處理客戶抱怨時(shí)常用的方法和技巧
任何客戶的抱怨都是可以化解的，關(guān)鍵是看你是否有較高的技巧。下面是小編為大家收集關(guān)于處理客戶抱怨時(shí)常用的方法和技巧，歡迎借鑒參考。
(1)設(shè)定統(tǒng)一的投訴管理系統(tǒng)
客戶對企業(yè)的抱怨可能會(huì)涉及企業(yè)的各個(gè)方面，如對商品質(zhì)量的投訴、對服務(wù)的投訴等，為了保證企業(yè)各部門處理投訴時(shí)能保持一致、通力配合，圓滿地解決客戶投訴，企業(yè)應(yīng)明確規(guī)定處理客戶投訴的規(guī)范和管理制度。
這就要求企業(yè)在設(shè)定統(tǒng)一的投訴管理系統(tǒng)時(shí)做到以下幾點(diǎn)：
?、俳∪鞣N規(guī)章制度
企業(yè)必須有專門的制度和人員管理客戶投訴，并明確投訴受理部門在公司組織中的地位。要明文規(guī)定處理投訴的目的，規(guī)定處理投訴的業(yè)務(wù)流程，根據(jù)實(shí)際情況確定投訴部門與高層經(jīng)營者之間的匯報(bào)關(guān)系。另外還要做好各種預(yù)防工作，減少客戶投訴。(文/郭漢堯)
?、诖_定受理投訴的標(biāo)準(zhǔn)
即要確定統(tǒng)一的應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn)，也就是要把處理的品質(zhì)均一化。當(dāng)處理同一類型的投訴時(shí)，如果經(jīng)辦人處理辦法不同或同時(shí)對各個(gè)投訴者有不同的對待態(tài)度，勢必會(huì)失去客戶的信賴。因此，不管從公正處理的角色，還是從提高業(yè)務(wù)效率的角度來說，都應(yīng)該制定出合乎本企業(yè)的投訴處理標(biāo)準(zhǔn)。
?、厶幚韱栴}時(shí)分清責(zé)任
即對客戶所抱怨的內(nèi)容與辨清楚，不僅要找到責(zé)任部門和責(zé)任人，而且還要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及客戶投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。對于處理投訴的責(zé)任人，究竟應(yīng)該給予怎樣的責(zé)任與何種程度的權(quán)限，事先須進(jìn)行書面化的規(guī)定。同時(shí)，對接待人員盡量給予大幅度的權(quán)限。如果事事均向上級請示，會(huì)降低客戶對接待人員的信賴，甚至強(qiáng)化不滿情緒。
接待人員在處理客戶投訴時(shí)可有一定的靈活性，不必事事都被公司的各種制度困住。對于重復(fù)出現(xiàn)的常規(guī)問題，可按規(guī)定的程序與方法予以及時(shí)處理。對非常規(guī)的問題，則可以按公司的授權(quán)根據(jù)具體情況創(chuàng)造性地予以處理，以提高組織在處理投訴上的響應(yīng)速度，減少經(jīng)濟(jì)和聲譽(yù)上的損失，避免惡化雙方關(guān)系。
?、茉敿?xì)記錄投訴內(nèi)容
為了能對客戶的抱怨及時(shí)地解決并為以后的抱怨處理提供依據(jù)，接待人員對每一起客戶投訴及處理都要做詳細(xì)的記錄，包括投訴內(nèi)容、正理過程、處理結(jié)果、客戶滿意度等。用計(jì)算機(jī)管理客戶投訴的內(nèi)容，不斷改進(jìn)客戶投訴處理辦法，并將獲得的信息傳達(dá)給其他部門，使之做到有效、全面地收集統(tǒng)計(jì)和分析客戶意見，立即反應(yīng)，做出適當(dāng)?shù)奶幚?。并?jīng)?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，為將來更好地處理客戶投訴提供依據(jù)。
(2)不要簡單地對客戶說“不”
既然客戶對你抱怨，那么他的心里肯定會(huì)希望你能解決問題。如果你對之僅僅一個(gè)“不”字完事，可想而知客戶會(huì)有什么樣的反應(yīng)。有時(shí)候就算是客戶要求的服務(wù)水準(zhǔn)太高，你根本無法達(dá)到或來不及安排，或者不愿意提供，你也不能對客戶置之不理而不做任何解釋，最好的辦法是如實(shí)地告訴客戶你的局限。當(dāng)你勇于承認(rèn)自己的短處時(shí)，客戶往往會(huì)贊賞你的誠實(shí)。這會(huì)使客戶更加信任你，而且也不會(huì)對你抱不切實(shí)際的期望。
此外，還有一個(gè)方法也可以增加客戶對你的好感，那就是當(dāng)你沒有能力為他解決問題時(shí)，積極地幫他尋找解決問題的方法。如你可以告訴他：“沒問題，雖然我們沒有這項(xiàng)業(yè)務(wù)，但我知道哪些企業(yè)有，這是他們的名字和電話，如果他們也沒辦法，請打電話給我，我會(huì)告訴你更多的名字的。”如果你不知道哪家公司能提供客戶要求的服務(wù)，就對他說：“我不知道，但讓我查一查，我會(huì)免費(fèi)為您找些名單。”客戶看到你這么為他著想，心里肯定會(huì)感到特受重視、特舒服，以后再買東西肯定首先就會(huì)想到你。
(3)及時(shí)采取補(bǔ)救措施
有時(shí)候由于疏忽大意給客戶造成了一定的困難，引起他的抱怨后，及時(shí)采取補(bǔ)救措施也不失一個(gè)解決問題的好辦法。及時(shí)采取補(bǔ)救措施最起碼可讓客戶感到你在努力解決問題，是真正站在他的角度上想問題。
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