美容院的前臺(tái)接待禮儀
美容院的前臺(tái)接待禮儀
想要在第一時(shí)間給顧客留下專業(yè)、良好的印象,就要從顧客還沒有上門前的電話咨詢開始做起。 美容院前臺(tái)的工作不僅僅是顧客上門后的接待,接聽顧客電話咨詢也是非常重要的一項(xiàng)內(nèi)容,美容院的前臺(tái)接待禮儀有哪些?下面是學(xué)習(xí)啦小編搜集整理的一些內(nèi)容,希望對(duì)你有幫助。
美容院的前臺(tái)接待禮儀:表情決定聲音
美容院前臺(tái)在接到電話咨詢時(shí)最先注意的應(yīng)該是自己的面部表情。其實(shí)在接聽電話之前,你的表情已經(jīng)決定了你的聲音。微笑的表情,客人聽到的將是熱情和親切的聲音,這會(huì)對(duì)顧客形成一種吸引,加上技巧的回答,一定會(huì)增加客戶的上門量。而沉悶的表情會(huì)使我們的聲音低啞暗沉,沒有客戶會(huì)喜歡這種聲音,當(dāng)然也會(huì)影響她上門咨詢的熱情和興趣。
美容院的前臺(tái)接待禮儀:要注意坐姿形象
當(dāng)一個(gè)人坐正了講話時(shí),她的狀態(tài)一定是認(rèn)真而且專注的,客人也會(huì)從你的聲音里感受到這一點(diǎn)。如果你很隨意的歪斜在座位上,漫不經(jīng)心的敷衍顧客提問,客人也一定會(huì)感覺到,從而對(duì)美容院的好感度打折扣,甚至放棄前來(lái)美容院消費(fèi)的想法。
美容院的前臺(tái)接待禮儀:要注意說話內(nèi)容和語(yǔ)氣
在接到來(lái)電后,首先你只需簡(jiǎn)單禮貌的介紹自己和美容院的名稱即可,如“您好!這里是瑪思威美容院,我是朱小姐。”然后就要適當(dāng)停頓,不要無(wú)休止說下去。這時(shí)最重要的是傾聽客人的想法和問題。當(dāng)客人咨詢時(shí),不要試圖讓客戶立刻認(rèn)同你的建議。因?yàn)榭腿诉@時(shí)候大部分還處在猶豫和不確定之間,良好的態(tài)度和無(wú)懈可擊的專業(yè)性服務(wù)是此時(shí)促使客戶深入了解我們美容院的前提條件。
美容院的前臺(tái)接待禮儀:表達(dá)的內(nèi)容重點(diǎn)
你一定要清楚客戶真正想要的是什么,這就要求我們要懂得客戶的心。這里有一個(gè)我曾經(jīng)親身經(jīng)歷的事情也許會(huì)對(duì)大家有所啟發(fā)。某次,我出差新疆,想去當(dāng)?shù)匾患逸^有名氣的美容院作美容,休整一下疲勞的身心。頭一天已經(jīng)咨詢過,第二天我打電話提前預(yù)訂美容服務(wù)。
以下是我們的一段對(duì)話:
接電話的小姐:“XX美容中心,你找誰(shuí)?”
一聽到這種問話,我心里頓時(shí)就感到很不舒服,但還是禮貌地回答:“找劉小姐。” 接電話的小姐:“你是她什么人啊?”
這時(shí)我心里更不舒服了,而且還很迷惑不解:“我是她的客戶,你問這是什么意思?” “啊,沒別的意思,我們美容院上班時(shí)間不允許接私人電話”?我心里雖然十分生氣,但還是解釋道:“我不是劉小姐的親戚,我是她的客戶。”
接電話的小姐:“請(qǐng)問找她什么事?”
“做護(hù)理。”
接電話的小姐:“請(qǐng)問你是我們的會(huì)員嗎?”
“是會(huì)員怎么樣?不是會(huì)員又怎么樣?不是會(huì)員就不能做嗎?”
接電話的小姐:“不是的,我們是按照會(huì)員制服務(wù)的。”
“那好,我不是會(huì)員,請(qǐng)找劉小姐,我昨天跟她談過。”
接電話的小姐:“對(duì)不起,劉小姐不在,我能為您安排明天嗎?”
“不,我只有今天有時(shí)間。”
接電話的小姐:“對(duì)不起,我們公司今天有活動(dòng),不能預(yù)訂。”電話這邊,我只能啞口無(wú)語(yǔ)。
特別提示
在電話中詢問客戶需求時(shí),一定要先認(rèn)真聽取客戶意見,然后回答客戶。如果客戶說:“我想先咨詢一下。”你可以詢問顧客:“請(qǐng)問您咨詢什么項(xiàng)目或產(chǎn)品呢?”如果客人說“我看了報(bào)紙廣告,想問問做護(hù)理多少錢?”這時(shí)就要求前臺(tái)非常清楚自己美容院的廣告推出了什么樣的護(hù)理特價(jià),然后回答顧客“謝謝您關(guān)注我們的廣告,您喜歡我們廣告中的哪一個(gè)項(xiàng)目呢?”,切記這時(shí)候不要直接報(bào)出一個(gè)價(jià)格。因?yàn)闆]有看到客戶的皮膚,就給客戶推薦項(xiàng)目是很不專業(yè)的行為。而不了解客戶的需要,就向客戶介紹我們幾十種護(hù)理項(xiàng)目供客戶選擇,也是很不專業(yè)的。通常我們建議前臺(tái)可以先約見客戶來(lái)美容院,然后由專業(yè)美容顧問為其提供專業(yè)護(hù)理建議。如果客戶直接問到她指定的項(xiàng)目?jī)r(jià)格,不妨報(bào)出我們的會(huì)員價(jià),這會(huì)為我們提供介紹會(huì)員制服務(wù)的機(jī)會(huì),也不會(huì)第一次報(bào)價(jià)就嚇走客戶。
美容院的前臺(tái)接待禮儀:不能犯的錯(cuò)誤
直接粗魯?shù)貙弳柨蛻?,客戶著急時(shí)比客戶還急,客戶發(fā)脾氣時(shí)比客戶脾氣還大。因缺乏修養(yǎng)、語(yǔ)速過快或口齒不清都會(huì)放走每一個(gè)與客戶建立聯(lián)系的機(jī)會(huì)。用最老實(shí)和素質(zhì)不高的人當(dāng)前臺(tái),結(jié)果所有廣告效果線索都成了泥牛入海。生意好的美容院,還會(huì)遇到這樣的回應(yīng):對(duì)不起,沒位。如果客戶連續(xù)定不到位,她還會(huì)是我們的客人嗎?所以,優(yōu)秀的前臺(tái)咨詢一定得深知美容院的每一個(gè)促銷和所有項(xiàng)目的特點(diǎn)和收費(fèi),并能夠得體地回答客戶的問題,給對(duì)方留下深刻的良好印象,這樣的前臺(tái)才會(huì)在這個(gè)重要的崗位中為美容院創(chuàng)造價(jià)值。