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      酒店前臺(tái)服務(wù)禮儀常識(shí)

      時(shí)間: 雪錦826 分享

        酒店的服務(wù)質(zhì)量好壞給酒店造成一定的影響,要怎樣才能贏得住客的信任和回頭率,酒店前臺(tái)的一些服務(wù)禮儀也是必須要做到的。下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的酒店前臺(tái)服務(wù)禮儀常識(shí),希望可以幫助大家!

        酒店前臺(tái)服務(wù)禮儀常識(shí)

        1)服務(wù)禮儀

        a按規(guī)定著裝,服裝挺括整齊,皮鞋光亮。

        b佩帶胸卡,位置規(guī)范。

        c頭發(fā)整齊、美觀,黑發(fā)長(zhǎng)不及領(lǐng),男不留胡須,女不留寸頭。

        d不戴首飾(結(jié)婚戒指除外),女員工須化淡妝。

        e崗位有人。

        f站姿端正,精神狀態(tài)良好。

        g接待客人熱情主動(dòng),有問候,有微笑,用客人的姓名稱呼客人,語(yǔ)言規(guī)范,語(yǔ)音清晰。

        h身體語(yǔ)言符合規(guī)范。

        2)酒店周邊信息

        熟悉了解每個(gè)格林豪泰連鎖酒店的周邊信息,包括銀行、醫(yī)院、商場(chǎng)、車站、娛樂場(chǎng)所、餐館等等。

        3)酒店內(nèi)部信息

        包括酒店總機(jī)號(hào)碼、傳真號(hào)碼、郵政編號(hào)、各個(gè)分機(jī)號(hào)碼、餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間、價(jià)格,還包括酒店房間種類、價(jià)格等等。

        4)酒店推出優(yōu)惠措施的內(nèi)容

        a熟悉會(huì)員卡的優(yōu)惠措施、

        b節(jié)假日酒店推出的活動(dòng)

        5)商務(wù)中心各類服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

        a復(fù)印、 b傳真、 c打字、 d打印

        6)會(huì)員卡的各類信息

        7)客房信息

        包括客房?jī)?nèi)的設(shè)施、設(shè)備、房型、間數(shù)、朝向、面積等

        8)客房?jī)?nèi)物品的使用方法

        包括電視機(jī)、吹風(fēng)機(jī)、熱水壺、電話撥號(hào)等

        9)客房?jī)?nèi)各種物品的價(jià)格

        包括床上用品、衛(wèi)生間布草、茶具、房間內(nèi)硬件設(shè)施等等

        10)前臺(tái)所用系統(tǒng)

        包括酒店HMIS、電話計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、公安傳輸系統(tǒng)、門鎖系統(tǒng)、銀行pos機(jī)系統(tǒng)

        11)酒店前臺(tái)專用術(shù)語(yǔ)

        12)護(hù)照、信用卡、外幣

        熟悉了解各個(gè)國(guó)家的護(hù)照,港澳同胞回鄉(xiāng)證、臺(tái)胞證等。

        熟悉各類信用卡,如美國(guó)運(yùn)通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、長(zhǎng)城卡、牡丹卡等。

        人民幣、外幣堅(jiān)決在酒店內(nèi)不允許兌換,但如果客人暫時(shí)用外幣做為押金,總臺(tái)服務(wù)員必須把外幣的號(hào)碼寫在押金單上,讓客人簽名確認(rèn),并妥善保管好??偱_(tái)服務(wù)員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見外幣的真假識(shí)別方法(原則上不允許客人將外幣作為押金在總臺(tái)使用)。

        13)POS機(jī)的使用

        POS機(jī)作為信用卡使用時(shí)的必備設(shè)備,總臺(tái)員工要熟悉它的各種使用方法。如預(yù)授權(quán)、預(yù)授權(quán)完成、熟悉各家銀行預(yù)售權(quán)解凍時(shí)間、消費(fèi)、取消、結(jié)算等。

        14)帳務(wù)處理

        結(jié)帳、欠款離店、應(yīng)收帳務(wù)是總臺(tái)員工必須掌握的知識(shí),在實(shí)際工作中要注意的地方,以及他們的操作流程,前廳服務(wù)員在進(jìn)行帳務(wù)處理時(shí)要認(rèn)真、仔細(xì)、準(zhǔn)確地進(jìn)行操作,以免給客人和酒店帶來不必要的損失。

        如何提高酒店前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量

        1、打造優(yōu)美的環(huán)境

        酒店前廳是整個(gè)酒店的臉面,美好的潛艇環(huán)境,將是客人感到愉快、舒暢。

        (1)、選址和意境

        (2)、布局陳設(shè)

        (3)、物理環(huán)境

        2、注重員工儀表美

        前廳服務(wù)員的行為舉止要大方、得體、優(yōu)雅,在與客人打交道的過程中要熱情主動(dòng)、端莊有禮。

        3、培養(yǎng)員工語(yǔ)言美

        服務(wù)員的語(yǔ)言直接影響、調(diào)節(jié)著客人的情緒,而且服務(wù)的成效在很大程度上取決于服務(wù)員語(yǔ)言的正確表達(dá)。

        4、提高服務(wù)技能

        總臺(tái)工作既重要又復(fù)雜,它與酒店各部門的工作環(huán)環(huán)相扣,必須做到準(zhǔn)確、高效、力求萬無一失。

        5、提供周到的服務(wù)

        周到的服務(wù)體現(xiàn)在前廳硬件建設(shè)方面,就是要充分利用科技發(fā)展的最新成果,不斷裝備服務(wù)設(shè)施設(shè)備。

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