賓館電話接待禮儀

　　電話是賓館經(jīng)營的橋梁之一。通過電話，可以將賓館的形象推銷出去。為賓館爭取更多的利益和良好的企業(yè)形象，使得電話在溝通中起到最大的作用。下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的賓館電話接待禮儀，希望可以幫助大家!

　　賓館電話接待禮儀

　　接聽電話步驟：

　　1.一般電話鈴響不超過3聲，應(yīng)拿起電話。

　　2.致以簡單問候，語氣柔和親切。

　　3.自報(bào)單位(部門)名稱或個(gè)人姓名。

　　4.外線電話報(bào)賓館名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱。

　　5.認(rèn)真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求1、2、3……逐條記下，并復(fù)述或回答對方。

　　6.記下或問清對方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號碼和姓名。

　　7.對對方打來電話表示感謝。

　　8.等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

　　從賓館打出電話的步驟：

　　1.預(yù)先將電話內(nèi)容整理好(以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏)。

　　2.向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以簡單問候?/p>

　　3.作自我介紹。

　　4.使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。

　　5.確定對方為要找的人致以簡單的問候。

　　6.按事先準(zhǔn)備的1、2、3……逐條簡述電話內(nèi)容。

　　7.確認(rèn)對方是否明白或是否記錄清楚。

　　8.致謝語、再見語。

　　9.等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

　　注意事項(xiàng)

　　1.正確使用稱呼

　　2.正確使用敬語。

　　3.對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字(詞)清楚。

　　4.不要對客人講俗語和不易理解的賓館專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤解。

　　5.接聽電話(打電話)，語言要簡煉、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費(fèi)客人時(shí)間，引起對方反感。

　　6.接聽或打電話時(shí)，無論對方是熟人或是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言。因雙方在電話中既無表情又無手勢的配合，開玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。

　　7.在接聽電話中盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。如對方實(shí)在不愿意透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮，怪罪對方。

　　8.對方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯(cuò)電話號碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯(cuò)了電話號碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)堋?/p>

　　賓館前廳電話接聽的應(yīng)對

　　1) 電話鈴響三聲，必須接聽電話。

　　2) 清晰及快速的報(bào)出賓館及部門名稱。

　　3) 報(bào)出自己的名字，提出是否需要幫助。

　　4) 用自然的聲音接聽電話，語音不要過于響亮或叫喊。

　　5) 用溫和禮貌的態(tài)度去接聽電話。

　　6) 仔細(xì)聆聽對方的話語，感受他當(dāng)時(shí)的心情。

　　7) 讓對方了解，你很想要幫助他。

　　8) 不要由于查找資料或其他事情使對方一直等候。

　　9) 當(dāng)知道對方姓氏后，請連姓氏稱呼。

　　10) 用禮貌用語。

　　11) 準(zhǔn)備好筆和紙，用來記錄。

　　12) 向?qū)Ψ街貜?fù)完整簡要的口信，確認(rèn)是否準(zhǔn)確。

　　13) 澄清一切有可能出錯(cuò)的地方。

　　14) 表示感謝對方的來電。