客服應(yīng)具備的基本素養(yǎng)有哪些
客服應(yīng)具備的基本素養(yǎng)有哪些
作為一名客服，應(yīng)具備的基本素養(yǎng)之一就是耐心。下面是學(xué)習(xí)啦小編給大家搜集整理的客服應(yīng)具備的基本素養(yǎng)文章內(nèi)容。希望可以幫助到大家!
客服應(yīng)具備的基本素養(yǎng)
1、責(zé)任心
這一點(diǎn)無論是哪個(gè)崗位，都是必須具備的良好品質(zhì)，無論身在哪個(gè)崗位都要把自己的崗位當(dāng)成最重要的崗位，而客服是戰(zhàn)斗在一線的崗位，可以說客服是一個(gè)店鋪的形象大使，更是要盡職盡責(zé)的做好，不能只做只會(huì)應(yīng)答的機(jī)器人
2、耐心
在網(wǎng)上在線服務(wù)客戶，需要客服有足夠的耐心應(yīng)對。有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題，也是因?yàn)榭蛻粲幸蓱]或者比較細(xì)心，這個(gè)時(shí)候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。
3、細(xì)心
面對店鋪中少則百種的商品，每天面對不同的客戶，接待一百來位顧客，需要我們非常細(xì)心地去對待。一點(diǎn)點(diǎn)的錯(cuò)漏和貽誤，都會(huì)耗費(fèi)更多時(shí)間和精力來處理。
4、同理心
同理心就是把自己當(dāng)作客戶，設(shè)身處地來體會(huì)客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務(wù)。
5、自控力
自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來面對工作和客戶，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，就也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對，工作時(shí)嚴(yán)禁把私人情緒帶到工作中來
客服應(yīng)具備的基本知識(shí)素養(yǎng)
商品專業(yè)知識(shí)
商品的專業(yè)知識(shí)：客服應(yīng)當(dāng)對商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等都有了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識(shí)，商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等有基礎(chǔ)的了解。
網(wǎng)站交易規(guī)則
我們應(yīng)該把自己放在一個(gè)商家的角度來了解淘寶的交易規(guī)則，來更好的把握自己的交易尺度。有的時(shí)候，顧客可能第一次在淘寶交易，不知道該如何進(jìn)行，這個(gè)時(shí)候，我們除了要指點(diǎn)顧客去查看淘寶的交易規(guī)則，有些細(xì)節(jié)上還需要一點(diǎn)點(diǎn)的指導(dǎo)顧客如何操作。
支付寶的流程和規(guī)則
了解支付寶交易的原則和時(shí)間規(guī)則，可以指導(dǎo)客戶通過支付寶完成交易，查看支付寶交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。
物流：快遞公司、快遞業(yè)務(wù)、郵寄。了解不同郵遞方式的價(jià)格、速度、聯(lián)系方式，查件方式方式， 了解不同物流方式的價(jià)格。
客服的基本技巧
微笑是對顧客最好的歡迎
雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的，但言語之間是可以感受的到你的誠意與服務(wù)的。多用些旺旺表情。無論旺旺的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對方
保持積極態(tài)度，樹立顧客永遠(yuǎn)是對的理念，打造優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù) 網(wǎng)店客服
當(dāng)售出的商品，有了問題的時(shí)候，不管是顧客的錯(cuò)還是快遞公司的出的問題,都應(yīng)該及時(shí)解決，而不是回避、推脫之類的解決辦法。要積極主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通。對顧客的不滿要反應(yīng)敏感積極;盡量讓顧客覺得自己是被受重視的;盡快處理顧客反饋意見。讓顧客感受到尊重與重視。能補(bǔ)最好盡快在給顧客補(bǔ)發(fā)貨過去。我們在除了與顧客之間的金錢交易之外，更應(yīng)該讓顧客感覺到購物的樂趣和滿足。
禮貌對客、多說“謝謝”
當(dāng)顧客及時(shí)的完成付款，或者很痛快的達(dá)成交易，我們都應(yīng)該衷心的對顧客表示感謝，謝謝他這么配合我們的工作，謝謝他為我們節(jié)約了時(shí)間，謝謝他給我們一個(gè)愉快的交易過程。
禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重。顧客進(jìn)門先來一句：“歡迎光臨，請多多關(guān)照。”或者：“歡迎光臨，請問有什么可以幫忙嗎”誠心致意，會(huì)讓人有一種親切感。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心里抵抗力就會(huì)減弱或都消失。有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲： “感謝光臨本店,有任何需要或者不明白，我隨時(shí)在線為您解答”。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價(jià)，可以收到非常好的效果。
堅(jiān)守誠信
網(wǎng)絡(luò)購物雖然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網(wǎng)上商品難免會(huì)有疑慮和戒心，所以我們對顧客必需要要用一顆誠摯的心相對待朋友一樣對待。包括誠實(shí)的解答顧客的疑問，誠實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠實(shí)的向顧客推薦適合他的商品。
堅(jiān)守誠信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾。哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。
凡事留有余地
在與顧客交流中，不要用：“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對買家不負(fù)責(zé)任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購買商品的時(shí)候都會(huì)有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最后就會(huì)變成顧客的失望。比如你能保證倉庫發(fā)貨時(shí)確定能按照你的要求發(fā)小禮物嗎，出售去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎?不會(huì)被丟失嗎?不會(huì)被損壞嗎?為了不要顧客失望最好不要輕意說保證。如果用：正常情況下，盡量、努力、爭取等等，效果會(huì)更好。多給顧客一點(diǎn)真誠，也給自己留有一點(diǎn)余地。
處處為顧客著想，用誠心打動(dòng)顧客
讓顧客滿意，重要一點(diǎn)體現(xiàn)在真正為顧客著想。處處站在對方的立場想顧客所及，把自己變成一個(gè)買家助手。賣家就要盡量為對方爭取到最大的優(yōu)惠，顧客在購買時(shí)，可以引導(dǎo)顧客購買套餐，或者多件可以包郵等。以誠感人，以心引導(dǎo)人，這是最成功的引導(dǎo)上帝的方法。
多虛心請教、多聽聽顧客聲音
了解清楚顧客的情況，才能仔細(xì)對顧客定位，了解客戶屬于哪一類消費(fèi)者。盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊，滿足顧客需求才能走向成功。
當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時(shí)候，我們也應(yīng)該先問清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個(gè)問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給與解答。
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