技術(shù)人員怎樣與客戶溝通
技術(shù)人員怎樣與客戶溝通
純粹的技術(shù)員一般沒(méi)必要這么做，他們的溝通會(huì)有一個(gè)核心目標(biāo)，比如了解一個(gè)需求、解答一個(gè)疑問(wèn)、處理一個(gè)問(wèn)題或者做一份項(xiàng)目/情況匯報(bào)等，如果你即將和一個(gè)客戶進(jìn)行一次溝通，卻不知道溝通的目的何在，那可能表示你需要與相關(guān)同事確認(rèn)，這次溝通是否有必要?下面學(xué)習(xí)啦小編整理了技術(shù)人員與客戶溝通的方法，供你閱讀參考。
技術(shù)人員與客戶溝通的方法01
首先，廢話。廢話是人際關(guān)系的第一句(貌似謝耳朵說(shuō)的)。比如，“今天天氣真好啊哈嘿!”或者是即景的“X經(jīng)理剛開(kāi)會(huì)回來(lái)?”之類，打招呼的方式千變?nèi)f化，如果實(shí)在記不了那么多，那就總結(jié)幾個(gè)常用的出來(lái)，比如，天氣(今天好大雪、雨下得真大)、股市(今天大盤又跌/漲了啊!)、節(jié)日(X經(jīng)理，你們XX節(jié)放幾天假啊?)、孩子(有孩子的童鞋都能無(wú)師自通吧?)、客戶相關(guān)的正面新聞(參考項(xiàng)目所在單位的內(nèi)刊、新聞報(bào)道)等。廢話的意思是，它對(duì)你的溝通目標(biāo)沒(méi)有直接的關(guān)聯(lián)，但卻是人際關(guān)系的一種“預(yù)熱”，讓接下去的聊天順其自然。當(dāng)然，也有些人從來(lái)不說(shuō)廢話或比較少?gòu)U話的，性格原因，無(wú)所謂好壞，對(duì)方能接受就行。
其次，背景。背景的意思是，也許在談?wù)摵诵膯?wèn)題前，需要先簡(jiǎn)要介紹一下這個(gè)核心問(wèn)題的背景，比如做項(xiàng)目需求調(diào)研，如果調(diào)研對(duì)象并不是很清楚項(xiàng)目的進(jìn)展(但是他需要清楚)，或者向客戶領(lǐng)導(dǎo)做進(jìn)展匯報(bào)，但是領(lǐng)導(dǎo)日理萬(wàn)機(jī)可能一下子沒(méi)想起來(lái)這是哪個(gè)項(xiàng)目?這時(shí)候，主要對(duì)你話題的背景做個(gè)簡(jiǎn)略介紹，可以減少雙方溝通的時(shí)間。這種話包括“X總，我們項(xiàng)目小組上午針對(duì)本周項(xiàng)目的問(wèn)題做了一次交流，現(xiàn)在得向您做個(gè)匯報(bào)。”、“李科長(zhǎng)，關(guān)于XX問(wèn)題的解決方案，我們X總交待，這個(gè)事情需要向你請(qǐng)示……”。
背景問(wèn)題是必須的嗎?也不是，如果溝通雙方對(duì)背景都已經(jīng)有相近的了解，那么不需要背景介紹也可以直接進(jìn)入核心問(wèn)題。
最后的重點(diǎn)，就是目標(biāo)話題了，雖然重點(diǎn)，但并不難，原因是——我假設(shè)你已經(jīng)知道溝通的目標(biāo)是什么，因此只需要說(shuō)出來(lái)即可。如果你覺(jué)得很為難——那一定不是你的問(wèn)題，你可以假設(shè)這與你無(wú)關(guān)，是公司的問(wèn)題，真的，別把自己當(dāng)老板啊，你只是個(gè)技術(shù)員啊……好吧，適當(dāng)?shù)募记梢彩潜仨毜?，但這個(gè)可以另文介紹(因?yàn)槲乙膊欢?。
核心問(wèn)題，或者說(shuō)溝通目標(biāo)，像我們上面舉的例子：
了解一個(gè)需求，問(wèn)!
把你要了解的事情，事先整理好，直接發(fā)問(wèn)，簡(jiǎn)單的問(wèn)題記在心里，復(fù)雜的問(wèn)題記在紙上——這就是需求調(diào)研表、情況調(diào)查表之類文檔的發(fā)源地。
解答一個(gè)疑問(wèn)，答。
無(wú)論對(duì)于項(xiàng)目的進(jìn)展、技術(shù)的疑問(wèn)，也都需要事先做一個(gè)大致的準(zhǔn)備——很多事情如果事前有準(zhǔn)備，處理起來(lái)都是相當(dāng)容易的，但臨場(chǎng)發(fā)揮的話，就看個(gè)人能耐了。
處理一個(gè)問(wèn)題，做。
這個(gè)是技術(shù)員的特長(zhǎng)……埋頭苦干就是了，不需要說(shuō)，如果客戶有疑問(wèn)，不妨抽空回答一下，然后參照上一條“解答一個(gè)疑問(wèn)”。
做一份項(xiàng)目匯報(bào)，講。
這方面建議可以了解一下金字塔原理，這是做匯報(bào)相當(dāng)有用的技巧——簡(jiǎn)單的說(shuō)，就是“先闡述結(jié)論，再解釋原因。”這種技巧可以讓你把話說(shuō)得邏輯清晰，咨詢界人士就運(yùn)用得爐火純青，他們一開(kāi)口你就能認(rèn)出他們的職業(yè)，他們聊天通常是這樣的：“這個(gè)問(wèn)題我的看法是……，原因：第一……;第二……;第三……”，另外一個(gè)人說(shuō)：“不，這個(gè)看法有偏頗，我認(rèn)為應(yīng)該是……為什么呢?首先……其次……最后……”。
然后你看我這篇文章，也是這么寫的……
最后想說(shuō)，在有些情況下，我屬于廢話不多的人，大概像這樣“X主任，這次耽擱您五分鐘，有兩件事情向您匯報(bào)。第一……這是目前的進(jìn)展;第二……您看能否在周五前審批?”
通常來(lái)說(shuō)，技術(shù)溝通的重點(diǎn)是把目標(biāo)搞清楚，把話說(shuō)明白，所謂的技巧、旁白、廢話，可以加分，但理應(yīng)不會(huì)太影響你的工作溝通。
技術(shù)人員與客戶溝通的方法02
介紹簡(jiǎn)潔明了
首先一點(diǎn)，很重要，說(shuō)話必須要簡(jiǎn)單明了，和客戶見(jiàn)面的時(shí)候、銷售的時(shí)候都是，在兩三句話里要介紹完，語(yǔ)速要慢一點(diǎn)但是不能拖沓，但是說(shuō)話的時(shí)候要注視對(duì)方眼睛并且略帶笑容。
業(yè)務(wù)員不要談與銷售無(wú)關(guān)和主觀性議題
業(yè)務(wù)員和客戶進(jìn)行溝通的時(shí)候，往往很難控制好客戶的話題，特別是對(duì)于一些新人來(lái)說(shuō)，如果控制不好，那樣就很容易被客戶“牽著鼻子走”，跟著客戶進(jìn)行一些主觀性的議題，這樣很容易會(huì)產(chǎn)生一些分歧，后來(lái)可能會(huì)因?yàn)槟承﹩?wèn)題而爭(zhēng)得面紅耳赤，即使你可以爭(zhēng)得主導(dǎo)位置，但是最后，一筆業(yè)務(wù)就泡湯了，所以，在進(jìn)行溝通的時(shí)候，和銷售無(wú)關(guān)的東西，最好不要談，還有一些主觀性的議題也應(yīng)該盡量避免。
交談時(shí)不要說(shuō)太多專業(yè)術(shù)語(yǔ)
在交談的時(shí)候要少用一些專業(yè)性術(shù)語(yǔ)，如果在交談的時(shí)候有一大堆專業(yè)術(shù)語(yǔ)，客戶又聽(tīng)不懂，就像墜入云里一樣，那樣客戶很容易會(huì)產(chǎn)生抵觸和厭惡心理，所以在介紹的時(shí)候盡量用一些簡(jiǎn)單易懂的話語(yǔ)來(lái)替換那些專業(yè)術(shù)語(yǔ)，這樣客戶才會(huì)聽(tīng)得更明白，而且溝通起來(lái)會(huì)更快捷，銷售過(guò)程才會(huì)更順暢。
面對(duì)客戶提問(wèn)回答要全面
客戶進(jìn)行提問(wèn)的時(shí)候，一定要回答全面，而且在回答的時(shí)候也不是滔滔不絕和越多越好，而是越精越全面越好，不要有遺漏，客戶在了解產(chǎn)品的時(shí)候，要一次性地回答客戶的問(wèn)題，全部回答完了，那客戶也弄清楚了，那也不會(huì)多問(wèn)。
理智交談
在銷售的時(shí)候，不要用一些反問(wèn)的語(yǔ)氣來(lái)駁斥客戶，如果在交談過(guò)程中，客戶出現(xiàn)惡意問(wèn)題，而你又以牙還牙，那很容易會(huì)將客戶駁倒，客戶也很容易被駁走，如果出現(xiàn)這樣的情況，要以微笑和合體的語(yǔ)氣來(lái)回答客戶問(wèn)題，切忌跟著客戶變得不理智起來(lái)。
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