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      五招常見客服話術(shù)技巧

      時間: 楊杰1209 分享

        客服崗位是開網(wǎng)店過程中不可缺少的崗位,一個好的客服是能提升店鋪轉(zhuǎn)化率、好評率的,所以客服除了要了解產(chǎn)品、心態(tài)良好以外,還需要有一定的銷售話術(shù)技巧,下面是小編為大家收集關(guān)于五招常見客服話術(shù)技巧,歡迎借鑒參考。

        一、怎樣拒絕客戶要求

        每個人都不希望自己被拒絕,但是作為客服,也不可能顧客要求什么就答應(yīng)什么,當客戶提出不合理要求的時候,當滿足不了客戶需求的時候,就需要去拒絕客戶了,但是想做到拒絕客戶又不流失訂單,就要采取一定的方法了,可以在拒絕后給客戶一些補償,讓客戶心理平衡一些。

        舉例

        老板,便宜一點吧,不然我不買了。

        親愛的,我也很希望能給你最大的優(yōu)惠,因為客戶下單的話,我們的工資也能高一點,你說對吧,但是這個價格的確已經(jīng)是最低了呢,實在沒辦法優(yōu)惠了,您看我這邊向公司申請下給您送一個水晶茶杯可以嗎?

        二、迅速辨別對方的語言環(huán)境

        與客戶溝通得在一個頻道上才能聊得下去,在與客戶溝通的時候要迅速判斷出對方的語言環(huán)境,營造與客戶有相同之處的氛圍,如共同愛好,共同地域等,運用對方熟悉的語言來溝通能拉近溝通距離。

        舉例

        我偶像有代言這個產(chǎn)品,所以才來買呢。

        我也很喜歡他呢,上次他到XX的演唱會,我還專門請了假過去看,激動啊~

        三、直接拋出選擇題

        在銷售的時候,通常情況本來應(yīng)該都是顧客問,客服答,但是一個好的客服會懂得去提問,提問的技巧就多了,其中之一就是給客戶拋出選擇題,這樣會更快速讓顧客下決定,也更容易溝通些。

        舉例

        看了半天眼都花了,不知道要買哪個了。

        親,那你喜歡牛皮材質(zhì)的還是羊皮材質(zhì)的呢?

        四、超出顧客預期

        在接待買家,與買家溝通的時候不知道大家是不是這樣:買家問一個問題就答一個問題。如果想讓顧客有更好的購物體驗,其實可以多回答一些,超出顧客的預期,效果會好很多。

        舉例

        一問一答的對話

        這件衣服什么材質(zhì)的啊,我身高168cm穿著會不會短?

        親,純棉材質(zhì),不短哦。

        超出顧客預期的對話

        這件衣服什么材質(zhì)的啊,我身高168cm穿著會不會短?

        親愛的,這件衣服是純棉的,夏季來了穿著會比較吸汗,穿上也很舒適哦,您身高168穿上不會顯短,我們模特也差不多這么高的,穿上很合適,上身效果也很好看哦。

        五、不要選擇自動回復

        自動回復是一把雙刃劍,用得好不好,也得看什么情況下去用,什么時候用了,客服要在第一時間響應(yīng)買家,那個時候可以設(shè)置自動回復,是個不錯的選擇,但是不建議后面的回復也都設(shè)置自動回復,這樣會讓客戶覺得賣家不真誠,好像在和機器人對話,不想再繼續(xù)問下去,導致客戶流失。

        客服溝通技巧有很多,掌握住溝通的方法,這也是一個客服必備的技能,是有助于我們提升轉(zhuǎn)化率與好評率的。


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