銷售人員解決客戶投訴技巧
我們不得不承認(rèn)有銷售服務(wù)就有客戶投訴,即使是最好的企業(yè)與最優(yōu)秀的銷售人員都避免不了客戶投訴,因?yàn)槭澜缟蠜]有完美的產(chǎn)品,也沒有百分之百完美的服務(wù),銷售人員如何有效解決客戶投訴呢?下面是小編為大家收集關(guān)于銷售人員解決客戶投訴技巧,歡迎借鑒參考。
一、改變商談時(shí)間
在處理難纏客戶的投訴時(shí),投訴處理者若因必須先請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)再洽談,應(yīng)請(qǐng)求客戶理解,改變商談時(shí)間。因人物、時(shí)間和場(chǎng)合的不同,客戶的表現(xiàn)也會(huì)有所不同,從而緩和氣氛,消除難纏客戶的不滿情緒。展廳是銷售的地方,不是處理客訴的地方。對(duì)于銷售投訴,千萬不要在展廳和客戶理論,一定要拉客戶進(jìn)專門的辦公室,點(diǎn)煙倒茶,坐下慢慢嘮,總能談出一個(gè)共識(shí)來。
二、適時(shí)尋求他人幫助
若投訴的客戶變得難以控制或威脅要使用暴力,投訴處理者就應(yīng)尋求幫助:請(qǐng)出上司,鄭重地對(duì)客戶說“我想請(qǐng)主管/老總直接與您商談”,獲得允許后,交換談話對(duì)象。這也是給客戶一個(gè)臺(tái)階下,有時(shí)候客戶投訴,也許就是要表達(dá)一種被重視的感覺,有時(shí)候客戶給你的上司發(fā)泄幾句牢騷,也許抱怨已經(jīng)消除大半。適當(dāng)?shù)膶W(xué)會(huì)乾坤大挪移,還是必須的,當(dāng)然你要分清楚,不要非常好搞的客訴還交給上司,那你就找抽了。
三、禮貌地重復(fù)你能做什么
當(dāng)難纏客戶堅(jiān)持無理要求時(shí),你應(yīng)該告訴他你能做什么,而不是你不能做什么!要不斷地重復(fù)這一點(diǎn)。當(dāng)難纏客戶堅(jiān)持他的要求,而這種要求根本就不可能滿足時(shí),客戶就會(huì)不斷提出這種要求。這時(shí),客戶很容易翻臉。因此,此時(shí)此刻,你要設(shè)法避免客戶有爆發(fā)性的投訴。怎么做呢?做到禮貌地重復(fù)。
如果客戶一直堅(jiān)持其無理要求,你不要跟他說:“不行!不行!”或“你別做夢(mèng)了!”等,不要直接回絕,而應(yīng)當(dāng)明確告訴他你能夠做些什么,不斷地重復(fù)這一點(diǎn),有禮貌地堅(jiān)持原則,讓客戶明白你的底線在哪里。如果客戶放棄了,投訴處理就結(jié)束了;如果客戶依然不放棄,那就可能牽扯到你的上級(jí)主管來進(jìn)行解決了。
四、做一個(gè)問題解決者
難纏客戶投訴時(shí),你要做一個(gè)問題解決者,對(duì)事不對(duì)人。也就是說,你要學(xué)會(huì)做一個(gè)就事論事、解決問題的人。面對(duì)難纏的客戶時(shí),投訴處理者應(yīng)永遠(yuǎn)提醒自己:我的工作是解決問題,在處理投訴的時(shí)候要解決問題。當(dāng)你把問題解決了的時(shí)候,投訴自然就被化解了,因?yàn)閱栴}分歧才是客戶投訴的根源所在。
五、征求對(duì)方意見
征求意見是為了讓客戶感到受到尊重,受到重視,目的是了解客戶的有時(shí),企業(yè)或銷售人員面對(duì)客戶的投訴,束手無策,由于平時(shí)沒有學(xué)到化解客戶投訴的技巧,致使客戶更加不可理喻,更加憤怒,以至于使事情更加惡化。
六、讓客戶傾訴,給其發(fā)泄的機(jī)會(huì)
當(dāng)客戶氣急敗壞地帶著問題前來投訴時(shí),你不要打斷他的傾訴,切勿胡亂解釋或馬上下結(jié)論。讓客戶傾訴能消除客戶憤怒,使其情緒放松,就像給充滿的氣球放氣一樣,這時(shí)最重要的是先讓客戶平息怒氣。同時(shí),在客戶說話的時(shí)候,用點(diǎn)頭、微笑或適當(dāng)?shù)陌櫭?,表示你一直在傾聽,并認(rèn)真地記錄下客戶投訴的要點(diǎn)。
在客戶發(fā)泄情緒時(shí),你盡可能發(fā)問一些開放性的問題,讓客戶多說話,例如,“怎樣……?”“何時(shí)……?”“誰……?”“為什么……?”等,每當(dāng)有需要時(shí)應(yīng)立即澄清疑點(diǎn),但不要發(fā)問帶有判斷性的問題,并且避免用不信任的語(yǔ)氣質(zhì)問投訴的客戶,例如, “你肯定事情確實(shí)是這樣嗎?”“……恐怕不是你投訴的根本原因?”等等。
七、對(duì)投訴客戶表示同情和理解
在處理客戶投訴時(shí),投入感情說明你能感受客戶的心情,但這并意味著你同意客戶的觀點(diǎn)。其中一個(gè)可取的技巧是,贊同投訴客戶一些沒有譴責(zé)成分或不違反你單位的方針和目標(biāo)的說法。你可以說: “我十分同意……”或“你可能是對(duì)的”。你通常也可以認(rèn)同投訴客戶所說的事實(shí)、毋庸置疑的一些大原則,以及投訴客戶有堅(jiān)持己見的權(quán)利。要是投訴客戶的心情尚未平息下來,切勿與他爭(zhēng)辯一些事實(shí),或質(zhì)疑他提出的論點(diǎn)所持的理?yè)?jù)和邏輯。
你可以試用以下短語(yǔ)表示對(duì)客戶的同情和理解: “太不幸了,我感到很遺憾發(fā)生這種事情。”
“你說得對(duì),誰都不愿遇到這樣的事情。” “很抱歉我們讓您感到失望。”
“我知道您為什么這么生氣了。” “我能想象你當(dāng)時(shí)是多么的麻煩。” “我非常理解你現(xiàn)在的感受。”
八、預(yù)測(cè)投訴客戶的需求
在化解客戶投訴的時(shí)候,如果客戶情緒激動(dòng),怒氣沖天,我們首先要做的事情就是正確預(yù)測(cè)客戶的需求(信息需求、環(huán)境需求和情感需求),特別是客戶情緒發(fā)泄的需求。要有心理準(zhǔn)備,特別是被痛罵的心理準(zhǔn)備。
1.信息需求。怎樣預(yù)測(cè)信息需求呢?通常,客戶的投訴是因企業(yè)服務(wù)失誤或者是產(chǎn)品出現(xiàn)問題而導(dǎo)致的,我們需要迅速幫助客戶判斷問題產(chǎn)生的原因,這就是客戶的信息需求。
2.環(huán)境需求。投訴客戶的情緒往往比較激動(dòng),更需要得到你的重視和尊重。如果你不重視他,甚至表露出不屑一顧的樣子,他就會(huì)更加氣憤。這時(shí),我們需要將客戶請(qǐng)到接待室,以避免客戶在很多人面前大聲吵鬧,影響到其他的客戶。你應(yīng)請(qǐng)客戶到屋里坐下來慢慢談,給客戶倒杯水穩(wěn)定一下情緒,萬萬不可與客戶針鋒相對(duì),那樣只會(huì)越來越糟。
九、真誠(chéng)地向投訴客戶道歉
預(yù)測(cè)到客戶需求之后,不能滿足客戶的心理需求怎么辦呢?通過道歉。因?yàn)榭蛻粼谕对V的時(shí)候,首先需要有一個(gè)人站出來承擔(dān)這件事情的責(zé)任。如果在化解投訴的時(shí)候,你能夠一開始就真誠(chéng)地致歉,那么客戶的這種心理需求就能得到滿足。
如果確實(shí)有錯(cuò),不管是不是你犯錯(cuò),都要代表公司向客戶真誠(chéng)地表示歉意,不要試圖推卸責(zé)任或責(zé)備其他人,記住,客戶僅僅是想解決問題而已。即使錯(cuò)不在你的公司,也可致歉,因?yàn)榈狼甘瞧较⑼对V客戶不滿情緒的有力武器。在這種情況下,你可以致歉但不必承認(rèn)你的公司有錯(cuò),例如,“這件事令您對(duì)我們感到不滿,我們深感抱歉。”同時(shí),感謝客戶的投訴,因?yàn)樗麄冊(cè)谔嵝盐覀兒雎缘膯栴}。
十、巧妙答復(fù)客戶,找到令其滿意的解決措施
有時(shí),你僅僅通過傾聽、同情和真誠(chéng)道歉等就能平息客戶的情緒。有時(shí),他們要求更多,例如,更換產(chǎn)品、返工或者退款。對(duì)于客戶的投訴,如果能當(dāng)場(chǎng)解決問題,絕不要拖延到明天。如果不能當(dāng)場(chǎng)解決,也要采用合理的方式答復(fù)客戶。
1.立即答復(fù)。對(duì)于那些信息充分、可以確定無疑地做出判斷,并且有足夠權(quán)限采取行動(dòng)的投訴,投訴處理者應(yīng)立即答復(fù)客戶,越快越好。
2.延期答復(fù)。對(duì)于那些投訴的信息還需要進(jìn)一步調(diào)查或驗(yàn)證才能做出判斷,或者沒有足夠權(quán)限采取行動(dòng)的投訴,投訴處理者應(yīng)告訴客戶延期答復(fù)的時(shí)限,并通過何種方式來及時(shí)通知他們進(jìn)展的情況。
3.轉(zhuǎn)移答復(fù)。對(duì)于不在你職權(quán)范圍內(nèi)處理的投訴,需要轉(zhuǎn)移給規(guī)定專業(yè)人員或機(jī)構(gòu)進(jìn)行答復(fù)。當(dāng)你轉(zhuǎn)移投訴時(shí),你一定要確保將投訴轉(zhuǎn)移給適當(dāng)?shù)娜藛T或機(jī)構(gòu)處理,并向這些人員或機(jī)構(gòu)扼要敘述全部有關(guān)情況,轉(zhuǎn)交相關(guān)材料,然后再讓投訴客戶與這些人聯(lián)絡(luò)。
專家點(diǎn)撥
化解客戶投訴時(shí),我們對(duì)客戶投訴處理者要求的普遍認(rèn)同觀點(diǎn)是:“態(tài)度第一,技巧第二”。投訴處理者除了要有純熟的業(yè)務(wù)知識(shí),通曉心理學(xué)及相關(guān)法律、條例,掌握溝通方法等技巧外,更要有悲天憫人的同情心,急客戶之所急,想客戶之所想。
要有徹底解決問題的責(zé)任心,力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)卓有成效地解決問題;堅(jiān)持以良好的心態(tài)面對(duì)形形色色的投訴,力爭(zhēng)恢復(fù)客戶的滿意度和信心,重新獲得客戶的友善。恢復(fù)客戶的滿意度和信心是投訴處理的目的之一,投訴處理者不僅自身應(yīng)具備較高的“情商”,還要善于控制客戶的情緒,調(diào)整某些客戶不切實(shí)際的期望。出色的投訴處理工作有助于建立投訴客戶的忠誠(chéng)。
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