下電話(huà)溝通是我們的主要溝通方式，如何接打電話(huà)可是一門(mén)學(xué)問(wèn)，其中的電話(huà)禮儀尤為重要，因?yàn)殡娫?huà)禮儀將直接影響對(duì)方對(duì)你的第一印象，從而決定通話(huà)質(zhì)量與工作效率。面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的客服接電話(huà)禮儀，希望可以幫助大家!

　　客服接電話(huà)禮儀

　　1、電話(huà)響起，應(yīng)立即放下手頭工作，要在電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，如接聽(tīng)晚了，應(yīng)主動(dòng)致歉，致歉的理由應(yīng)與工作相關(guān)。

　　2、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應(yīng)首先問(wèn)候?qū)Ψ?，接著自?bào)公司、部門(mén)(“您好，好旺角××分店，×××為您服務(wù)”)，然后再作詢(xún)問(wèn)或陳述。

　　3、通話(huà)應(yīng)做到簡(jiǎn)明扼要，在電話(huà)中對(duì)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)、要求、解釋等須耐心傾聽(tīng)，并做好記錄;未聽(tīng)清時(shí)，應(yīng)及時(shí)告訴對(duì)方。

　　4、通話(huà)時(shí)不得有不耐煩、漫不經(jīng)心、怠慢、口氣生硬等不禮貌的表現(xiàn)。對(duì)自己不能處理的電話(huà)，要坦白告訴對(duì)方，讓其稍候，把電話(huà)轉(zhuǎn)交給可以處理的人，但轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要講給接聽(tīng)人。

　　5、給對(duì)方打電話(huà)時(shí)，應(yīng)先行問(wèn)候，接著自報(bào)身份(“您好，我是好旺角×××，請(qǐng)問(wèn)×××在嗎?)，然后再作詢(xún)問(wèn)或陳述。給對(duì)方打電話(huà)時(shí)，應(yīng)選擇恰當(dāng)?shù)膿艽驎r(shí)間，忌在早8點(diǎn)以前或晚9：00后打電話(huà);若要在這段時(shí)間打電話(huà)，先給對(duì)方發(fā)條短信，征詢(xún)對(duì)方同意后才可打電話(huà)。

　　6、通話(huà)結(jié)束時(shí)，與對(duì)方禮貌道別，待對(duì)方掛斷電話(huà)后，再放下話(huà)筒。

　　7、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)腰肢要挺直，不得俯趴在桌面上或依靠在椅背上;不得嚼食食物或吸煙(公司禁止在工作時(shí)間、工作區(qū)域吃東西、吸煙);應(yīng)語(yǔ)氣溫和、面帶笑容，不得粗聲大氣、態(tài)度輕傲;

　　8、如遇熟客，稱(chēng)呼不得過(guò)于親昵，言辭不得造作;

　　9、如客戶(hù)所找同事不在，應(yīng)主動(dòng)替對(duì)方簡(jiǎn)單了解，做好記錄并轉(zhuǎn)達(dá)到本人或者提報(bào)給上級(jí)，不得推卸責(zé)任，一句“她不在”、“不是我負(fù)責(zé)”、“不清楚”，便收線(xiàn)。

　　接好、打好電話(huà)，還要注意以下這些細(xì)節(jié)：

　　1. 使用禮貌用語(yǔ)。要講究禮儀，使用文明禮貌語(yǔ)言，表達(dá)熱情友好的態(tài)度，體現(xiàn)良好素質(zhì)，維護(hù)機(jī)關(guān)形象。

　　2. 搞清溝通對(duì)象。不論打電話(huà)還是接電話(huà)，都要首先搞清楚與自己通話(huà)的人是誰(shuí)，特別是重要電話(huà)，一定要確認(rèn)對(duì)方的身份。

　　3. 清晰表達(dá)意思。使用言簡(jiǎn)意賅的語(yǔ)言，清楚準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思，不要模棱兩可、含糊不清，甚至隨意亂說(shuō)。

　　4. 作好文字記錄。簡(jiǎn)單事項(xiàng)可以記在腦中，重要事項(xiàng)或后續(xù)還要辦理的事項(xiàng)，要作好文字記錄。特別是工作繁忙時(shí)，在一邊處理事情一邊不停接聽(tīng)電話(huà)的情況下，更要隨手記下關(guān)鍵點(diǎn)，接完后及時(shí)整理寫(xiě)清，防止遺忘誤事。

　　5.有人正在接打電話(huà)時(shí)，同在一室的其他同志不要大聲喧嘩、高聲談笑，以免造成干擾并給對(duì)方留下不良印象。有事要提示正在通話(huà)的人時(shí)，要盡量壓低聲音，避免讓對(duì)方聽(tīng)到，以免失禮。

　　6.掛電話(huà)時(shí)，要緩慢、輕輕放下聽(tīng)筒，避免出現(xiàn)很響的“啪”的一聲，讓對(duì)方感到不悅。

　　7. 接打電話(huà)時(shí)要有保密意識(shí)。兩個(gè)人處于一室同時(shí)接打電話(huà)時(shí)，都要壓低聲音，拉開(kāi)距離，既可避免相互干擾，又可防止泄露工作事項(xiàng)。

　　8. 幾個(gè)電話(huà)同時(shí)響起時(shí)，要分清輕重緩急，一般先接外來(lái)電話(huà)，再接內(nèi)部電話(huà)。

　　把握四個(gè)關(guān)鍵

　　接打好電話(huà)的關(guān)鍵，是良好的態(tài)度、周全的考慮、規(guī)范的表述和負(fù)責(zé)的意識(shí)。

　　態(tài)度和善，不急不躁。通話(huà)中注意語(yǔ)氣，不能帶有負(fù)面情緒。即使對(duì)方再著急、態(tài)度再不好，也不能急躁，更不要針?shù)h相對(duì)，而是冷靜處理，做到堅(jiān)持原則、不卑不亢、柔中有剛。

　　事項(xiàng)清楚，不丟不落。該說(shuō)的事項(xiàng)要一次說(shuō)清楚，讓對(duì)方準(zhǔn)確理解，不要?jiǎng)偡畔码娫?huà)就開(kāi)始擔(dān)心自己是否沒(méi)說(shuō)清楚、對(duì)方是否沒(méi)聽(tīng)明白，或者又想起來(lái)還有個(gè)事情忘記說(shuō)了，要再打一次電話(huà)。特別是像時(shí)間、地點(diǎn)一類(lèi)的關(guān)鍵信息，一定要說(shuō)清楚、記清楚。

　　表述恰當(dāng)，不少不多。溝通中語(yǔ)言要準(zhǔn)確精練，該說(shuō)的內(nèi)容要說(shuō)完整，并且只涉及相關(guān)的信息，無(wú)關(guān)的信息不必過(guò)多透露。比如，有電話(huà)找同事，而他不在，一般只需告訴對(duì)方“他現(xiàn)在不在”，而不必說(shuō)明不在的具體原因。

　　敢于負(fù)責(zé)，不推不拖。接聽(tīng)電話(huà)，不論問(wèn)及的事項(xiàng)是否屬于分內(nèi)或知情，都要有“首接負(fù)責(zé)”的意識(shí)，妥善處理，不要隨便推脫。接起電話(huà)后需要再轉(zhuǎn)給他人時(shí)，要將來(lái)電人是誰(shuí)和詢(xún)問(wèn)的事項(xiàng)扼要告訴要轉(zhuǎn)給的人，既使接話(huà)人有個(gè)準(zhǔn)備，也可避免來(lái)話(huà)人又從頭說(shuō)起。通話(huà)結(jié)束后，有需要進(jìn)一步處理的事項(xiàng)，要及時(shí)處理，不要拖延，防止遺忘。