酒店禮儀培訓(xùn)必備寶典

　　1、微笑

　　人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。

　　[微笑的“四要”]

　　1、要口眼鼻眉肌結(jié)合，做到真笑。發(fā)自內(nèi)心的微笑，會自然調(diào)動人的五官，使眼睛略瞇、眉毛上揚(yáng)、鼻翼張開、臉肌收攏、嘴角上翹。

　　2、要神情結(jié)合，顯出氣質(zhì)。笑的時候要精神飽滿、神采奕奕、親切甜美。

　　3、要聲情并茂，相輔相成。只有聲情并茂，你的熱情、誠意才能為人理解，并起到錦上添花的效果。

　　4、要與儀表舉止的美和諧一致，從外表上形成完美統(tǒng)一的效果。

　　微笑應(yīng)當(dāng)是上翹嘴角，雙頰肌肉上抬。當(dāng)然，微笑不能單純從動作分解出發(fā)，而首先必須有真誠的心態(tài)、心地和心境。

　　2、儀表要求

　　大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間,如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進(jìn)行檢查的話,有可能使你一天的工作增加自信,也可使其他人感到輕松、愉快。

　　[男職員]

　　男職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項：

　　1、 短發(fā)、保持頭發(fā)的清潔、整齊

　　2、精神飽滿、面帶微笑

　　3、襯衣、西裝平整、清潔

　　4、西裝口袋不宜放物品

　　5、腰間不宜掛鑰匙扣

　　6、西裝“三色原則”：全身的顏色是不能多于三種

　　7、西裝“三一定律”：鞋子、腰帶、公文包應(yīng)為同一顏色

　　8、西裝“三個錯誤”：袖子上的商標(biāo)沒拆、穿夾克，穿襯衫，打領(lǐng)帶、白色襪子和尼龍絲襪與西裝搭配。

　　[女職員]

　　女職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項：

　　工作時保持自身良好的儀態(tài)：

　　工作中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài),它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn),也能反映出一位平安員工的工作態(tài)度和責(zé)任感。

　　[站姿]

　　說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間;也可兩腳分開,比肩略窄,將雙手合起,放在腹前或腹后。

　　晨會要求：除保持正確的站姿外,男職員兩腳分開,比肩略窄,將雙手合起放在背后;女職員雙腿并攏,腳尖分呈V字型,雙手合起放于腹前。

　　3、常用禮節(jié)

　　在我們的日常生活中，最常用的禮節(jié)主要有：握手、鞠躬和問候。

　　[握手]

　　握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎?

　　握手時,伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。

　　握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。

　　[鞠躬]

　　鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念,從而體現(xiàn)于行動,給對方留下誠意、真實的印象。

　　[問候]

　　早晨上班時,大家見面應(yīng)相互問好!

　　一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時開始。

　　酒店員工早晨見面時互相問候“早晨好!”、“早上好!”等(上午10點(diǎn)鐘前)

　　因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招。

　　在公司或外出時遇見客人,應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼

　　下班時也應(yīng)相互打招呼后再離開

　　如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”

　　4、基本文明用語

　　客人來訪或遇到陌生人時,我們應(yīng)使用文明禮貌語言。

　　“您好”或“你好”

　　初次見面或當(dāng)天第一次見面時使用。清晨(十點(diǎn)鐘以前)可使用“早上好”、“您早”等,其他時間使用“您好”或“你好”。

　　“歡迎光臨”或“您好”

　　前臺接待人員見到客人來訪時使用。

　　“對不起,請問……”

　　向客人等候時使用,態(tài)度要溫和且有禮貌。

　　“讓您久等了”

　　無論客人等候時間長短,均應(yīng)向客人表示歉意。

　　“麻煩您,請您……”

　　如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時,應(yīng)使用此語。

　　“不好意思,打擾一下……”

　　當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時使用,要注意語氣和緩, 音量要輕。

　　“謝謝”或“非常感謝”

　　對其他人所提供的幫助和支持,均應(yīng)表示感謝。

　　“再見”或“歡迎下次再來”

　　客人告辭或離開平安時使用。

　　5、常用語言

　　在日常工作中,大家是否留意使用以下語言了呢?

　　1、請

　　2、對不起

　　3、麻煩您

　　4、勞駕

　　5、打擾了

　　6、好的

　　7、是

　　8、清楚

　　9、您

　　10、X先生或小姐

　　11、X經(jīng)理或主任

　　12、貴公司

　　13、XX的父親或母親(稱他人父母)

　　14、您好

　　15、歡迎

　　16、請問…

　　17、哪一位

　　18、請稍等(候)

　　19、抱歉…

　　20、沒關(guān)系

　　21、不客氣

　　22、見到您(你)很高興

　　23、請指教

　　24、有勞您了

　　25、請多關(guān)照

　　26、拜托

　　27、非常感謝(謝謝)

　　28、再見(再會)

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