前臺人員在接打電話方面可能會忘了自己的要求和禮儀，你們知道嗎?下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的電話禮儀的要求和內(nèi)容，希望可以幫助大家!

　　電話禮儀的要求和內(nèi)容

　　接聽電話的要求和禮儀

　　1、接聽電話的準(zhǔn)備

　?、?前臺咨詢員正式上崗之前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一某一產(chǎn)品或服務(wù)口徑。

　?、?在電話旁邊預(yù)備紙和筆，并備好相應(yīng)的表格和《客人預(yù)約表》，以便做好記錄。

　?、?美容院進(jìn)行促銷期間，前臺咨詢員應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。

　　2、話鈴響時(shí)

　?、?電話鈴響立即趨前接聽，鈴響最好不要超過3聲。 以左手拿聽筒，右手準(zhǔn)備記錄。

　?、?立即報(bào)上店名：A:“您好，這是玲瓏梵宮連鎖機(jī)構(gòu)!我是***，很高興為您服務(wù)!

　?、?對方若是未報(bào)姓名，要主動(dòng)請教。

　　請問您怎么稱呼?

　　**姐!您好!請問有什么可以幫到您?

　　好的!很樂意為您解說!我們本次的優(yōu)惠活動(dòng)……(如果是找她人電話：不好意思!***暫時(shí)不在位置上!請問我方便幫您傳達(dá)嗎?

　　好的!我會幫你留字條給她，一定幫您轉(zhuǎn)大

　?、?如果是客人預(yù)約，要為客人安排好相應(yīng)的時(shí)間和美容師。

　?、?如果客人打電話咨詢，在力所能及的范圍內(nèi)給予答復(fù)。不明事項(xiàng)要轉(zhuǎn)給知道的人來接聽。

　　⑥ 即使打錯(cuò)電話也要親切應(yīng)對。

　　1、指定接聽的人無法出面接聽時(shí)：

　?、?當(dāng)事人不在時(shí)，請問對方可否留話代為轉(zhuǎn)達(dá)。

　?、?當(dāng)事人不在卻遇急事時(shí)，留下對方電話號碼，請當(dāng)事人主動(dòng)回電聯(lián)絡(luò)。

　?、?當(dāng)事人在忙碌時(shí)告知對方事后予以回電聯(lián)絡(luò)。

　?、?當(dāng)事人出差或病假時(shí)，告知該人回店或銷假日期。

　　2、指定接聽的人正值開會中或電話中：

　　 確定是否情況緊急。

　　 無法立即出面接聽時(shí)要向?qū)Ψ街虑浮?/p>

　　 告知對方，當(dāng)事人何時(shí)方便接聽。

　　 電話聯(lián)系事項(xiàng)盡量做成筆記。

　　3、受托傳話之時(shí)：

　　 善用傳話單或便條紙。

　　 便條紙上記錄對方的姓名、來電事項(xiàng)、時(shí)間日期。

　　 復(fù)誦事項(xiàng)內(nèi)容以免錯(cuò)誤。

　　 告知自己的姓名以示負(fù)責(zé)。

　　 傳話便條要確實(shí)交給指定的當(dāng)事人。

　　4、談話結(jié)束時(shí)：

　　 親切道別。

　　 等對方掛斷之后再放下話筒。

　　 輕輕放下話筒。

　　 將客戶來電信息及時(shí)進(jìn)行整理歸納，與私人會所老板、專業(yè)工作人員充分溝通交流。

　　打出電話的要求和禮儀

　　1、對方有人來接電話時(shí)：

　?、?自報(bào)家門，并簡單說明來意。

　?、?確認(rèn)對方，對方若先報(bào)名則免確認(rèn)。

　?、?不要弄錯(cuò)指定通話的人的服務(wù)部門、職稱、姓名。

　　2、指定通話的人出來接聽時(shí)：

　?、?報(bào)上自家店名與個(gè)人姓名。

　　② 再確認(rèn)對方的身份，對方若先報(bào)名則免確認(rèn)。

　?、?盡量避免寒暄，及早言歸正傳。

　?、?要比平常更加小心說話。

　?、?遣詞用字要讓對方能懂，語意力求清晰明了。

　　⑥ 態(tài)度要像當(dāng)面說話一樣。

　　⑦ 聽不清時(shí)要向?qū)Ψ阶霰硎尽?/p>

　?、?線路混雜或有雜音時(shí)掛斷重打。

　?、?對方有所抱怨時(shí)莫要辯解。

　?、?容易混淆弄錯(cuò)的內(nèi)容要詳加確認(rèn)。需要費(fèi)時(shí)調(diào)查的話現(xiàn)電話聯(lián)絡(luò)。

　　3、指定通話之人不在時(shí)：

　?、?請問何時(shí)人在，再度來電聯(lián)絡(luò)。

　?、?可以代理時(shí)，委請代理人代辦。問明代理人的姓名。

　?、?委托傳話時(shí)，請問傳話者的姓名。

　?、?有時(shí)也可請求對方回電

　　4、致謝：

　?、?向負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)接者致謝。

　?、?向指定通話人致謝。

　?、?向委托代理人致謝。

　?、?親切道別，等對方掛斷之后再輕輕放下話筒。

　　撥打電話：簡潔、明了、禮貌

　　吐字清晰，語速適中，,語氣親切、自然;

　　問候你好，自報(bào)單位、職務(wù)、姓名，感謝代接代轉(zhuǎn)之人;

　　用語文明、自信等。

　　重要的客戶訪問要提前做好準(zhǔn)備。

　　前臺接聽電話技巧

　　前臺接聽電話基本的要求是：確定對方的電話號碼及接話人的姓名。在可能的情況下，選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間，這樣可以提高通話效果。通話前準(zhǔn)備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應(yīng)簡單明了，記錄主要內(nèi)容，如：姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果。另外接聽電話不同情況采用的電話技巧包括以下內(nèi)容：

　　電話服務(wù)的基作應(yīng)對：

　　電話鈴響了，立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以后才接起來，一定要說一聲致歉的話：;對不起，久等了。;要使用適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z。說話聲音要清晰、溫和、語調(diào)適中。

　　如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應(yīng)立即接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉專?對不起，請稍候片刻;，或者征求其意見可否另外時(shí)間打來，或打另外一個(gè)電話。如：;實(shí)在對不起，請您再撥一次***好嗎?;如果暫時(shí)擱置電話，回頭再接聽時(shí)要說：;對不起，讓您久等了。;或;很抱歉，浪費(fèi)您的時(shí)間了;。

　　如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應(yīng)把電話放下，并等候?qū)Ψ皆贀茈娫拋?，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話后，?yīng)加上一句;剛才中途斷線，真是抱歉。