如何從客戶的表情判斷其心理
人是感情動物,情感流露是人的本性,我們說的笑逐顏開、怒發(fā)沖冠都是感情流露在面部上的表現(xiàn)。如果銷售人員能在商務(wù)談判中,善于察言觀色,就可以捕捉對方面部表情所流露的情感信息。下面是小編為大家收集關(guān)于如何從客戶的表情判斷其心理,歡迎借鑒參考。
第一種,僵硬型表情
臉上肌肉麻木,面無表情,這往往是充滿憎惡與敵意的表現(xiàn)。一般這樣的客戶對銷售人員充滿了成見,如果我們見到的客戶是這樣的表情,那么就要加油來化解他們的敵意了。
第二種,厭煩型表情
主要包括嘆氣、伸懶腰、打呵欠、東張西望、看時間、表情無奈等。如果客戶流露出這樣的表情就代表他對與我們所進(jìn)行的交談已經(jīng)厭倦了。這時,我們就應(yīng)該換一種交談方式來吸引客戶的注意力或及時撤退了。
第三種,焦慮型表情
臉上有明顯的焦慮表現(xiàn),并伴隨著手指不斷敲打桌面,雙手互捏,小腿抖動,坐立難安等動作。若厭煩型表情沒有得到理解,煩躁的情緒積累下去,很可能發(fā)展為焦慮。面對客戶這樣的情緒,我們應(yīng)該停止滔滔不絕的講述,要努力與客戶進(jìn)行溝通,找出他焦慮的原因,并為他及時解決問題,消除這種焦慮情緒。
第四種,興奮型表情
表現(xiàn)為瞳孔放大,面頰泛紅,搓手,輕松地跳躍等。一般在這時,銷售員的好運(yùn)就要來了。這就需要銷售人員把握好機(jī)會,進(jìn)一步深入引導(dǎo)客戶,及時促成。
第五種,欺騙型表情
如果客戶平時是一個沉默少語的人,而現(xiàn)在卻對我們喋喋不休地訴說,語義也不連貫,那么,他多半想隱瞞什么。另外,下意識地摸下巴、擺弄衣角,或?qū)⑹植卦诒澈?,都是說謊的征兆。這時我們就要警惕了,分析他這樣做的原因,避免上客戶的當(dāng)。
不同的表情在不同的文化交際中也有著不同的意思,即使是面部最基本的表情,微笑也是如此。在商務(wù)談判中,美國人認(rèn)為微笑是一種非常熱情的象征,所以美國人喜歡笑逐顏開。而法國人對微笑卻比較謹(jǐn)慎,他們只有在有明顯的理由時才笑。而日本人在談判過程中基本上不笑,只有在最后簽約時才面露微笑。對一個日本人來說,在談判桌上隨意微笑是不嚴(yán)肅的表現(xiàn),甚至是惡意的嘲笑。
沉默,作為面部表情的一種,存在于任何商務(wù)交際中。沉默是一種藝術(shù),并不一定是一種消極行為。此時無聲勝有聲,沉默中包含著許多令人回味的信息和情感。
這里有一個典型的案例:
一個美國公司和一個日本公司談判,美方代表首先報出了產(chǎn)品的價格,日方代表按照本國的習(xí)慣沉默了半分鐘。
美方代表對這種沉默感到不安,以為日方代表覺得報價太高,于是就主動降低價格。日方代表對此既高興又迷惑不解,因?yàn)樗麄儽緛硎强梢越邮茉瓉淼膱髢r的。
由此可見,準(zhǔn)確識別對方表情的涵義在商務(wù)談判中是多么的重要。
總結(jié)
1. 銷售人員在觀察客戶時,不能因?yàn)閱我坏谋砬樾畔⒍p易下結(jié)論。因?yàn)槿耸亲顝?fù)雜的動物,任何人都有可能出現(xiàn)會錯意和表錯情的情況,所以我們要結(jié)合語言,全面了解。
2. 客戶的動作、語氣、表情等都跟他所處的地域風(fēng)俗、文化背景和個人受教育程度有著不可分割的關(guān)系,所以銷售人員絕不能忽略這一點(diǎn),要了解客戶的文化習(xí)俗。
3. 有些客戶為了不讓對方探清虛實(shí),所以常常會戴起面具來偽裝自己,所以銷售人員要適時識破這一點(diǎn)。
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