酒店溝通技巧訓(xùn)練
酒店溝通技巧訓(xùn)練
口才訓(xùn)練大多是長(zhǎng)期計(jì)劃訓(xùn)練，下面學(xué)習(xí)啦小編和大家一起，學(xué)習(xí)溝通中的傾聽技巧——會(huì)聽才會(huì)說，了解口才訓(xùn)練的更多方法。
技巧訓(xùn)練01
故事：最有價(jià)值的小金人
傳說古代曾經(jīng)有個(gè)小國(guó)的使者到中國(guó)來，進(jìn)貢了三個(gè)一模一樣的小金人，個(gè)個(gè)光彩奪目，這讓皇帝非常高興?？墒沁@小國(guó)的人不厚道，同時(shí)出一道題目說：“這三個(gè)小金人哪個(gè)最有價(jià)值?”
大臣們左看右看，看了很長(zhǎng)時(shí)間，也沒能看出個(gè)所以然來。于是，皇帝和大臣們又想出許多辦法，他們請(qǐng)珠寶工匠來檢查，結(jié)果是稱重量、看做工，都是一模一樣的。
怎么辦?使者還等著回去匯報(bào)呢。泱泱大國(guó)，不會(huì)連這個(gè)小事都不懂吧?最后，有一位退位的老大臣說他有辦法?；实蹖⑹拐哒?qǐng)到大殿，老臣胸有成竹地拿來了三根稻草，插入第一個(gè)金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了。插入第二個(gè)金人的耳朵，稻草從嘴巴里直接掉了出來，而把稻草插入第三個(gè)金人的耳朵，稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動(dòng)也沒有。
老臣對(duì)皇帝說：“第三個(gè)金人最有價(jià)值!”皇帝贊許地點(diǎn)了點(diǎn)頭，使者也默默無語，答案正確。為什么會(huì)這樣呢?
第一個(gè)小金人，把稻草插入他的耳朵里，稻草就立刻從另一邊耳朵出來了，說明忽視信息，讓信息左耳進(jìn)，右耳出的人，根本不去關(guān)注別人的話。這樣的人，在組織中常常表現(xiàn)出心不在焉的樣子，沉迷于自我的世界，不關(guān)注外界的事情。
第二個(gè)小金人，把稻草插入他的耳朵里，稻草從他的嘴巴里直接掉了出來，說明第二個(gè)小金人是那種對(duì)信息不加判斷的人，長(zhǎng)了個(gè)大嘴巴，把聽來的事情，不加判斷就進(jìn)行傳播，不知道什么事該傳播，什么事不該傳播。任何組織中，都會(huì)有這樣的人員，而且還可能比第二個(gè)小金人，更加麻煩，在傳播過程中添油加醋，四處散布。對(duì)于企業(yè)來說，這樣的成員，有時(shí)候會(huì)引來很多是非。
第三個(gè)小金人，稻草從耳朵進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動(dòng)也沒有。他是那種能夠做到 “善于傾聽，分辨是非，消化在心”的人。因此，這就是最有價(jià)值的人。
可見，最有價(jià)值的人，不一定是最能說的人。經(jīng)理人在溝通中要學(xué)第三個(gè)小金人那樣，能沉住氣，重視傾聽，三思而后說。
技巧訓(xùn)練02
傾聽的內(nèi)涵
傾聽是接收口頭和非語言信息、確定其含義和對(duì)此作出反應(yīng)的過程。
——國(guó)際傾聽協(xié)會(huì)說到“聽”，人們往往想到的就是人的聽覺器官對(duì)聲音的生理反應(yīng)，認(rèn)為只要耳朵聽到對(duì)方的話音，就達(dá)到了“聽”的目的。
其實(shí)，傾聽的內(nèi)涵非常豐富。在古漢語中，聽的寫法為“聽”，從字面上分析，首先是偏旁中的“耳”，指的是語言中的信息大多是通過耳朵獲取的，語速、語氣、語調(diào)的變化都能體現(xiàn)出一定的信息，捕捉這些微小的變化都要依靠耳朵。但是，僅僅用耳朵傾聽是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要全身上下積極配合，共同來捕捉和解讀對(duì)方傳達(dá)的信息。其次是在偏旁“耳”的下面?zhèn)€“王”，指的是在傾聽的過程中，要關(guān)注對(duì)方，以對(duì)方為主。在部首右邊，有個(gè)“四”，這是“目”的異體寫法，代表眼睛，指的是在傾聽的過程中，一定要用到眼睛，通過眼睛可以和對(duì)方保持目光上的交流，傳達(dá)一些微妙的思想和情感。觀察對(duì)方的身體姿勢(shì)，也能分析出一些有用的談話信息。同時(shí)，在字的右下方，還有一個(gè)“心”，指的是聽不僅僅是外在器官的參與，更是內(nèi)心的關(guān)注，要用心體察對(duì)方的真實(shí)意圖，這樣才能明白對(duì)方話語的意思。
西方諺語說：“用十秒鐘時(shí)間講，用十分鐘時(shí)間聽。”中國(guó)也有句老話叫：“說三分，聽七分。”可見在語言溝通中，“會(huì)聽”甚至比“會(huì)說”還重要。在對(duì)財(cái)富排行榜500強(qiáng)企業(yè)的一項(xiàng)調(diào)查中，59%的被調(diào)查者回答他們對(duì)員工提供傾聽方面的培訓(xùn)。研究者還發(fā)現(xiàn)，在良好的傾聽技巧和工作效率之間存在著直接的聯(lián)系，接受了傾聽能力訓(xùn)練的員工比沒有經(jīng)過這項(xiàng)訓(xùn)練的員工工作效率高得多。
傾聽是企業(yè)管理溝通中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，善于傾聽的管理者可以給員工留下良好的印象，激勵(lì)他們暢所欲言，這樣不僅可以讓管理者獲得重要的信息，更有助于管理者作出正確的決策。同時(shí)，對(duì)于缺乏經(jīng)驗(yàn)的管理者來說，傾聽還可以增長(zhǎng)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，減少或避免因?yàn)椴涣私馇闆r而出現(xiàn)失誤。
技巧訓(xùn)練03
消除傾聽的障礙
在溝通的過程中，造成溝通效率低下的最大原因在于傾聽者本身。研究表明，信息的失真主要是在理解和傳播階段，歸根到底是在于傾聽者的以下主觀因素：
(1)自我為中心。人們習(xí)慣于關(guān)注自我，總認(rèn)為自己才是對(duì)的。在傾聽過程中，過于注意自己的觀點(diǎn)，喜歡聽與自己觀點(diǎn)一致的意見，對(duì)不同的意見往往是置若罔聞，這樣往往錯(cuò)過了聆聽他人觀點(diǎn)的機(jī)會(huì)。
(2)先入為主的偏見。先入為主具有巨大的影響力。如果你臆斷某人愚蠢或無能，你就不會(huì)對(duì)他們說的話給予關(guān)注。
(3)急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)。許多人認(rèn)為只有說話才是表白自己、說服對(duì)方的唯一有效方式，若要掌握主動(dòng)，便只有說。在這種思維習(xí)慣下，人們?nèi)菀自谒诉€未說完的時(shí)候，就迫不及待地打斷對(duì)方。
(4)心不在焉，轉(zhuǎn)移話題。如果注意力不集中，那么你只會(huì)把一部分注意力放在傾聽上;如果你覺得對(duì)方的話無聊或讓你感到不自在，可能會(huì)改變?cè)掝}或者講笑話，終止對(duì)方談話的思路。
認(rèn)識(shí)到傾聽過程中的主客觀障礙后，要主動(dòng)采取措施予以克服。下面是一些在傾聽中要特別注意的細(xì)節(jié)：
(1)創(chuàng)造有利的傾聽環(huán)境，盡量選擇安靜、平和的環(huán)境，使傳遞者處于身心放松的狀態(tài)。
(2)擺出有興趣的樣子，端詳對(duì)方的臉、嘴和眼睛，尤其要注視眼睛，將注意力集中在傳遞者的外表。這樣能幫助你聆聽，同時(shí)，這是讓對(duì)方相信你在注意聆聽的最好方式。
(3)盡量把講話時(shí)間縮到最短。當(dāng)講話時(shí)，你便不能聆聽別人的良言，可惜許多人都忽略了這一點(diǎn)。
(4)平和的心態(tài)，傾聽中只針對(duì)信息而不是傳遞信息的人。誠(chéng)實(shí)面對(duì)、承認(rèn)自己的偏見，并能夠容忍對(duì)方的偏見。
(5)保持耐性，不要打斷對(duì)方的談話，抑制爭(zhēng)論的念頭。注意你們只是在交流信息，而非辯論賽，爭(zhēng)論對(duì)溝通沒有好處，只會(huì)引起不必要的沖突。學(xué)習(xí)控制自己，抑制自己爭(zhēng)論的沖動(dòng)，放松心情。
(6)不要過早作出結(jié)論或判斷。當(dāng)你心中對(duì)某事已作判斷時(shí)，就不會(huì)再傾聽他人的意見，溝通也就被迫停止。
(7)不要以自我中心。在溝通中，只有把注意力集中在對(duì)方身上，才能夠進(jìn)行傾聽。但很多人習(xí)慣把注意力集中在自己身上，不太注意別人，這容易造成傾聽過程的混亂和矛盾。
(8)隨時(shí)做筆記。做筆記不但有助于聆聽，而且能集中話題，并使對(duì)方覺得受到重視。
傾聽是人主動(dòng)參與的過程。在這個(gè)過程中，人不斷在思考、接收、理解，并作出必要的反饋。要用心、用眼睛、用耳朵去聽。正如在中醫(yī)中常用的“望”“聞”“問”“切”四種診斷方法一樣，傾聽中只有做好了這個(gè)步驟，才能實(shí)現(xiàn)有效的傾聽。
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