客服中心接聽(tīng)電話禮儀話術(shù)
客服中心接聽(tīng)電話禮儀話術(shù)
客戶服務(wù)(Customer Service)，是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的客服中心接聽(tīng)電話禮儀，希望能夠幫到大家哦!
客服中心接聽(tīng)電話禮儀
1、及時(shí)接聽(tīng)顧客電話
電話響三聲必須接起，為什么會(huì)有這個(gè)要求了，你可以想像一下，當(dāng)你撥通別人電話的時(shí)候，他遲遲不接，特別是當(dāng)你想去投訴的時(shí)候，你會(huì)是什么樣的心情，所以這個(gè)要求也是公司對(duì)顧客的一種重視，另外也能體現(xiàn)公司的一種工作效率。
2、接電話時(shí)要專業(yè)
如何體現(xiàn)一個(gè)客服人員是否專業(yè)，從他的言語(yǔ)當(dāng)中就能看出，比如接起電話后的第一句話，專業(yè)人員："您好，很高興為您服務(wù)!“ 非專業(yè)人員："喂!你有什么事?"。
3、接聽(tīng)電話時(shí)面帶微笑
顧客看不見(jiàn)你，所以顧客只能通過(guò)聲音來(lái)判斷你的對(duì)他的態(tài)度，接聽(tīng)電話時(shí)始終保持微笑，這樣您發(fā)出的聲音才會(huì)更有親和力，也能讓顧客感覺(jué)到你對(duì)他的尊重。為什么許多客服都喜歡在前面貼一面鏡子呢?就是這個(gè)道理了，他們?cè)跁r(shí)刻提醒自已要保持微笑。
4、顧客掛電話后才能掛電話
電話結(jié)束后，先讓顧客掛電話，已視尊重，假如電話一講完你就掛了電話，會(huì)讓顧客覺(jué)得你是不想聽(tīng)他的電話，想快點(diǎn)掛斷，顧客如果遲遲未掛斷電話，你可以提示一下，請(qǐng)他掛電話，如果他一直沒(méi)有回答，那表示他可能忘記掛了，這時(shí)候你才可以掛斷電話。
5、認(rèn)真耐心聽(tīng)顧客的電話，并做出回應(yīng)
顧客看不見(jiàn)你，也不知道你是不是在聽(tīng)他講，所以你在聽(tīng)的時(shí)候，需要認(rèn)真的聽(tīng)，并實(shí)時(shí)做出回應(yīng)，讓他感覺(jué)到你在聽(tīng)他講，特別是遇到來(lái)投訴的顧客，更是要如此。
注意事項(xiàng)
在接聽(tīng)電話時(shí)保持坐姿端正并做好電話記錄。
客服聊天話術(shù)
1、提問(wèn)中充滿柔性
相信人人都不喜歡渾身帶刺的剛性銷售人員，但人人都不會(huì)反感一個(gè)充滿柔性的銷售人員。因此，銷售人員向客戶提問(wèn)時(shí)，應(yīng)做到不要太尖銳。你可以這樣提問(wèn)客戶：
“我想是否能夠請(qǐng)教您一個(gè)問(wèn)題。”
“我想再深入進(jìn)行探討。”
“我感到有點(diǎn)困惑，您的意思是……”
“您能幫我澄清這一點(diǎn)嗎?”
“您剛才所說(shuō)的牽涉一個(gè)重要的問(wèn)題。”
2、向客戶表示感謝
銷售人員雖然是銷售產(chǎn)品的賣家，但并沒(méi)有義務(wù)要回答客戶提出的每一個(gè)問(wèn)題，同樣，作為買家，他們也沒(méi)有義務(wù)要回答你提出的每一個(gè)問(wèn)題。
因此，銷售人員應(yīng)階段性地對(duì)客戶的坦誠(chéng)回答表示感謝。
例如，“謝謝你的坦誠(chéng)和坦率。”
3、用30 70的時(shí)間來(lái)提問(wèn)
銷售人員向客戶提問(wèn)時(shí)，應(yīng)該掌握70/30原則。如果你只是一味地問(wèn)問(wèn)題，會(huì)令人感到懷疑。你提問(wèn)的時(shí)間占30%就夠了，其余70%的時(shí)間應(yīng)該讓客戶來(lái)回應(yīng)你。
4、立即給出客戶想要的答案
如果客戶覺(jué)得你老是在用問(wèn)句回答問(wèn)題而他卻要求一個(gè)明確的答案，銷售人員就應(yīng)該立即給出客戶想要的明確答案。
用問(wèn)句來(lái)回答問(wèn)題(例如，“這是個(gè)好問(wèn)題，你為什么對(duì)這個(gè)方面感興趣……”)是個(gè)很好的技巧，但不要總用相同的方式。如果你覺(jué)得對(duì)方要求一個(gè)明確的答案，就立即給出。
5、讓客戶有心理準(zhǔn)備
銷售人員在向客戶提問(wèn)時(shí)，最好讓客戶有點(diǎn)心理準(zhǔn)備，以免對(duì)你提出的問(wèn)題產(chǎn)生任何不舒服的感覺(jué)，你要讓他們覺(jué)得你是在幫助他們減輕痛苦。
在你提問(wèn)之前或是提問(wèn)時(shí)，可以這樣說(shuō)：
“我想問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題，可能會(huì)有助于我們澄清一些問(wèn)題。”
“我越了解你的工作，就越能夠幫助你。”
“如果我提出的問(wèn)題困擾你，請(qǐng)告訴我，讓我們討論清楚。”
“對(duì)需求探求得越多，就能越快解決。”
“我今天要問(wèn)你一些問(wèn)題，以了解你的需求，可以嗎?”
6、不可忽視肢體語(yǔ)言
我們知道，顧問(wèn)和教練做出支持和沒(méi)有威脅的舉動(dòng)時(shí)，會(huì)讓回答問(wèn)題的人感覺(jué)舒服自在，而檢察官和法官表現(xiàn)出卓越而超常的道德風(fēng)范時(shí)，卻讓回答問(wèn)題的人感覺(jué)很不自在。
因此，作為銷售人員，在對(duì)客戶進(jìn)行提問(wèn)時(shí)，應(yīng)模仿前者的風(fēng)格，而不是后者的風(fēng)格。
得體而恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言能幫你拉近與客戶之間的心理距離。
7、專心傾聽(tīng)客戶講話
你的目標(biāo)是盡自己的最大努力了解面前的客戶，仔細(xì)關(guān)注客戶如何回答你的問(wèn)題，專心、仔細(xì)地傾聽(tīng)客戶，你就可以知道下一個(gè)問(wèn)題該問(wèn)什么了。
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