電話服務(wù)禮儀與技巧

　　學(xué)會了電話服務(wù)禮儀與技巧，那么你就成功了一半。下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的電話服務(wù)禮儀與技巧，希望可以幫助大家!

　　電話服務(wù)禮儀與技巧

　　電話服務(wù)禮儀

　　一、 服務(wù)聲音標(biāo)準(zhǔn)

　　1、 語速均勻，舒適自然，音量適中。

　　2、 態(tài)度熱情，語氣親切，充滿活力。

　　3、 吐字清晰，明白易懂，語言流利。

　　4、 音量飽滿，速度適宜，不卑不亢。

　　電話服務(wù)技巧

　　一、客戶服務(wù)基本要求：

　　1.客戶需要什么服務(wù)

　　2.如何快速判斷客戶服務(wù)需求

　　3.如何實施針對性的客戶服務(wù)

　　4.客戶服務(wù)的基本原則

　　5.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧

　　二、客戶服務(wù)六項基本職能

　　1、了解需求，解決客戶疑義

　　2、了解市場、產(chǎn)品、服務(wù)的需要

　　3、解決客戶購買前咨詢、購買中服務(wù)需求

　　4、客戶異議處理

　　5、客戶抱怨處理

　　三、如何快速判斷客戶服務(wù)需求

　　1.聽：接受，并耐心傾聽客戶要求，完整理解客戶用意與要求

　　2.察：察覺客戶語氣和態(tài)度，察覺客戶的形體動作語言和表情

　　3.問：善于使用問題導(dǎo)向詢問客戶，引導(dǎo)客戶找出問題所在

　　4.斷：判斷客戶問題所在，判斷客戶所屬的類型和個性特點(diǎn)

　　5.定：斷定客戶存在的問題及個性問題，所需要的服務(wù)需求問題