賓館服務(wù)禮儀

　　總煩惱賓館入住率上不去?認真細心做好服務(wù)，讓客人知道你賓館就是全世界最適合她住的那一個!下面是學習啦為大家準備的賓館服務(wù)禮儀，希望可以幫助大家!

　　賓館服務(wù)禮儀

　　一、儀容

　　1.員工在崗時應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。

　　2.說話時應(yīng)語氣平和，語調(diào)親切，不可過分夸張。

　　3.眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。

　　4.遇事從容大方、不卑不亢。

　　5.與客人交談時，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。

　　二、儀表

　　服飾

　　1. 飯店公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊。

　　2. 制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。

　　3. 穿著工服時，扣子應(yīng)齊全、無松動，風紀扣必須扣上。

　　4. 工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二?？圩悠叫?不得遮住扣花或左右傾斜。

　　5. 在非工作區(qū)域內(nèi)不帶帽子，都應(yīng)該將帽子在統(tǒng)一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。

　　6. 不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。

　　7. 除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。

　　8. 男員工著深色襪子、襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。

　　9. 鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無破損，不得有污點、灰塵;皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。

　　10. 非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。

　　發(fā)式

　　1. 應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。

　　2. 色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。

　　3. 男員工發(fā)式標準：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。

　　修飾

　　在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的認同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。

　　修飾可分為：

　　1. 面部：員工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物(比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。

　　2. 手部：經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。不得留長指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，以不過指尖為標準，不得在崗上或客人面前修剪指甲。

　　3. 首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結(jié)婚戒指(戒面不應(yīng)超過5毫米，飾物高不應(yīng)超過5毫米)。佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚的手表。

　　4. 化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

　　5. 個人衛(wèi)生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級飯店服務(wù)人員良好的外部形象。應(yīng)經(jīng)常保持個人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。

　　6. 注意事項：不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。不可做檢查褲拉鏈是否拉好，拉直下滑的襪子等不雅的動作。不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。

　　三、儀態(tài)

　　站姿

　　1、站姿應(yīng)自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。

　　2、身體直立,應(yīng)把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。

　　3、雙臂自然下垂,雙手應(yīng)交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應(yīng)繃直,如因長時間站立感覺疲勞時,可左右調(diào)整身體重心,但上身應(yīng)保持直立。

　　4、當與客人距離2米時，就應(yīng)主動鞠躬問好。與客人交流時，應(yīng)與客人保持60公分-1米距離，目光應(yīng)注視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細聆聽。

　　5、為客人指引方向時，應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指引，盡量引導客人正視其想要去的地方。

　　6、站行李臺時,應(yīng)在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺上,客人距離2米時就應(yīng)該主動問好(您好、您好,請慢走!)。

　　7、站在側(cè)門時,應(yīng)在側(cè)門內(nèi)側(cè),與側(cè)門保持90°站立,如客人進出距離2米時拉門迎送進出店客人,身體前傾30°鞠躬向客人問好(您好、您好,請慢走!),除工作外不得隨意走動,隨時為客人提供服務(wù)。

　　8、站門童崗時,應(yīng)于大堂轉(zhuǎn)門外右側(cè)站立,除工作外不得隨意走動

　　1) 有車輛時:應(yīng)做停車手勢,指引車輛停在適當位置,主動上前開門、問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。

　　2) 無車輛時:距離客人2米時應(yīng)鞠躬問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。

　　3) 在客人有行李的情況下,都應(yīng)主動上前詢問客人是否需要幫助!(XX您好,請問需要幫助您嗎?)

　　9、在公共區(qū)域等候客人

　　1)客人C/I時應(yīng)在客人后方1.5米 - 2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個行李員等候時，應(yīng)保持在同一直線上。

　　2)在大堂其它地方時,若時間過長應(yīng)主動詢問客人是否可以將行李先存放于禮賓部。

　　3)在電梯內(nèi)應(yīng)在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內(nèi)一邊，向進出電梯客人問好并幫助控制電梯(您好，請問您要到哪個樓層?)，進出電梯時，應(yīng)為客人護梯，請客人先行“您的樓層到了，您請。”。如帶客人進電梯或單獨進電梯，遇到電梯內(nèi)有客人應(yīng)問好“不好意思，打攪了。”

　　4)在樓層等候客人應(yīng)在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。

　　5)客房門口等候時，應(yīng)站立于房門口貓眼正前方，以便客人確認員工身份，將行李車放于房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報“bell service您好，行李員”，待客人同意后方可進入房間為客人提供服務(wù)。

　　走姿

　　1、行走時上體要保持正直，重心放準,身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào),兩臂自然擺動，行走時步伐要穩(wěn)健。

　　2、方向明確;兩腳行走線跡應(yīng)相對為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側(cè)。

　　3、步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中(自己的腿長);速度均勻(60-100步每分鐘)

　　4、迎面遇見客人時，員工應(yīng)主動靠右邊行走，并向客人問候。

　　5、所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導致身體失衡沖撞了客人。

　　6、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。

　　7、陪同引導中：本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右);協(xié)調(diào)的速度(以客人的速度為標準);及時的關(guān)照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時)。

　　四、語言

　　問好

　　1、行30度鞠躬禮;

　　2、保持微笑和目光接觸;

　　3、音量、音調(diào)：三米內(nèi)能夠清晰、明確聽到;

　　4、客人距離2米時，員工應(yīng)準備問好;距離1.5米時開始鞠躬問好;

　　5、用詞：“您好!”，如知道客人姓名及職位應(yīng)問候“X先生，您好!”或“X總，您好!”。

　　交流語言

　　1、需要避免的地方

　　無反饋

　　無目光接觸

　　無點頭

　　無微笑、反駁、打斷對方

　　2、不能說的話

　　1) 我知道你的意思是……(打斷客人的話)

　　2) 我不知道你在說什么

　　3) 這是我們賓館的規(guī)定

　　4) 你不能做/不允許做……→我們請求您做……(至少給其兩種以上的答案，給其選擇的余地。)

　　5) 我不知道→我?guī)湍橐幌隆分鐘后給您回復。

　　3、成為好聽眾

　　身體前傾一些;保持有效距離內(nèi)的音量;跟進式的提問;保持微笑

　　服務(wù)敬語

　　1、歡迎語：歡迎下榻 ×××× 賓館/歡迎您來用餐/歡迎您入住我們賓館。

　　2、問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。

　　3、祝愿語：祝您生日快樂/祝您玩得開心/祝您旅途愉快。

　　4、告別語：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。

　　5、征詢語：我可以幫您嗎?/可以上菜了嗎?/可以整理房間嗎?

　　6、答應(yīng)語：好的/是的/馬上就來。

　　7、道歉語：對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。

　　8、答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。

　　9、指路語：請這邊走/請從這里乘電梯/洗手間在這邊。

　　稱呼

　　1、男士一般稱先生，未婚女士稱小姐，已婚婦女稱太太。

　　2、對于無法確認是否已婚的西方女士，不管其年紀多大，只能稱小姐。

　　3、不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”。

　　4、稱呼第三者不可用“他/她”而要稱“那位先生/那位小姐”。

　　5、對客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)該稱“劉先生/張?zhí)?rdquo;。

　　介紹

　　1、把年輕的介紹給年長的。

　　2、把男士介紹給女士。

　　3、把未婚的介紹給已婚的。

　　4、把職位低的介紹給職位高的。

　　5、把個人介紹給團體。

　　6、被介紹時若是坐著，應(yīng)立即起立。

　　7、被介紹雙方互相點頭示意。

　　8、雙方握手相互問候。

　　五、電話使用

　　標準：

　　1、接電話時，注意聲音柔和，作到簡潔明了。

　　2、注意普通話標準，不可使用帶有地方色彩的語言。

　　3、首問責任制，誰接電話誰負責跟辦到底，不可推委工作。

　　4、對所有來電一視同仁，按程序接聽。臺崗及辦公室電話使用要求一致。

　　5、盡量用左手接聽電話(右手用于記錄電話內(nèi)容);禁止將電話夾在肩膀上。

　　程序：

　　1、接聽

　　1) 接聽電話動作要迅速，不得讓電話鈴響超過3聲。

　　2) 表明自己的單位或崗位名稱(先英文后中文)

　　3) 問候?qū)Ψ?。不得?ldquo;喂，喂，喂……”等方式喊話。

　　2、對方要找的人不在

　　1) 告訴客人要找的人暫時不在;告訴其要找的人在何處，幫助客人轉(zhuǎn)撥電話。

　　2) 或者與對方約定準確的時間，請其再掛。留下對方的號碼，待要找的客人回來時掛給對方。或者為對方留言。

　　3、撥打電話

　　1) 組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話的旁邊。

　　2) 問候?qū)Ψ健?/p>

　　3) 表明自己的身份、崗位。

　　4) 確認客人的身份后轉(zhuǎn)入正題。

　　4、終止電話

　　1) 與客人確認清楚通話內(nèi)容后，使用結(jié)束語。

　　2) 如知道對方姓名應(yīng)在稱呼前加姓;不知對方姓名時應(yīng)稱呼“先生/小姐/再見!”。

　　3) 必須等對方先掛斷之后再按“rip”鍵切斷電話，不可“砰”的一聲猛然掛斷。

　　5、如有客人到臺崗，需要撥打房間電話

　　1) 應(yīng)詢問房間客人姓名等資料;如果是會議客人或公司定房，應(yīng)詢問清楚相關(guān)的會議或公司資料，核對無誤后方可為客人撥打。

　　2) 同時還應(yīng)詢問清楚臺崗客人的身份。“您好，這里是禮賓部。XXX先生/小姐想與您通話，您看是否方便?”撥打電話后應(yīng)由我部人員詢問房間客人是否愿意接聽。在得到房間客人確認后方可將電話雙手遞交臺崗客人使用。

　　3) 如房間客人不同意接聽，應(yīng)告知崗客人“先生，客人現(xiàn)在不方便接聽電話。不好意思。”

　　4) 如臺崗客人有異議，應(yīng)禮貌告知原因。“這是出于賓館對客人隱私保護的要求。”

　　電話語言使用

　　1、接聽

　　1) “good morning concierge您好，禮賓部”

　　2) “請問有什么可以效勞的?”

　　2、對方要找的人不在

　　1) “XXX先生現(xiàn)在不在，請問有什么可以效勞的?”。

　　2)告訴客人要找的人在何處及電話號碼，請對方往那兒掛電話。“他現(xiàn)在在XX處，電話是XXXX。需要幫您轉(zhuǎn)過去嗎?”

　　3)或者與對方約定準確的時間，請其再掛。“請您X分鐘后再聯(lián)系我們。”

　　4)留下對方的號碼，待要找的客人回來時掛給對方。“請您留下您的聯(lián)系方式，我們會盡快與XXX先生取得聯(lián)系的。”

　　5)為對方留言。“您有什么需要我們轉(zhuǎn)告的?”了解轉(zhuǎn)告內(nèi)容后還應(yīng)與客人再次確認。

　　3、撥打電話

　　1)“您好”。

　　2)表明自己的身份、崗位。“這里是禮賓部。請問XXX先生在嗎?”

　　3)“XXX先生，您好……”

　　4、終止電話

　　1)“您看還有什幺事我可以效勞的嗎?”。

　　2)如知道對方姓名應(yīng)在稱呼前加姓“×先生/×小姐/再見!”不知對方姓名時應(yīng)稱呼“先生/小姐/再見!”。

　　5、當客人需要轉(zhuǎn)接電話時：“請稍等，我馬上幫您轉(zhuǎn)接過去”。

　　6、當無法滿足客人需要時：“對不起，我馬上幫您查詢。請留下您的聯(lián)系方式。我×分鐘后給您回電話好嗎?”

　　7、當你能馬上為客人服務(wù)時;“好的，我們馬上為您服務(wù)。”

　　8、在接聽電話時，如有二線電話到應(yīng)在三聲內(nèi)接起告知一線客人“對不起，請您稍等。”然后按“hold”鍵，再接二線電話。

　　六、禮節(jié)

　　(一)握手禮

　　1、通常先打招呼再行握手禮，雙方用右手與對方握手，握住對方的手后上下輕輕抖動數(shù)下，與被握手者距離應(yīng)控制在一步左右。

　　2、時間一般不得超過5秒，即說一句歡迎語或簡單的客套話的時間。

　　3、用力適度，不可過輕也不可過重，不得前后拉扯，也不可左右搖晃。

　　4、必須面帶微笑，注視并問候?qū)Ψ健?/p>

　　5、客人與服務(wù)人員之間，客人先伸手;上下級之間，上級先伸手;年長與年輕之間，年長者先伸手;男士與女士之間，女士先伸手。

　　6、冬天應(yīng)先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不得戴帽子與客人握手。

　　7、雙手不可交叉與兩個客人同時握手。

　　(二)頷首禮

　　1、頭往下方垂直的方向微微點動一下為頷首禮。

　　2、在距客人3米左右時應(yīng)行頷首禮。

　　3、注視對方，面帶微笑，頷首示意。

　　4、冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。

　　(三)鞠躬禮

　　1、立正站穩(wěn)，上體前傾30度。

　　2、等受禮者回禮或接受禮節(jié)后，恢復立正姿勢。

　　3、男員工雙手自然下垂，雙手貼在兩側(cè)褲縫。

　　4、在鞠躬的同時問候“您好”。

　　6、鞠躬時不要嘴里叼著煙或者吃東西，如戴帽子應(yīng)先脫帽后再行禮。

　　7、不要一面鞠躬一面試圖看對方，不要禮畢后起身目光就立刻移至別處。

　　8、鞠躬禮東方人士通行，歐美人士較少用。

　　(四)舉手禮

　　1、把右手舉至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右擺動了，同時說告別語。

　　2、女員工站在服務(wù)臺內(nèi)跟客人道別時，適用這種禮節(jié)。

　　(五)女士優(yōu)先原則

　　一般情況下在禮儀場合，男士應(yīng)遵守“女士優(yōu)先”原則。

　　賓館服務(wù)常見忌諱

　　一忌旁聽

　　這是服務(wù)的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了。”然后再把要說的說出來。

　　二忌盯瞅

　　在接待一些服飾較奇特客人時，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動容易使客人產(chǎn)生不快。

　　三忌竊笑

　　客人在聚會與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。

　　四忌口語化

　　有些服務(wù)員缺乏語言技巧方面的學習和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎?”這類征詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語，因為“單間兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應(yīng)用“雅座”代替“單間兒”為好。

　　五忌厭煩

　　如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過主動、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來。”