關(guān)于電話溝通禮儀
當(dāng)我們打電話給某人，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開(kāi)，彼此有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的關(guān)于電話溝通禮儀，希望能夠幫到大家哦!
關(guān)于電話溝通禮儀
一、電話溝通基本禮儀
鈴響2次，迅速接聽(tīng)，先要問(wèn)好，再報(bào)名稱。
姿態(tài)正確，微笑說(shuō)話，語(yǔ)調(diào)稍高，吐字清楚。
聽(tīng)話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答，通話簡(jiǎn)練，等候要短。
禮告結(jié)束，后掛輕放。
二、電話溝通要點(diǎn)解析
1、電話鈴第二下時(shí)接聽(tīng)
2、左手持聽(tīng)筒，右手準(zhǔn)備好記事本
3、注意身體姿勢(shì)以保證聲音清晰
4、接電話時(shí)的第一句話：“您好，這里是XXX，我是XXX。”!
5、轉(zhuǎn)接時(shí)，注意表述：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接”!
6、不在對(duì)方可聽(tīng)見(jiàn)的情況下喊人或問(wèn)話對(duì)方來(lái)電需要查找資料時(shí)，最好先明確對(duì)方先結(jié)束通話后，稍后再回復(fù)。避免對(duì)方在電話中等待太久。
7、如果碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，避免斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)電話，并結(jié)束通話。
8、盡可能避免厭煩神情及語(yǔ)調(diào)。
9、正在通話時(shí)，如遇客人來(lái)訪，原則上應(yīng)先招待等候的客人，如果電話內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應(yīng)捂住話筒輕聲告知客人稍等，并盡快結(jié)束當(dāng)前通話(具體視情況而定，先重后次原則處理)。
10、接聽(tīng)電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)距離，說(shuō)話聲大小適度。嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)表示歉意。
11、聽(tīng)不清對(duì)方說(shuō)話的內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)立即將情況告訴對(duì)方。
12、聽(tīng)對(duì)方講話時(shí)不能沉默，否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽(tīng)或沒(méi)有興趣。對(duì)方闡述時(shí)應(yīng)以：“恩”回應(yīng)以示在專注當(dāng)前話題。
13、結(jié)束溝通時(shí)，應(yīng)說(shuō)聲“再見(jiàn)”，待對(duì)方掛線后再掛電話。
14、上班時(shí)在電話里不談及私事，不閑聊。
15、在對(duì)方留言或需傳達(dá)信息時(shí)，對(duì)于姓名，數(shù)字，日期，時(shí)間，地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯(cuò)誤
三、電話溝通常用語(yǔ)
1.您好!請(qǐng)問(wèn)您找哪位?
2.請(qǐng)問(wèn)您有什么事?有什么能幫到您嗎?
3.請(qǐng)問(wèn)您貴姓?
4.抱歉，這事我不太了解
5.我再幫您看一下，抱歉，他還沒(méi)回來(lái)，您方便留言嗎?
6.抱歉，請(qǐng)稍等
7.謝謝，再見(jiàn)。
電話溝通中如何管理自己的情緒
1、做情緒的主人
善于控制、治理自身情緒的人，能夠消除情緒的負(fù)效能，最大限度地開(kāi)發(fā)情緒的正效能。這種能力，對(duì)任何一個(gè)人來(lái)說(shuō)，都是太必要了。善于管理情緒的人，在職場(chǎng)會(huì)較受歡迎，在事業(yè)上亦較容易成功。在聚成要想取得事業(yè)成功，就必須學(xué)會(huì)如何進(jìn)行情緒調(diào)節(jié)，以便及時(shí)消除負(fù)面情緒，開(kāi)發(fā)正面情緒。這里介紹六種方法：
(1)制怒術(shù)。在遇到發(fā)怒的事情時(shí)，首先想想發(fā)怒有無(wú)道理，其次發(fā)怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替發(fā)怒。這樣一想，你就可以變得冷靜而情緒穩(wěn)定。
(2)愉悅術(shù)。努力增加積極情緒，具體方法有三：一是多交友，在群體交往中取樂(lè);二是多立小目標(biāo)，小目標(biāo)易實(shí)現(xiàn)，每一個(gè)實(shí)現(xiàn)都能帶來(lái)愉悅的滿足感;三是學(xué)會(huì)辯證思維，可使人從容地對(duì)待挫折和失敗。時(shí)時(shí)提醒自己：不是所有的客戶都是通情達(dá)理的，如果真的是這樣，世界就變得毫無(wú)樂(lè)趣而言。
(3)助人術(shù)。多做善事，既可以給他人帶來(lái)快樂(lè)，也可使自己心安理得，心境坦然，具有較好的安全感。
(4)宣泄術(shù)。遇到不如意、不愉快的事情，可以通過(guò)做運(yùn)動(dòng)、讀小說(shuō)、聽(tīng)音樂(lè)、看電影、找朋友傾訴來(lái)宣泄自己不愉快的情緒，也可以大哭一場(chǎng)。以邀約客戶為例，客戶說(shuō)好過(guò)來(lái)聽(tīng)研討會(huì)的，最后沒(méi)能來(lái)，使得自己很失落，如果這時(shí)候我們給客戶打電話表示我們的不滿，說(shuō)他不守信，這樣做的結(jié)果可能會(huì)讓自己的情緒得到宣泄，但這樣做的結(jié)果可能會(huì)讓客戶永遠(yuǎn)不再參加研討，那么之前付出的努力都將付之東流，但是這個(gè)結(jié)果不是我們所希望的，如果我們換一種思考模式，采用不一樣的行動(dòng)，結(jié)果會(huì)不一樣。也許的確遇到了急事，作為公司的老板每天都可能有突發(fā)的事情需要他及時(shí)解決，也許客戶的確對(duì)我們不太了解，當(dāng)然善意給客戶發(fā)個(gè)短信提醒告知他也不失是個(gè)好方法。
(5)轉(zhuǎn)移術(shù)。當(dāng)一種需求受阻或者遭到挫折時(shí)，可以用滿足另一種需求來(lái)代償。也可以通過(guò)分散注意力，改變環(huán)境來(lái)轉(zhuǎn)移情緒的指向。想想自己下班后即將見(jiàn)到家人的那一刻的愉悅，告訴自己人生來(lái)如果不能承受這樣的小委屈，怎么能成大事呢?想想今天又進(jìn)步了這么多。
(6)放松術(shù)。心情不佳時(shí)，可以通過(guò)循序漸進(jìn)、自上而下放松全身，或者是通過(guò)自我催眠、自我按摩等方法使自己進(jìn)入放松狀態(tài)，然后面帶微笑，想象曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)的愉快情境，從而消除不良情緒。喝杯水，給好朋友打個(gè)電話，看個(gè)笑話都不失是個(gè)好方法。
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