超市收銀員服務(wù)禮儀
超市收銀員服務(wù)禮儀
超市收銀的速度是非常之快的，這都是日積月累的鍛煉出來的，那么你們知道收銀員們還要注意什么禮儀嗎?下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的超市收銀員服務(wù)禮儀，希望可以幫助大家!
超市收銀員服務(wù)禮儀
1、裝袋服務(wù)收銀員在為顧客商品裝袋服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)顧客的購買量來選擇袋子的大?。翰煌再|(zhì)的商品分開入袋，并掌握正確的裝袋順序：重、大、底部平穩(wěn)的東西先放置于袋底;正方形或長方形的商品應(yīng)放入袋子的兩側(cè);瓶裝及罐裝的商品放在中間;容易碰損、破碎，較輕、較小的商品應(yīng)置于上方;容易溢出或味道較強(qiáng)烈的商品，應(yīng)先用其他購物袋裝好，再放入大的購物袋內(nèi)。商 品不能高過袋口，以免顧客提拿不便。入袋前應(yīng)將不同客人的商品分清楚。裝袋時(shí)要避免不是一個顧客的商品放入同一個袋中的現(xiàn)象;提醒顧客帶走包裝好的購物袋，以免遺忘在收銀臺。超市在促銷活動中所發(fā)的廣告頁或贈品要確認(rèn)已放入包裝袋中; 對體積過大包裝袋裝不下的商品，要用繩子捆好，方便顧客提拿;
2、零錢準(zhǔn)備為了應(yīng)付找零及零錢兌換的需要，每天開始營業(yè)之前，每個收銀機(jī)必須在開機(jī)前將零錢準(zhǔn)備妥當(dāng)，并鋪在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤內(nèi)。常用的技巧有：
1零用金應(yīng)包括各種面值的紙幣及硬幣、其金額可以根據(jù)營業(yè)規(guī)律來決定，每臺收銀機(jī)每日的零用金應(yīng)相同。
2收銀員在營業(yè)過程中應(yīng)隨時(shí)檢查零用金是否足夠，發(fā)現(xiàn)不足時(shí)應(yīng)及時(shí)通知收銀主管兌換。零用金不足時(shí)切勿大聲喊叫，也不能和其他的收銀臺互換，更不能因零用金不足而拒絕收銀服務(wù)。
3、會員購物作業(yè)技巧 作為會員制超市(或擁有部分固定會員)，每個收銀員必須明確會員制超市的服務(wù)規(guī)范，明確會員卡的作用，特別要熟悉每期DM快訊上 “特價(jià)”商品的品項(xiàng)、種類及DM快訊的有效日期，遇到顧客購買快訊商品時(shí)，應(yīng)主動熱情地要求顧客出示會員卡;對不是本超市會員的顧客(非會員)，要耐心解釋.告知非會員不能享受會員價(jià)的原因;對使用購物券、禮金券購物的顧客，應(yīng)認(rèn)真記錄會員卡號、小票號、消費(fèi)金額等，以便查核。
4、具體操作中的應(yīng)對技巧由于顧客要求的多樣性和復(fù)雜性，難免會有不能滿足顧客要求的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生抱怨。而這種抱怨，又常常會在付賬時(shí)對收銀員發(fā)出。因此，收銀員還應(yīng)掌握一些應(yīng)對的技巧：
1暫時(shí)離開收銀臺時(shí)應(yīng)說：“抱歉，請您稍等一下”
2重新回到收銀臺時(shí)應(yīng)說：“真對不起，讓您久等了!”
3自己疏忽或沒有解決辦法時(shí)應(yīng)說：“真抱歉：...”，“對不起：...”
4提供意見讓顧客決定時(shí)應(yīng)說： “若是您喜歡的話，請您……”
5希望顧客接受自己的意見時(shí)應(yīng)說：“實(shí)在是很抱歉，請問您……”
6當(dāng)提出幾種意見供顧客參考時(shí)應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢?”
7遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請主管出面向顧客解釋。其用語應(yīng)為：“我明白您的意思，我會將您的建議匯報(bào)給店長并盡快改善。”
8當(dāng)顧客買不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議。其用語為：“對不起! 現(xiàn)在正好缺貨。讓您白跑一趟。您要不要先買別的牌子試一試?”“請您留下您的電話和姓名，等新貨到時(shí)我們馬上通知您。”
9不知如何回答顧客詢問時(shí)，決不能說“不知道”，而應(yīng)回答：“對不起，請您等一下，我會請主管、店長來為您解答。”
10顧客詢問商品是否新鮮時(shí)，應(yīng)以肯定、確認(rèn)的語氣告訴顧客：“一定新鮮。如果您買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨。”
11顧客要求包裝禮品時(shí)，應(yīng)微笑著告訴顧客：“請您先在收銀臺結(jié)賬，再麻煩您到前面的服務(wù)總臺(同時(shí)應(yīng)打手勢，手心朝上)，會有專人為您服務(wù)。”
12當(dāng)顧客詢問特價(jià)商品時(shí)，應(yīng)先口述2種特價(jià)商品，同時(shí)應(yīng)出示DM宣傳快訊給顧客看，并告訴顧客：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容介紹，請您慢慢參考選購。”
13在店門口遇到購買了本店商品的顧客時(shí)應(yīng)說：“謝謝您，歡迎再次光臨：”(面對顧客點(diǎn)頭示意)
14收銀空閑遇有顧客不知要到何處結(jié)賬時(shí)應(yīng)說：“歡迎光臨!請您到這里結(jié)賬好嗎?”(以手指向收銀臺，并輕輕點(diǎn)頭示意)
15有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西，有急事待辦時(shí)，收銀員應(yīng)對第一位顧客說：“對不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生(小姐)先結(jié)賬?他好像很著急。”當(dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對他說聲“謝謝”。當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急。”
超市收銀服務(wù)禁忌
1、當(dāng)顧客買了散裝大米或易碎商品，要求多套一個購物袋時(shí)，不要固執(zhí)的堅(jiān)持不給，禁忌對顧客講，公司規(guī)定不允許多拿或多浪費(fèi)之類的話，要禮貌的對顧客說：“請支持環(huán)保，此購物袋能夠承受商品的重量”。當(dāng)顧客強(qiáng)行索取時(shí)，要靈活處理，不可去頂撞顧客。
2、零錢是困擾每位收銀員的難題，我們要主動向顧客索要零錢，當(dāng)顧客說沒有時(shí)，我們要快捷的結(jié)算，禁忌還纏著顧客說：“我都看到你有零錢”?；蛟S顧客要留著零錢坐車呢。
3、當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客使用小面額的假幣時(shí)，要禮貌的對顧客說，“您好，請換一張(個)，好嗎?”禁忌直接對顧客說：“你這錢是假的，換一張(個)”。如果是發(fā)現(xiàn)顧客使用百元假幣時(shí)，禮貌的要求更換后仍拿出假幣，此時(shí)就要馬上通知防損員到場處理。
4、當(dāng)提貨卡余額不足5元時(shí)，按公司規(guī)定要回收卡，在結(jié)算時(shí)一定要提醒顧客一次性消費(fèi)完，禁忌在顧客不知情的情況下將卡收回再告之公司規(guī)定，這種行業(yè)很容易激怒顧客。
5、禁忌有顧客排隊(duì)，直到自己臺前沒有顧客方可下機(jī)。