客戶售后服務(wù)溝通技巧
客戶售后服務(wù)溝通技巧
一個優(yōu)秀的客服要做好售后服務(wù)不僅需要一定的經(jīng)驗(yàn),扎實(shí)的客服基礎(chǔ),還要有熟練的溝通技巧。下面學(xué)習(xí)啦小編整理了客戶售后服務(wù)溝通技巧,供你閱讀參考。
淘寶店鋪運(yùn)營的好與壞都離不開客服,有人說,一個好的客服相當(dāng)于三個銷售。客服是淘寶店鋪中直接面向顧客的窗口,尤其是淘寶售后更是能夠影響顧客對店鋪的直觀感受,客服售后服務(wù)做得好的話,回頭客就會更多,網(wǎng)店的發(fā)展也會更加壯大。
客戶售后服務(wù)溝通技巧一、訂單信息確認(rèn),發(fā)貨通知
在顧客下單后,一定要主動向客戶再次確認(rèn)訂單信息,以避免顧客收貨后發(fā)生不必要的糾紛。很多物流在商品發(fā)貨時沒有發(fā)貨通知,這個時候客服就可以通過旺旺,或者站內(nèi)信、手機(jī)短信等通知客戶,不僅可以讓顧客有踏實(shí)和備受重視的感覺,還可以讓顧客倍感客服親切貼心,大大提升了顧客對店鋪的印象。
客戶售后服務(wù)溝通技巧二、顧客在簽收貨物后,及時進(jìn)行跟蹤回訪
很多店鋪都忽略了客服及時對顧客跟蹤回訪,其實(shí)這是在淘寶銷售過程中很重要的一個環(huán)節(jié),它或許會直接影響到顧客最終會給好評還是差評。
在確認(rèn)顧客簽收貨物時,有條件的店鋪可以及時進(jìn)行電話回訪,詢問顧客對貨物是否滿意,若顧客不滿意可以誠懇道歉,認(rèn)真解釋,實(shí)在需要處理的進(jìn)行處理;若顧客表示滿意,便要真誠感謝,并表示歡迎他下次光臨,記錄下他的個人偏好,備注,節(jié)省下次接待時間。覺得電話回訪成本大的店鋪,可以采用旺旺,或者站內(nèi)信等方式對顧客進(jìn)行跟著回訪。
售后跟蹤回訪不僅可以總結(jié)出店鋪?zhàn)陨聿蛔?,進(jìn)行改進(jìn),還能進(jìn)一步提升客服的服務(wù)理念,提高客服的接待效率。
客戶售后服務(wù)溝通技巧三、收到好評時也要回復(fù)
小編在翻看了很多網(wǎng)店的評論后發(fā)現(xiàn),很多網(wǎng)店對顧客的好評都不太重視,大家或許覺得顧客給了好評,就算整個工作完成得非常完美了,其實(shí)不然,除了系統(tǒng)自動回復(fù)的好評之外,對顧客好評的回復(fù)是能讓顧客備受重視感的重要手法。當(dāng)顧客給了好評,客服一定要回復(fù)表示顧客對店鋪光臨的感謝,和對工作支持的感謝。親切有禮貌讓顧客賓至如歸是客服在售后必須做到的。
如今好評里也出現(xiàn)了一種叫做“差好評”的評論,顧客雖然給了好評,但在好評的卻說明對此次購物并不滿意,只是勉強(qiáng)給個好評。這個時候一定要耐心解釋,道歉,但一定不要泄漏顧客的信息,再通過旺旺溝通,再次向他道歉。一般情況下,顧客都會被客服的真誠態(tài)度打動。給予諒解的。
客戶售后服務(wù)溝通技巧四、收到差評時擺正心態(tài),誠懇道歉
面對顧客給差評,很多店鋪的做法都是不當(dāng)?shù)模绾握_處理差評?首先一定要端正自己的態(tài)度,顧客給了差評千萬不要電話、短信騷擾辱罵顧客,和推卸自身責(zé)任,不僅不能正確解決問題,還會引起顧客反感,造成客戶流失。
其次,要認(rèn)真去了解顧客給差評的真正原因,是物流?還是產(chǎn)品本身存在質(zhì)量問題?還是與顧客預(yù)期不符。
最后,通過對差評原因的分析,耐心解釋,有質(zhì)量問題需要退換貨的盡量處理,與顧客預(yù)期不符的,道歉加解釋并對他的購買表示感謝。
總而言之,就是仔細(xì)詢問、耐心解釋、誠懇道歉、真誠感謝,讓顧客感受到你的貼心和真誠,將心比心,顧客也不會再為難你。
客服是一個網(wǎng)店運(yùn)營系統(tǒng)的核心,而客服的售后服務(wù)更是核心中的關(guān)鍵,無論線上線下沒有回頭客的生意是做不大,做不強(qiáng)的。八零后教您掌握淘寶客服售后溝通技巧,讓你贏在起跑線上。
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