提升企業(yè)接待工作人員素質(zhì)的意義和作用(2)
提升企業(yè)接待工作人員素質(zhì)的意義和作用
企業(yè)接待工作的理念和原則
做好接待工作不僅是工作的需要，也是從更高層次上展示部門形象的需要。我們對于每一項接待工作都要高度重視并樹立強烈的機遇意識、責(zé)任意識，作為一項政治任務(wù)來完成，保證高質(zhì)量地完成每一次接待任務(wù)。有些客人可能一生只到某個部門某個單位造訪一次，如果這一次的接待工作熱情周到、精心細膩，我們良好的精神風(fēng)貌、高素質(zhì)的辦事效率將會給客人留下終生的印象。
(一)要做好每一項接待工作，首先必須進行方案的策劃與制定。只有精心策劃、充分準(zhǔn)備，接待活動才有可能成為成功的公關(guān)活動，否則就可能淪為低層次的迎來送往的應(yīng)酬活動，甚至可能損害部門的形象。每一項接待活動，都要以實現(xiàn)來賓的目的和政府的公關(guān)期望為原則，制訂出符合來賓身份的完善的接待工作方案和實施細則，詳細安排日程、接站、用車、就餐、住宿、參觀等各項活動，充分考慮到各方面的細節(jié)，并體現(xiàn)一定的創(chuàng)意與創(chuàng)新。作為展示政府部門形象的“窗口”，接待工作同樣需要有自己的特色和風(fēng)格。因此，要通過公關(guān)接待活動的每一個環(huán)節(jié)著力體現(xiàn)自身的特色。不論是宏觀的整體方案的策劃還是微觀的接站牌的設(shè)計、匯報材料的寫作甚至接待車輛的停放，都要努力凸顯我們的與眾不同之處，讓來賓從接待工作的點點滴滴中感受到我們在工作中的認真和細致。
(二)接待方案制定以后，就要嚴(yán)格按照方案進行程序化運作，使接待工作中的各個環(huán)節(jié)有序銜接、首尾相連，必要時可以制作接待工作清單，對接待工作中的各要素進行全面清點，以確保工作進程的有序性、穩(wěn)定性和連續(xù)性。同時，對接待工作中的每一道程序都要事先進行規(guī)范，這樣才能確保整個接待工作有序進行。比如，在作接待工作總結(jié)時，接待記錄的填寫、總結(jié)會的召開、書面總結(jié)材料的撰寫、資料的歸檔都必須按規(guī)范操作。此外，相關(guān)工作人員也要注意收集和掌握接待工作的相關(guān)知識，不斷提高自身素養(yǎng)并注意實現(xiàn)資源共享。
(三)關(guān)注細節(jié)、注重實效，細節(jié)決定成敗，細節(jié)就是我們接待工作中的核心。接待工作來不得半點馬虎，必須處處留心，周密考慮，謹慎行事。在重大的接待工作中，接待工作負責(zé)人在對全局進行總體把握的前提下要隨時根據(jù)接待工作的需要對接待方案予以調(diào)整;具體接待人員則要主動進行全程模擬思考，從準(zhǔn)備會議室到用車，從參觀到進餐，對每一個細節(jié)都要細致地思索一遍，以便及時彌補可能存在的疏漏。接待工作人員要“眼觀六路、耳聽八方”，對來賓的一個眼神、一個動作、不經(jīng)意的一句話，都要留意和體會，以便及時采取應(yīng)變措施。這就要求我們加強靈活應(yīng)變能力、臨場發(fā)揮能力的訓(xùn)練，提高處理突發(fā)事件、意外發(fā)揮能力的訓(xùn)練，以便將各類有損政府部門形象的細節(jié)問題解決在萌芽狀態(tài)，確保接待工作實現(xiàn)“零失誤”。
通過接待工作，我們不僅可以展示我們認真、高效、嚴(yán)謹?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，也可以對外樹立良好形象、推銷自我。接待工作做好了，不僅會給上級領(lǐng)導(dǎo)和來賓留下深刻的印象，而且將會對我們將來的政務(wù)工作帶來更大的便利。因此，我們要充分利用接待工作的每一個細節(jié)展示我們的全新風(fēng)采和魅力，利用每一次接待機會增強我們的凝聚力和向心力。同時，我們還要對接待結(jié)果進行科學(xué)的評估與監(jiān)測，及時做好來賓反饋信息的收集和處理工作，不斷優(yōu)化接待流程，力求接待活動效益的最大化。
企業(yè)接待工作流程
(一)來訪接待
1、熱情周到：做到來有迎聲，去有送聲，有問必答，百問不厭。
2、認真傾聽：來訪辦理的事情不論是否對口，不能說“不知道”、“不清楚”，認真傾聽來訪者的意圖和要求。
3、及時處理：熱心引導(dǎo)，快速銜接，為來訪者提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址或引導(dǎo)到要去的部門。
(二)來賓接待
1、接受任務(wù)：按院辦領(lǐng)導(dǎo)指示接受接待任務(wù)。
2、了解來賓情況：了解來賓的人數(shù)、身份、性別、日期、交通工具的班次與具體時間、內(nèi)容和日程的初步要求，何時返回、返程交通工具等。
3、制訂計劃：按來客和領(lǐng)導(dǎo)的要求制訂計劃，包括接待規(guī)格、內(nèi)容、日程、經(jīng)費、人員、任務(wù)分配等，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后逐項準(zhǔn)備辦理。
4、預(yù)訂住宿：按計劃在招待所或賓館預(yù)訂膳食、客房或床位、準(zhǔn)備車輛等。
5、迎接來賓：在預(yù)定日期、時間隨車到機場、車站、去迎接客人。
6、商議日程：將客人接至招待所或賓館后，即與對方相應(yīng)人員商定日程安排。
7、安排會談：將商定日程向領(lǐng)導(dǎo)匯報，接著安排雙方會見或會談事宜，并應(yīng)準(zhǔn)備好會談需用的資料。
8、陪同參觀：如安排參觀游覽，應(yīng)陪同、介紹，并負責(zé)交通、餐飲、休息、安全等。
9、送別客人：客人訪問結(jié)束返回時，應(yīng)提前代辦車票機票并將客人送至車站、機場。
10、接待小結(jié)：接待一結(jié)束，應(yīng)認真進行小結(jié)并向領(lǐng)導(dǎo)匯報。
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3.怎樣做好接待工作