電話催交物業(yè)費(fèi)的方法和技巧
電話催繳的優(yōu)點(diǎn)：適用范圍廣，快捷、便利、可多次使用。電話催繳的缺點(diǎn)：沒(méi)有面對(duì)面好溝通，受通話時(shí)間、彼此情緒等影響。不如面對(duì)面溝通，能給對(duì)方制造更大的壓力。物業(yè)費(fèi)催繳應(yīng)貫穿在日常的工作中，實(shí)施在每一次業(yè)主來(lái)訪的接待中。下面是小編為大家收集關(guān)于電話催交物業(yè)費(fèi)的方法和技巧，歡迎借鑒參考。
一、心理準(zhǔn)備
1、首先克服以下幾種情緒：
(1) 抵觸情緒
A、心理解析：對(duì)催繳物業(yè)費(fèi)工作排斥、不主動(dòng)不積極，甚至消極的認(rèn)為業(yè)主就不應(yīng)該、不可能交物管費(fèi)。
B、表現(xiàn)形式：應(yīng)付了事，效果不佳。
C、合理心態(tài)：物業(yè)的工作職責(zé)就包括物業(yè)費(fèi)收繳;前期的維保類工作固然重要，但物業(yè)費(fèi)工作是業(yè)主對(duì)我們工作的肯定;那些因工程遺留問(wèn)題拒交物業(yè)費(fèi)的業(yè)主其實(shí)誤解和混淆了物業(yè)費(fèi)乃至物業(yè)服務(wù)的內(nèi)涵。
(2) 恐懼情緒
A、心理解析：對(duì)打電話給業(yè)主、特別是催費(fèi)工作心生膽怯和恐懼。
B、表現(xiàn)形式：打電話磨磨蹭蹭、羞羞答答，渴求業(yè)主理解(這是我的工作，某某大哥您就幫幫我吧)的很為難的言語(yǔ)表現(xiàn)。
C、合理心態(tài)：欠債還錢、天經(jīng)地義;如果我是業(yè)主，別人給我打電話催費(fèi)，我心里也會(huì)虛;打了再說(shuō)唄，今后他們還需要我們的服務(wù)呢;打多了就習(xí)慣了。多打打電話就習(xí)慣了，不害怕了。
(3) 怕拒絕情緒
A、心理解析：業(yè)主不交怎么辦?業(yè)主提工程問(wèn)題怎么辦?業(yè)主罵我怎么辦?
B、表現(xiàn)形式：業(yè)主提出刁難問(wèn)題、無(wú)理取鬧便啞口無(wú)言。一旦遭拒，自信心受挫。
C、合理心態(tài)：不交拉倒，我把工作做好就行(拒不繳納的統(tǒng)計(jì)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，有領(lǐng)導(dǎo)呢);準(zhǔn)備好應(yīng)答措辭(如工程遺留問(wèn)題的解釋);罵就罵唄，哼，下次還給你打。(各物業(yè)助理與絕大多數(shù)業(yè)主均建立了良好關(guān)系，業(yè)主一般不會(huì)罵我們，只會(huì)抱怨，要罵也只罵地產(chǎn))。
2、堅(jiān)定信心，調(diào)整策略，持續(xù)跟進(jìn)。電話邀約過(guò)程中就業(yè)主提出的問(wèn)題盡量做出誠(chéng)懇的回答，就切實(shí)存在的可以解決的問(wèn)題進(jìn)行快速跟進(jìn)處理，以便下次電話催繳的成功。費(fèi)是催出來(lái)的，需要多次電話邀約，方能成功。
二、邀約準(zhǔn)備
1、心理準(zhǔn)備平靜心態(tài)，練習(xí)微笑，在談笑風(fēng)生中輕松催費(fèi)。
2、內(nèi)容準(zhǔn)備：
(1) 業(yè)主通訊錄(含業(yè)主姓名);
(2) 交談切入點(diǎn)(如以維修完成切入物業(yè)費(fèi)催繳，準(zhǔn)備所轄片區(qū)工程問(wèn)題臺(tái)賬及完成情況);
(3) 常見(jiàn)問(wèn)題回答措辭(統(tǒng)一口徑);
(4) 回訪記錄表(盡可能詳細(xì)記錄每一次的回訪情況，業(yè)主的要求或問(wèn)題，以便下次跟進(jìn))。
3、把握時(shí)機(jī)：
(1) 避免在吃飯或休息時(shí)間與業(yè)主聯(lián)系，如果把電話打過(guò)去了，也要禮貌的征詢業(yè)主是否有時(shí)間或方便接聽(tīng);
(2) 周末前催繳時(shí)機(jī)較佳，便于業(yè)主周末前來(lái)繳費(fèi);
(3) 有條件的話，可以在晚上打，拋開(kāi)工作，晚上的人內(nèi)心較平靜。
三、自我介紹、確認(rèn)身份
1、熟悉的人和自己接觸較多、關(guān)系不錯(cuò)的業(yè)主，可以某某大哥(叔叔阿姨大哥大姐)直接切入，告訴對(duì)方還有多少物業(yè)費(fèi)未交。
2、收了房很少見(jiàn)的，對(duì)片區(qū)物業(yè)管家不認(rèn)識(shí)不熟悉的業(yè)主，首先自報(bào)家門：您好，我是×××服務(wù)中心的×××，或您片區(qū)的物業(yè)管家某某某或小某，請(qǐng)問(wèn)您是×××房的業(yè)主×××先生(女士)嗎?然后切入正題。
3、注意事項(xiàng)：
(1) 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)適當(dāng)，讓聽(tīng)者舒服，吐字清晰;
(2) 在不確定業(yè)主性別的時(shí)候，可在確認(rèn)對(duì)方身份后再行稱呼;
(3) 如果電話打擾了對(duì)方，應(yīng)馬上另約電話回訪時(shí)間，禮貌結(jié)束通話。
4、通話切入：
(1) 節(jié)日問(wèn)候;
(2) 告知公司某項(xiàng)活動(dòng)，邀約業(yè)主參加(如周末舉辦的某項(xiàng)活動(dòng));
(3) 各項(xiàng)通知、提示(如停水、停電通知，車位租賃等通知);
(4) 各類回訪(VIP、獨(dú)居老人、收樓慰問(wèn)、例行回訪、滿意度調(diào)查)，在此類回訪中切入物業(yè)費(fèi)催繳要特別注意是否合適。
(5) 維修完成回訪、銷單回訪(在該類回訪中切入物業(yè)費(fèi)催繳時(shí)機(jī)較好，業(yè)主可在前來(lái)確認(rèn)工程問(wèn)題的維修情況和銷單簽字時(shí)順便繳費(fèi))。
(6) 其他(業(yè)主因某項(xiàng)事情需要詢問(wèn)時(shí)，主動(dòng)打電話給管家，剛好切入物業(yè)費(fèi)催繳事宜)。
四、溝通過(guò)程
在告知業(yè)主來(lái)電目的后，常見(jiàn)問(wèn)題如下：
1、對(duì)繳費(fèi)通知無(wú)異議
A、清晰告知其欠費(fèi)金額、欠費(fèi)周期，以便其做好繳費(fèi)準(zhǔn)備(如該戶可能對(duì)收費(fèi)起始日期有異議，最好不要提及);
B、告知其繳費(fèi)截止日期，必要的時(shí)候，可告知違約金事宜;
C、確定繳費(fèi)時(shí)間。最好不要詢問(wèn)您什么時(shí)候有空過(guò)來(lái)(該問(wèn)題大多無(wú)效)?應(yīng)主動(dòng)給業(yè)主提出選擇題讓業(yè)主做答。如：王大哥，您看您是這個(gè)周六還是周日過(guò)來(lái)呀?確定日期，緊接著確定具體時(shí)間點(diǎn)。您是周六早上還是下午過(guò)來(lái)啊?因?yàn)橹苣┕ぷ鞅容^多、前來(lái)繳費(fèi)業(yè)主較多(暗示業(yè)主交物業(yè)費(fèi)的很多)，到時(shí)候我好協(xié)調(diào)工作帶您繳費(fèi)。如業(yè)主周六真來(lái)，到時(shí)帶其繳費(fèi)有何不可。
D、注意事項(xiàng)：主動(dòng)引導(dǎo)業(yè)主在我們的思路框架內(nèi)回答問(wèn)題、確定時(shí)間。不要給其過(guò)多的思考和疑問(wèn)時(shí)間，快速結(jié)束通話。
2、對(duì)繳費(fèi)通知有異議
A、對(duì)物業(yè)費(fèi)起始日期不認(rèn)可的，應(yīng)耐心傾聽(tīng)其訴求，找出其問(wèn)題的薄弱點(diǎn)，在表示理解對(duì)方的疑問(wèn)或異議的同時(shí)，解釋物業(yè)費(fèi)收取期限的規(guī)定(業(yè)主已簽按合同約定交樓期開(kāi)始收取，且物業(yè)前期已開(kāi)始服務(wù);或者按交付之日起;工程遺留問(wèn)題不影響起始日期)。
B、無(wú)工程遺留問(wèn)題或業(yè)主因無(wú)時(shí)間未收樓這是業(yè)主的問(wèn)題。不收樓不代表不按合同約定收樓日收取物業(yè)費(fèi)。
C、未入住能不能少交物業(yè)費(fèi)。要點(diǎn)：未入住物業(yè)服務(wù)照常進(jìn)行，物業(yè)服務(wù)不只是針對(duì)個(gè)別業(yè)主，而是服務(wù)于全體業(yè)主;未入住的很多照常交費(fèi);空置房的物業(yè)費(fèi)國(guó)家法律規(guī)定，可以全額收取。有的城市規(guī)定按70%或80%收取。
D、工程遺留問(wèn)題未得到徹底處理，該問(wèn)題較難說(shuō)服，但仍需解釋。
工程遺留問(wèn)題(小問(wèn)題)比較普遍，物業(yè)會(huì)敦促地產(chǎn)公司進(jìn)行整改，且在維修期內(nèi)，業(yè)主所提問(wèn)題，地產(chǎn)公司都會(huì)負(fù)責(zé)安排維修。對(duì)于那些切實(shí)可以維修的小問(wèn)題，可對(duì)業(yè)主做出維修完成期限承諾，讓業(yè)主先行安心繳費(fèi)。
此類業(yè)主常把工程問(wèn)題與物業(yè)費(fèi)相混淆，甚至拿物業(yè)費(fèi)作為拒交或拖延的擋箭牌，一部分業(yè)主通過(guò)解釋可以做通工作，有的業(yè)主則堅(jiān)持要處理完工程遺留問(wèn)題才繳費(fèi)，針對(duì)此類業(yè)主，催繳后，應(yīng)馬上跟進(jìn)該戶問(wèn)題的處理，越快越好，處理好了問(wèn)題，業(yè)主答應(yīng)過(guò)繳費(fèi)的自然很少反悔。
在與業(yè)主溝通的過(guò)程中，應(yīng)該反復(fù)解釋我們的工作流程，特別是從業(yè)主報(bào)修問(wèn)題到維修完成期間的工作流程。目的在于，向業(yè)主表明我們的工作是規(guī)范和嚴(yán)格的，以及業(yè)主所認(rèn)為的小問(wèn)題的處理流程和時(shí)限，爭(zhēng)取讓業(yè)主理解和支持我們的工作。物業(yè)管理圈微信。同時(shí)，話題轉(zhuǎn)到他今天電話里所提出的問(wèn)題，作為公司代表，一定會(huì)如實(shí)向上反映，向業(yè)主表明他的問(wèn)題會(huì)被得到重視、會(huì)有人負(fù)責(zé)到底的態(tài)度和決心。
緊接著，確定繳費(fèi)時(shí)間。無(wú)論業(yè)主說(shuō)什么時(shí)間，盡量讓其確定一個(gè)較具體的時(shí)間，這樣業(yè)主來(lái)的可能性較大。即使不來(lái)，也利于我們下次電話催費(fèi)的切入。業(yè)主答應(yīng)了沒(méi)來(lái)，下次打電話問(wèn)他，他便不再好意思一再推脫。
E、對(duì)物業(yè)服務(wù)有意見(jiàn)
對(duì)某個(gè)員工服務(wù)有意見(jiàn)，就表達(dá)歉意，做出改善的態(tài)度。
對(duì)某項(xiàng)服務(wù)的不滿意，如電梯前室、樓道衛(wèi)生不滿意。告知業(yè)主馬上做出整改，同時(shí)接著可以詢問(wèn)業(yè)主：您對(duì)我們的服務(wù)還有沒(méi)有其他意見(jiàn)或建議(讓業(yè)主感受到我們的誠(chéng)懇和對(duì)工作的負(fù)責(zé)態(tài)度，緩和其內(nèi)心的抱怨或不滿情緒)?
抱怨配套設(shè)施不完善，站在業(yè)主的角度，表達(dá)對(duì)業(yè)主心聲的理解。同時(shí)耐心向業(yè)主解釋物業(yè)服務(wù)與配套設(shè)施的關(guān)系和區(qū)別(配套設(shè)施屬開(kāi)發(fā)商的問(wèn)題，開(kāi)發(fā)商的任何承諾與物業(yè)服務(wù)是有區(qū)別的，必要的時(shí)候可向業(yè)主解釋，雖然地產(chǎn)和物業(yè)同屬一個(gè)集團(tuán)，但是各自獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的兩個(gè)子公司)。針對(duì)業(yè)主的抱怨，同時(shí)還應(yīng)向業(yè)主表明，將把業(yè)主的心聲(配套設(shè)施不完善，業(yè)主生活不便)反映給公司領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)與地產(chǎn)公司進(jìn)行溝通，維護(hù)業(yè)主的權(quán)益。
五、通話結(jié)束
1、做好記錄，以便下次跟進(jìn)：
A、在獲得業(yè)主前來(lái)繳費(fèi)的時(shí)間后，無(wú)論答應(yīng)是本周還是月末，在預(yù)繳費(fèi)前一天，還應(yīng)給業(yè)主做一次回訪。如：某某先生，上次給您打電話，您說(shuō)明天過(guò)來(lái)繳費(fèi)，明天早上您大概幾點(diǎn)過(guò)來(lái)啊?(目的還是確定時(shí)間，再次督促業(yè)主，確保邀約成功)。
B、對(duì)于對(duì)繳費(fèi)有意見(jiàn)不繳的業(yè)主，做好詳盡的記錄。便于下次回訪有良好的切入點(diǎn)。在下次回訪之前，就業(yè)主提出的問(wèn)題或意見(jiàn)，作出整改或回答準(zhǔn)備，在下次回訪之時(shí)，才能給業(yè)主一個(gè)良好的答復(fù)和交代。既然問(wèn)題解決了，業(yè)主也就沒(méi)有推脫的理由了。下次電話溝通的時(shí)候，匯報(bào)完整改情況后，繼續(xù)向業(yè)主發(fā)出繳費(fèi)邀約，確定繳費(fèi)時(shí)間。(李女士，上次您提的問(wèn)題我們這邊都做出了整改，您看您是這個(gè)周六還是周日過(guò)來(lái)交一下費(fèi)，您是刷卡呢還是交現(xiàn)金)。
2、不斷總結(jié)電話溝通經(jīng)驗(yàn)和溝通技巧：
A、調(diào)整溝通思路，對(duì)于不同的業(yè)主采用不同的溝通方式。
B、不斷提升自己的電話技巧，如言語(yǔ)表達(dá)、解釋能力、應(yīng)變能力以及電話里的“親和力”。
C、不氣不餒，繼續(xù)努力。
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