汽車店客服電話禮儀(2)
汽車店客服電話禮儀
為顧客提供優(yōu)良的服務(wù)而不僅僅是提供產(chǎn)品已經(jīng)不是什么新鮮的話題了。無論是優(yōu)良服務(wù)還是劣質(zhì)服務(wù)都會(huì)長年在顧客腦子里留下深刻的印象。
"做生意就是要?jiǎng)?chuàng)造顧客，留住顧客。"不要計(jì)較顧客一次花多少錢，你應(yīng)當(dāng)做的就是努力提供服務(wù)，確保有一個(gè)又一個(gè)終身顧客。
要用服務(wù)留住人氣，店就要做到：
(1)、對(duì)營業(yè)人員進(jìn)行素質(zhì)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)基本的銷售禮儀、動(dòng)作語言、柜臺(tái)促銷藝術(shù)、消費(fèi)心理、市場(chǎng)營銷等課程，提高營業(yè)員的素質(zhì)。
(2)、制定相對(duì)完善的服務(wù)規(guī)范，盡可能使服務(wù)規(guī)范化。但要注意應(yīng)用規(guī)范的靈活性，切忌千遍一概，過分死板。
(3)、營業(yè)員要學(xué)會(huì)"進(jìn)門三相"的技巧，通過對(duì)顧客及同行人員的著裝、氣質(zhì)、說話的口氣等判斷其身份、個(gè)性特點(diǎn)和購買角色，進(jìn)而選擇恰當(dāng)?shù)恼Z言與之溝通。
(4)、注意勸購的語氣和用詞。說話不能太多、太快，或者漫不經(jīng)心;勸購要委婉得體，要讓顧客自己拿注意，滿足顧客受尊重的需要。
4、突出產(chǎn)品特色
沒有特色就不會(huì)給人鮮明的印象，有些店?duì)I業(yè)面積本來就不大，但商品卻是琳瑯滿目，但往往產(chǎn)品單件的數(shù)量少，缺少產(chǎn)品的深度，產(chǎn)品組合少，滿足不了顧客的需求，而且進(jìn)門后給人一種很壓抑的感覺，使大部分顧客再也不愿意"回頭"。顧客流失嚴(yán)重，人氣自然旺不起來。
2價(jià)格
價(jià)格是顧客購買產(chǎn)品最敏感的話題。利用人們購物心理進(jìn)行定價(jià)是避免顧客聞價(jià)而"色"變的有效方法。
1、低價(jià)滲透策略
作為商家，無論采取什么樣的定價(jià)策略，最終目的都是賺錢，這就要求價(jià)格的制定必須以成本為基礎(chǔ)，不可能低于成本去銷售。所以要保持價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，就要從源頭做起，大批量直接采購，減少中間環(huán)節(jié)，提高運(yùn)營效率，爭(zhēng)取廠家讓利等措施，千方百計(jì)降低成本，施行薄利多銷，以低價(jià)取勝。
2、以盈補(bǔ)缺法
以低價(jià)吸引顧客大批購買自己的某種產(chǎn)品，同時(shí)，以相關(guān)系列產(chǎn)品獲利?，F(xiàn)行許多"洋超市"都把電器商品的價(jià)格定得很低，以吸引顧客，而在個(gè)種輔助設(shè)備上賺會(huì)利潤。
3、平頭低尾法
只是將價(jià)格的"龍尾"微微向下落一落，給人一下降很多得感覺。例如標(biāo)價(jià)198元和標(biāo)價(jià)200元經(jīng)常給人兩個(gè)水平的感覺，其實(shí)相差只有2元，只占1%。
4、錯(cuò)覺定價(jià)法
有一個(gè)超市的奶粉500g裝，定價(jià)9.30元，又推出一種450g裝的產(chǎn)品，定價(jià)8.50元，一時(shí)銷路看好，由于消費(fèi)者有時(shí)對(duì)重量的敏感遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于價(jià)格。仔細(xì)算一下會(huì)發(fā)現(xiàn)，二者單位定價(jià)相差無幾，而且后者還略高一些。
5、季節(jié)折扣
根據(jù)產(chǎn)品淡旺季和消費(fèi)者購買得時(shí)間、數(shù)量，來決定是否給以折扣，折扣多少的定價(jià)策略。許多店推出的"換季大甩賣"就屬于這種類型。這種定價(jià)應(yīng)用得當(dāng)不僅可以吸引消費(fèi)者，還可以有效調(diào)節(jié)客流淡季過少等狀況，使店面常見顧客盈門。
6、心理定價(jià)策略
針對(duì)消費(fèi)者得消費(fèi)心理，很多"洋超市"在制定價(jià)格時(shí)喜歡在價(jià)格上留下一個(gè)小尾巴，在其所銷的商品中，尾數(shù)為整數(shù)得僅占15%左右，85%左右的商品價(jià)格尾數(shù)為非整數(shù)，而在價(jià)格尾數(shù)中又以奇數(shù)為主。一件商品定價(jià)99元人們會(huì)感覺比100元便宜，定價(jià)101元人們則會(huì)感覺太貴，較之99元價(jià)格仿佛又上了一個(gè)臺(tái)階。利用心理定價(jià)策略會(huì)給人店價(jià)格在整體上的都很低的印象，從而達(dá)到吸引并留住顧客的目的。
7、其它
商品調(diào)價(jià)時(shí)，用紅筆把原來的印刷價(jià)涂掉，旁邊用黃色手寫上心的價(jià)格，這種方法看起來簡(jiǎn)單，其實(shí)它也是利用顧客心理定價(jià)的一種策略。個(gè)中奧妙在于：首先，原標(biāo)價(jià)是印刷的數(shù)字，往往給人一種權(quán)威定價(jià)的感覺。而手寫的新價(jià)，會(huì)使顧客感到便宜。其次，黃色給人一種特別廉價(jià)的感覺，用黃筆標(biāo)上新價(jià)錢，讓顧客看起來很有引誘力。
3促銷
促銷是提升人氣最快捷最有效的方法，但前提是一定要懂得促銷的方法，否則就有可能適得其反。
1、做好促銷前的宣傳工作。
"酒香也怕巷子深"，再好的促銷方式消費(fèi)者不知曉，也只能"胎死腹中"。做好促銷前的宣傳工作是促銷達(dá)到目的的前提。
一般而言，一個(gè)店面的輻射力因其自身實(shí)力的強(qiáng)弱也有大小之分，在店面輻射范圍之外的宣傳工作只能是浪費(fèi)錢財(cái)，并起不到什么本質(zhì)性的作用。促銷宣傳要在店面的輻射范圍之內(nèi)，針對(duì)目標(biāo)消費(fèi)者進(jìn)行。
對(duì)于實(shí)力雄厚的店面，可應(yīng)用電視廣告，強(qiáng)勢(shì)媒體，全方位多渠道地向消費(fèi)者傳送信息，而一般的中小店面則無須"大動(dòng)干戈"，在店四周分發(fā)傳單，充分利用店內(nèi)廣播、海報(bào)、店招等資源，或者應(yīng)用宣傳車等工具，就能達(dá)到相應(yīng)的目的。時(shí)下，不少店的促銷政策"輕輕地來"，又"輕輕地去"，在人群中"驚不起一絲漣漪"，自然也就達(dá)不到提升人氣的目的。
2、巧制促銷政策
促銷方式的合理于否直接關(guān)系到促銷成效的好壞，在制定促銷政策的時(shí)候，一定要先對(duì)目標(biāo)顧客市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，有一個(gè)整體上的把握，然后有針對(duì)性地制定相關(guān)的政策，這樣才能收到較好的成效。
(1)、低價(jià)吸引
"創(chuàng)意藥店"的老板把一種售價(jià)為200元的藥膏，以特低價(jià)80元出售，消息一傳出人們便蜂擁而至，于是藥店名聲大振，生意興隆，門庭若市。這種藥膏賣出去的越多，看上去是虧空越大，但實(shí)際上藥店贏利卻達(dá)到了空前的水平。原因在于前來購買藥膏的人，以為該店其他藥品也是最便宜的，都順便買了些，而其他藥品的贏利遠(yuǎn)遠(yuǎn)抵消了藥膏的虧空。一虧多贏，既創(chuàng)出了藥店的知名度，又賺了前，藥店可謂名利雙收。
(2)、發(fā)揮附贈(zèng)品的魅力
在武漢的一家麥當(dāng)勞店內(nèi)每逢節(jié)假日都座無虛席，這到底是什么愿意呢?原來吸引用餐者的不單單是衛(wèi)生、便捷、可口的快餐，尤其是對(duì)小朋友吸引力更大的是玩具贈(zèng)品，每種玩具都樣式各異創(chuàng)意新奇。孩子們的需求帶來了全家的消費(fèi)，孩子吃樂了，玩具到手了，高興了，家長多掏一點(diǎn)腰包也是心甘情愿的。贈(zèng)品的造價(jià)本來就不高，由于數(shù)量大，成本更低快餐店用少量免費(fèi)贈(zèng)品帶來了豐厚的回報(bào)。
(3)、集點(diǎn)消費(fèi)
現(xiàn)在不少店面推出了會(huì)員制，發(fā)行優(yōu)惠卡，當(dāng)客戶在店里購物達(dá)到一定數(shù)量時(shí)就可以得到一定的返利。如累計(jì)購滿100員返利20元，購滿200元?jiǎng)t返利50元，以實(shí)物或購物券的形式兌現(xiàn)，吸引的不少的消費(fèi)者前來購買，并有效的培養(yǎng)可顧客的忠誠度。利用集點(diǎn)消費(fèi)的促銷方式關(guān)鍵是要講信譽(yù)，承諾的政策一定兌現(xiàn)，讓消費(fèi)者得到切實(shí)的好處。
(4)、注意創(chuàng)新
時(shí)代在變，但很多店的促銷卻是"一成不變"，面對(duì)漫天飛的促銷廣告，消費(fèi)者對(duì)"老面孔"已經(jīng)不再"感冒"，因循守舊的促銷方式成了"聾子的耳朵"，所以促銷方式一定要以信取勝，只有新才有活力，只有新才能更多的吸引消費(fèi)者的"眼球"。
"毛驢拉磨"--這種只有在農(nóng)村才能見到的場(chǎng)景，最近卻出現(xiàn)在北京一家新開張的餐廳里。一塊青石碾盤固定在進(jìn)門的地方，一頭戴著眼罩的灰毛驢不停地圍著碾盤轉(zhuǎn)圈，事前放好的糧食不一會(huì)兒就被碾成了碎末，如有顧客需要，這些糧食就會(huì)被加工成可口美食。而且在碾盤的不遠(yuǎn)處還有一口水井，上面架起的轆轤可以直接從井中打水。不時(shí)有好奇者過來一試身手，圍著毛驢、水井拍照的更是大有人在。毛驢拉磨進(jìn)餐廳的創(chuàng)意使長期生活的高樓大廈之間的人們開了眼界，更使餐廳人氣斗增，顧客盈門。
但不管是那一種方式，促銷過程中一定要杜絕虛假，否則損害了店的信譽(yù)，只能"搬起石頭砸起了自己的腳"。同時(shí)，在促銷的過程中，不要忽視中后期的宣傳，一方面令消費(fèi)者感到商家兌現(xiàn)行為的可信性，一方面引起更多消費(fèi)者的注意和購買欲望，另一重要的方面則是加強(qiáng)店的良好形象，形成良好的口碑，以此換來更多的顧客。
4顧客
要提升店面的人氣，首先要清楚店的目標(biāo)市場(chǎng)是什么，目標(biāo)顧客又是誰，都有哪些人來店里購物，這就涉及到店的定位問題。假如連哪些人會(huì)光顧店面都不清楚，提升人氣簡(jiǎn)直是無稽之談。
產(chǎn)品有產(chǎn)品的定位，店有應(yīng)當(dāng)有店的定位。例如星級(jí)賓館的定位是政府領(lǐng)導(dǎo)、企事業(yè)單位老總、外賓、成功人士等，而一般的餐館定位則是大眾型，主要面對(duì)工薪族、學(xué)生族等，兩方提升人氣的措施自然會(huì)有天壤之別。
要提升店面人氣，首先就要結(jié)合店的實(shí)際狀況，對(duì)所在社區(qū)居民的收入狀況、消費(fèi)習(xí)慣、購買方式等進(jìn)行調(diào)查，確定店的定位。
店只有明確了定位之后，才能愈加懂得消費(fèi)者的需求，更好的滿足目標(biāo)客戶，從而贏得他們的青睞。否則，眉毛胡子一把抓，到最后只能是"竹籃打水一場(chǎng)空"。
5便利
便利原則在營銷4C理論中占領(lǐng)一席之地，所謂便利原則粗淺地講就是一切為了方便顧客購物，提升店面人氣，這一點(diǎn)就不能不考慮。
1)、選址
好的開頭是成功的一半，店面的選址是否得當(dāng)，則與店面人氣的旺衰直接相關(guān)。所以店在前期選址時(shí)一定要慎重，應(yīng)充分考慮建立何處更方便消費(fèi)者。一般店面要靠近居民區(qū)，交通方便，門口有較大的空間，有一定停車位的地方。
2)、優(yōu)化店內(nèi)環(huán)境，方便顧客
有關(guān)理論研究表明，顧客70%以上的購買行為都是在賣場(chǎng)臨時(shí)決定的。優(yōu)化環(huán)境不僅可以吸引更多的顧客，還可以刺激顧客購買，是提升人氣的有效途徑。
3)、貨物擺放要合理
要布置出讓人舒適的環(huán)境，大到整個(gè)精品廳的整體格調(diào)和布局，小到每樣商品怎樣擺放，都要切合顧客購物心理。
4)、商品明標(biāo)價(jià)
相信很多人逛商場(chǎng)的時(shí)候都會(huì)由于商品的標(biāo)價(jià)不明而遇到麻煩的經(jīng)歷，所以店的每一件商品一定要明碼標(biāo)價(jià)，最好是標(biāo)在商品的左上方，讓顧客一目了然，做好"預(yù)算"。
6關(guān)系
企業(yè)要廣結(jié)良緣，在社會(huì)公眾中創(chuàng)造良好的企業(yè)形象和社會(huì)名聲，就要進(jìn)行公關(guān)活動(dòng)。店要提升人氣，不僅要擴(kuò)大知名度，還要擁有佳譽(yù)度，開展公共活動(dòng)。通過與客戶的交流溝通、輿論宣傳，創(chuàng)造出"人和"的氛圍。
1、社區(qū)公眾往往是影響店面的首要消費(fèi)者，是店賴以生存的基礎(chǔ)。社會(huì)公眾是有限的，要留住有限的顧客就必須采取有效的措施，經(jīng)常與到店面的?？瓦M(jìn)行交流溝通。
2、店要通過恰當(dāng)?shù)姆椒ò堰M(jìn)門沒購買商品的客戶、購買過商品的客戶、提出過意見或建議的客戶等登記造冊(cè)，內(nèi)容包括客戶名字、聯(lián)系方式、地址等基本材料整理清楚，如果有可能的話，可把客戶的生日也造到檔案中，以備日后客戶過生日時(shí)向他(她)發(fā)送禮品。
3、不管是什么行業(yè)，只要想生存，都必須和客戶建立良好的合作關(guān)系，而建立客戶檔案就是與客戶良好合作的方式之一。如果條件許可的話，店要把客戶每次購買的商品的名稱、包裝大小等登記清楚，建立客戶檔案，施行數(shù)據(jù)庫營銷，提高自己在顧客心中的印象及影響力。
如果一個(gè)店把到它那里去過的客戶、購買過產(chǎn)品的客戶、提出過意見或建議的客戶等都登記備檔，這些客戶就會(huì)感覺他們自己受到重視，在日后的不斷溝通中也自然成為了店的準(zhǔn)"回頭客"。
要提升店面人氣，必須從根本上找到原因，只有從源頭做起，妥善處理好與消費(fèi)者的關(guān)系，彼此之間達(dá)成一種信任和默契，店面才會(huì)人丁興隆，市場(chǎng)才會(huì)越來越繁榮。
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