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      作為一個客服怎么和客戶交流

      時間: 鄧蓉795 分享

      作為一個客服怎么和客戶交流

        作為一個客服,掌握和客戶交流的技巧是很有必要的,那么客服和客戶交流的技巧有哪些呢?下面學(xué)習(xí)啦小編整理了客服和客戶交流的技巧,供你閱讀參考。

        客服和客戶交流的技巧01

        1招呼的技巧——熱情大方、回復(fù)快速

        當(dāng)買家詢問在么的時候,可以作答:親,在的,正等您呢!很高興為您服務(wù)!要在買家咨詢的第一時間,快速回復(fù)買家,因為買家買東西都會貨比三家,可能同時和好幾家聯(lián)系,這時候誰第一時間回復(fù),就占了先機(jī)。

        2詢問的技巧——細(xì)致縝密

        當(dāng)買家詢問店里的商品時,如果有的話,就跟客戶介紹這個商品的優(yōu)點好處等。如果詢問的商品已經(jīng)沒有了,可以這樣回答:真是不好意思,這款賣完了,有剛到的其他新款,給您看一下吧。不要直接回復(fù)沒有,這個時候要做到,即

        使沒有也讓客戶還想看看店里其他的商品,所以注意回答的技巧。

        3推薦的技巧——體現(xiàn)專業(yè)、精確推薦

        客服:親,讓您久等了,這兩款風(fēng)格簡潔、時尚,很受年輕人喜歡哦,這是鏈接地址…..

        這樣專業(yè)準(zhǔn)確的告訴了賣家,你是用心的為他挑選了合適的商品,而不是單純?yōu)榱松虡I(yè)利益。

        4議價的技巧——以退為進(jìn)、促成交易

        如果客戶繼續(xù)議價的話:

        這個時候,可以通過其他方式,比如小禮品。會讓客戶覺得就算沒有講下價來,也有成就了。注意,當(dāng)話語很長的時候,不要一次性打這么多,因為賣家等久了,可能就沒有耐心了??梢砸恍袨橐欢?,接著就發(fā)出去。再繼續(xù)打,這樣不會讓買家等太久。

        這個時候買家說貴的話,順著買家的意思,承認(rèn)他們說的貴,但是委婉的告訴客戶物有所值,一分錢一分貨,要告訴買家需要綜合考慮的,不只是要看商品,還要看包裝品質(zhì)、價格、品牌、售后等委婉的告訴客戶,這樣的話,大部分買家都會比較滿意的。

        關(guān)于議價,我們平時買東西,那些地方可以議價呢?議價也是需要空間的。人人消費都有議價的想法,但是去沃爾瑪?shù)染筒粫h價,因為找不到議價的地方,而且有優(yōu)惠就已經(jīng)給出來了。我們要做網(wǎng)上的“沃爾瑪”、“家樂福”超市,不要做集市。如果給了客戶集市的概念,那就是議價……如果給了議價的可能,那也要留出議價空間,不要一開

        始給價就給的太低。

        5核實技巧

        買家付款后,在買家下線前,把訂單中的買家信息發(fā)給買家,讓買家確認(rèn)下,避免出錯,這樣就會減少快遞不到的問題了,也給客戶我們認(rèn)真負(fù)責(zé)的印象。

        6道別的技巧

        成交的情況下:謝謝您的惠顧,您就等著收貨吧,合作愉快,就不打擾您了。

        簡單大方的結(jié)束話題,也講究效率

        沒有成交的情況下:也要客氣的回答

        7跟進(jìn)的技巧——視為成交,及時溝通

        我們收到寶貝被拍下但是還沒有付款的情況下,這個時候要做到及時跟進(jìn),可以根據(jù)旺旺或訂單信息里聯(lián)系買家,告訴買家。這樣告訴買家,也給買家施加了壓力,我們已經(jīng)為他的拍下,做出了努力準(zhǔn)備收到款就發(fā)貨了,這時候一般情況下都會交易成功的。在此要注意聯(lián)系方式,如果打電話過去的話,掛掉是很正常的,因為客戶可能在開會、工作等等,所以也可以發(fā)短信確認(rèn)下。值得注意的是不要直接問買還是不買,因為這時候客戶只有2個選擇,一般的回答都會哦那算了,就不買了。

        在沒有成交的情況下,表示驚訝,要表示寬容、大度。

        客服和客戶交流的技巧02


        1)專業(yè)是根,熱心為本

        所謂的專業(yè)就是對自己店鋪的產(chǎn)品要足夠地熟悉,比如:產(chǎn)品的款式、產(chǎn)品尺寸、產(chǎn)品顏色型號、使用方法、功能功效等,都要了如指掌,在顧客有懷疑時,要多說一些肯定的準(zhǔn)確的話,這樣才會讓顧客有安心購買你的產(chǎn)品,切記不要說一些:“可能”“也許”“或者是”等不確定的詞語,作為一名淘寶客服,你自己都不確定,顧客還會購買你的產(chǎn)品嗎?

        熱心就是要有熱誠的心來對待每一位顧客,有顧客咨詢你時,你首先要問候一下,說一些歡迎的話語,例如:“親、歡迎光臨小店,接著就是根據(jù)顧客的咨詢來回答顧客的問題,耐心地解答。

        2)消除顧客的購買顧慮

        在網(wǎng)上購物,顧客肯定會有很多疑慮的,擔(dān)心產(chǎn)品質(zhì)量不好,擔(dān)心產(chǎn)品不合適等,因為網(wǎng)上購物不同實體店購物,看不見實物的,買家在購買寶貝前,對店鋪信譽,售后服務(wù)肯定是有所擔(dān)心的,那么淘寶客服就需要用我們的溝通技巧來消除顧客的疑慮,讓顧客下單,顧客有什么疑慮的,你就要針對這個疑慮來解決問題,只要你消除顧客的疑慮或者解答了顧客的問題,顧客要是真的喜歡這個產(chǎn)品,就會下單購買的。

        3)顧客購買后應(yīng)該進(jìn)行安撫

        買家都拍下產(chǎn)品后,多多少少都會有一種心里不踏實的感覺,產(chǎn)品價格是否合適、產(chǎn)品能不能及時發(fā)出,產(chǎn)品質(zhì)量問題等等,這時淘寶客服應(yīng)該要進(jìn)行安撫,說一些讓顧客安心的話,比如:“謝謝親的支持,我們會及時把貨物發(fā)出的,親可查看快遞信息哦”或者“親,收到貨物后,覺得滿意的話,可以介紹朋友來 購買哦”,一般你說了這些話,顧客都會感受到你的熱情,心里都會踏實很多。

        4)不定期的回訪

        淘寶客服應(yīng)不定期地回訪自己的顧客,用心去經(jīng)營顧客,把更多的顧客變成老顧客,在一些節(jié)假日可以發(fā)條信息祝福一下,店鋪有什么促銷活動,優(yōu)惠等都可以成為回訪顧客的理由。

      1.客服如何與客戶溝通技巧

      2.客服溝通技巧話術(shù)

      3.做淘寶客服的心得3篇

      4.淘寶客服實訓(xùn)心得3篇

      5.客服人員如何提升服務(wù)溝通能力(2)

      6.客服銷售溝通技巧

      7.怎樣做好客服工作心得體會3篇

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