持關(guān)系或建立合作架構(gòu)的一種過(guò)程。雙方談判的原因就是存在沖突，一方的利益取得往往是另一方的利益舍棄為基礎(chǔ)。
銷售談判基本上是典型的資源分配談判：數(shù)字談判，這也是傳統(tǒng)的談判?，F(xiàn)在的談判涉及內(nèi)容、范圍極廣，但無(wú)論是基于利益還是合作，出發(fā)點(diǎn)都是解決沖突，贏得利益。
(2)商務(wù)談判的原則
將人與問(wèn)題分開(kāi)：談判是對(duì)問(wèn)題和分歧的協(xié)商與解決，而在談判中往往容易將個(gè)人情感糾纏進(jìn)去。只有將問(wèn)題與個(gè)人分開(kāi)，才能進(jìn)行順利的談判。
將注意力集中在利益上：立場(chǎng)與利益的區(qū)別在于一個(gè)人的立場(chǎng)是其進(jìn)行決策的基礎(chǔ)，而個(gè)人利益則是促使其采取某種立場(chǎng)的根源。雙方談判的注意力要在利益上，而不是立場(chǎng)上。
創(chuàng)造交易條件：創(chuàng)造雙贏的條件是極其困難的，如果想要?jiǎng)?chuàng)造雙贏的局面，只能是雙方都把合作當(dāng)作長(zhǎng)期的關(guān)系與收益。
堅(jiān)持客觀標(biāo)準(zhǔn)：沒(méi)有誰(shuí)愿意在談判席上“失敗”!一旦立場(chǎng)左右了談判的意志，談判可能就沒(méi)有好結(jié)果。
解決的辦法只能是豎起對(duì)方的自尊，并以客觀的利益為標(biāo)準(zhǔn)。
(3)商務(wù)談判的過(guò)程
開(kāi)局階段：開(kāi)局是商務(wù)談判的前奏，它的首要任務(wù)就是確立開(kāi)局目標(biāo)。
摸底階段：仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)，認(rèn)真發(fā)問(wèn)，歸納總結(jié)，弄清對(duì)方的需求、目的等。
報(bào)價(jià)階段：根據(jù)具體情況選出提出交易條件的方式。
磋商階段：雙方對(duì)報(bào)價(jià)和交易條件進(jìn)行反復(fù)協(xié)商，或做出必要的讓步。
成效階段：密切注意成交信息，認(rèn)真進(jìn)行最后回顧，做出最后報(bào)價(jià)，明確表達(dá)成交意圖。
簽約階段：用準(zhǔn)確規(guī)范的文字表述達(dá)成的協(xié)議，最終雙方簽訂具有法律效力的合同。
2.談判準(zhǔn)備之要件
(1)物的有形或無(wú)形條件——有關(guān)汽車本身
□品牌信譽(yù) □安全 □舒適 □價(jià)格 □駕駛樂(lè)趣 □外觀 □其它 □性能 ;
(2)人的有形或無(wú)形條件——經(jīng)銷商與銷售人員
□展示間的總體形象 □銷售人員態(tài)度外形 □銷售人員的銷售方法、技巧與能力 □銷售人員的談判、說(shuō)明及議價(jià)能力□經(jīng)銷商信譽(yù)口碑 □其它主客觀條件
(3)價(jià)格是否是購(gòu)買的唯一條件 銷售人員錯(cuò)誤的認(rèn)為顧客想花最少的錢來(lái)購(gòu)買一件產(chǎn)品或服務(wù);銷售人員以為顧客花不起錢或不想花錢購(gòu)買必須的奢侈品(即奢侈又必須)。
愿意多花錢的心理原因：你必須說(shuō)明并將他說(shuō)服多花錢的理由;并說(shuō)服他目前這交易是他所能得到的最有利的交易。否則無(wú)論你如何的減價(jià)，仍然聽(tīng)到“你的價(jià)格太貴了!”
3.謀劃成功的談判 成功的銷售談判依三大步驟：造勢(shì)——推進(jìn)——出擊。
(1)成功談判之造勢(shì)
□擺明立場(chǎng)的開(kāi)價(jià) □明確對(duì)方的立場(chǎng) □做出震驚的表情 □專注談判的主題
(2)成功談判之推進(jìn)
□要取得上級(jí)同意。不要讓顧客摸清楚你的權(quán)限所在?！鯖Q不與顧客爭(zhēng)執(zhí)。若顧客提出異議，決不可與他爭(zhēng)執(zhí)?！醪幌忍嵴壑苑桨浮１M量不要先提出一人讓一步的方案。□燙手洋芋不要沾。我的預(yù)算不夠不會(huì)是真的。不可熱心。
(3)成功談判之出擊
□紅臉黑臉 □扮豬吃虎 □欲擒故縱 □緩兵之計(jì) □得寸進(jìn)尺 □讓價(jià)模式 讓價(jià)的模式是：大削價(jià)-中等削價(jià)-小削價(jià)-最小削價(jià)。
4.價(jià)格談判的結(jié)語(yǔ) -
所謂價(jià)格談判并非就是價(jià)格談判，在汽車銷售時(shí)，你與顧客的所有接觸與交流都是談判，本篇也是從這樣的概念下展開(kāi)敘述的。只有懂得了這一點(diǎn)，你才不會(huì)感到本篇“名不符實(shí)”。所以，本篇里著重強(qiáng)調(diào)的成功談判的謀劃，并不止是要你與顧客談信價(jià)格時(shí)才運(yùn)用。
本篇首先簡(jiǎn)單講述了談判的基本理論，第一重要的是豎立正確的談判理念，理解基本的談判原理。而第二部分就開(kāi)始了汽車銷售過(guò)程中的實(shí)質(zhì)性談判了。你只有明白了為什么要談判?顧客在意什么內(nèi)容時(shí)，才能夠做出如何談判的選擇。
成功不是坐等機(jī)會(huì)，也不是水到渠成，而是精心謀劃的結(jié)果。這里勾勒了一次成功談判需要做的工作的粗線條，但并不是可以立即操作的手術(shù)刀，談判的成功還需要充分利用現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境，因?yàn)?，沒(méi)有人會(huì)按照你的安排行事，你無(wú)權(quán)安排。
銷售顧問(wèn)談判成交的技巧六：實(shí)現(xiàn)成交
經(jīng)過(guò)艱苦地談判，終于讓顧客覺(jué)得購(gòu)買你的車對(duì)他來(lái)說(shuō)是比較好的選擇了。但是，很少會(huì)有人直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)：“好吧，我買了!”而是用另外的方式表達(dá)出來(lái)。這就要求你必須懂得把握時(shí)機(jī)，實(shí)現(xiàn)成交。
實(shí)現(xiàn)成交
(1)把握時(shí)機(jī) 一個(gè)人決策往往是不理性的，這也就導(dǎo)致了決策的可變性。你如果對(duì)沒(méi)有把握住顧客的決策表現(xiàn)時(shí)，顧客可能輕易就做出改變了。時(shí)機(jī)易逝，有能力者才能把握。因此，在與顧客談判的每一分鐘都要緊張自己的每一根神經(jīng)，抓住顧客發(fā)出的每一個(gè)信號(hào)。
(2)抓住訊號(hào) 時(shí)刻注意顧客表現(xiàn)，注重他發(fā)出的每一個(gè)信號(hào)。當(dāng)論及顏色、內(nèi)飾、并作肯定答復(fù)，論及交車時(shí)間，論及售后服務(wù)、構(gòu)件問(wèn)題，論及訂金、合同細(xì)節(jié)以及一些肯定表情時(shí)，就是顧客愿意成交的信號(hào)。你必須就此打住，與顧客達(dá)成初步意向。
(3)經(jīng)典推銷 成功的銷售未必是成功的營(yíng)銷，只有交易讓雙方都感到滿意，雙方都獲得了需求的滿足，這樣的銷售才是成功的營(yíng)銷。經(jīng)典推銷簡(jiǎn)單地說(shuō)就是投其所好。抓住對(duì)方的弱點(diǎn)(需求)推銷專賣點(diǎn)與獨(dú)特之處，他想要什么就給他什么。
(4)多多展示 每個(gè)人身上多少都存在近因效用，他更相信擺在他眼前的事實(shí)。如果你的說(shuō)明不能讓他下定購(gòu)買的決心，你就要多次展示，讓顧客看個(gè)夠，并且力求讓他忘記爭(zhēng)論的焦點(diǎn)。有個(gè)一米八的大個(gè)擔(dān)心某車后備空間不足，銷售人員讓他坐上駕駛室感受用的就是這種方法。
(5)使用旁證 你的證明和說(shuō)辭很難起到證明的作用，因?yàn)轭櫩蛯?duì)你的防范是很嚴(yán)的。有位女顧客看上了一款跑車，可銷售員怎么說(shuō)都不能讓她決定購(gòu)買。這時(shí)，經(jīng)理過(guò)來(lái)對(duì)銷售員說(shuō)：“小張，XXX(一名人)的車該保養(yǎng)了，您給她打個(gè)電話通知一下。”這位顧客當(dāng)即決定購(gòu)買。
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