4s店售后服務(wù)禮儀
4s店售后服務(wù)禮儀
4s店做的不止是售前的服務(wù)態(tài)度還有售后的服務(wù)禮儀，那么你們知道4s店要注意什么樣的售后服務(wù)禮儀嗎?下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的4s店售后服務(wù)禮儀，希望可以幫助大家!
4s店售后服務(wù)禮儀
預(yù)約禮儀
預(yù)約的重要性不言而喻。通過預(yù)約服務(wù)，可以提高服務(wù)速度，并且因為提前合理安排能得到更為周到的服務(wù)，經(jīng)銷商的資源也得到有效利用。
在預(yù)約過程中溝通禮儀顯得非常重要。比如通過電話預(yù)約，服務(wù)顧問主動電話預(yù)約，應(yīng)先確認(rèn)對方姓名，是否方便接聽電話，然后自報家門，告知對方電話來意。在這個溝通過程中措辭很關(guān)鍵，讓對方感覺到我們關(guān)心他的愛車使用情況，而不是去打擾他。
被動預(yù)約時注意禮儀：聽到電話鈴響時，建議服務(wù)顧問在鈴聲響3聲內(nèi)接聽;主動報出自己的姓名和特約店名稱，如：您好!***有限公司，我是***，很高興為您服務(wù)，請問怎么稱呼您?同時迅速記下客戶姓名;電話結(jié)束前確認(rèn)客戶需求;等客戶掛斷電話后再掛電話，并發(fā)短信給客戶確認(rèn)預(yù)約成功。
接車與預(yù)檢禮儀
1、接車環(huán)節(jié)
很多經(jīng)銷商售后服務(wù)顧問人員配置緊張，一到早上10點高峰時間，很容易出現(xiàn)客戶扎堆現(xiàn)象，導(dǎo)致客戶車到了卻沒有人接車。合理的人員配置及預(yù)約分流是不錯的舉措。最理想的是做法，提前把預(yù)約的名單給保安師傅，客戶一來，門口的保安師傅已經(jīng)通知服務(wù)顧問，某某客戶過來了，服務(wù)顧問能第一時間出來接待，也有出色的做法是設(shè)置引導(dǎo)臺，保證不空崗。售后的客戶第一時間過來就受到關(guān)注和接待，提高了剛接觸時的滿意度。
2、環(huán)車檢查
標(biāo)準(zhǔn)著裝的服務(wù)顧問見車輛進(jìn)入接待工位時，應(yīng)在客戶停車1分鐘內(nèi)迎接到左前門車旁。主動為客戶打開車門，自我介紹。環(huán)車檢查經(jīng)常出現(xiàn)的問題是，有些服務(wù)顧問自己一個人在檢查，也不邀請客戶一起參與，或者即使參與了，也是目無表情，如果溝通過程又缺乏眼神交流，自己自顧自的環(huán)車檢查，就容易給客戶留下冷漠、服務(wù)態(tài)度不佳的印象。建議多一些微笑、多一些眼神的交流，在環(huán)車過程中注意手勢的運用。
在某豪華品牌售后服務(wù)禮儀輔導(dǎo)過程中有一位服務(wù)顧問給我留下深刻印象，他著裝得體，笑容親切，環(huán)車檢查后備箱時，他會提示我后退一步，因為關(guān)后備箱可能有灰塵;在回辦公室制作工單時，他會提示剛下過雨小心路滑;環(huán)車檢查后他引導(dǎo)我至維修接待臺前就座，他先挪出座椅請我先入座，等就坐后，他為我倒上一杯水后自己才入座。我感受到這是一位專業(yè)、細(xì)致和周到的服務(wù)顧問，頓生好感。細(xì)節(jié)您做到了嗎?
中途等待
如果客戶表示要在經(jīng)銷商等待，優(yōu)秀的服務(wù)顧問會帶客戶到客休區(qū)休息，介紹客休區(qū)情況并介紹工作人員給客戶認(rèn)識，始終表現(xiàn)彬彬有禮。
結(jié)算收銀
結(jié)算后，服務(wù)顧問應(yīng)陪同客戶到收銀處，向收銀員說明付款總額和付款方式。優(yōu)秀經(jīng)銷商收銀員也是熱情得體，他/她見到客戶會起身歡迎，并向客戶說聲：您好!收銀員向客戶確認(rèn)費用總額，并用雙手遞單據(jù)和筆，請客戶簽字確認(rèn)?？蛻綦x開時起身微笑道別。
交車送行
結(jié)算完成后，服務(wù)顧問引導(dǎo)回到交車區(qū)，在門口或客戶車旁處向客戶道別感謝并目送客戶離店.
用戶期望
第一次就把車修好
質(zhì)量檢驗
● 角色
◇ 技術(shù)總監(jiān)
◇ 質(zhì)量檢驗員
● 工具
◇ 任務(wù)委托書
◇ 每日維修質(zhì)量巡檢異常報告
◇ 每日維修質(zhì)量終檢異常報告
● 重要環(huán)節(jié)、執(zhí)行要點、注意事項
◇ 維修人員專業(yè)化操作
◇ 落實三級檢驗制度
三級檢驗制度——自檢/互檢
● 對車輛進(jìn)行維修保養(yǎng)操作過程中，同班組維修技師之間互相檢查、提醒、指導(dǎo)、督促
● 操作結(jié)束之后，維修技師自檢
● 檢查更換下來的零部件的真假判斷及是否確實損壞
● 反思更換下來的零部件損壞是否會導(dǎo)致被維修的故障
● 自檢之后，維修技師之間互檢
● 檢查被維修故障是否再現(xiàn)
● 檢查被拆裝部件借口或線路連接是否完好
● 檢查被拆裝力矩(車輪、發(fā)機(jī)、轉(zhuǎn)向機(jī)、懸掛等)是否準(zhǔn)確
● 發(fā)現(xiàn)問題則再檢修
三級檢驗制度——巡檢
● 技術(shù)總監(jiān)在車間巡視，觀察各維修班組的工作表現(xiàn)
● 每日定量間隔抽查10~30臺再修車輛，重點是互檢異常較多和較少的班子作業(yè)的車輛
● 對疑難故障，重點詢問維修技師的診斷，排除思路
● 對一般故障或簡單拆裝，重點詢問維修技師相關(guān)拆裝參數(shù)及方法
● 使用關(guān)鍵儀器時，重點觀察維修技師的操作正確性
● 維修技師不清楚時給予指導(dǎo)糾正
● 適時填寫每日維修質(zhì)量巡檢異常報告
三級檢驗制度——終檢
● 試車判斷故障是否再現(xiàn)
● 檢查是否產(chǎn)生新的故障
● 拆裝部位連接是否到位
● 保養(yǎng)操作是否缺項、到位
● 車輛的內(nèi)、外部清理
● 是否對車輛內(nèi)、外產(chǎn)生表面?zhèn)?/p>
● 不合格則返修，返修結(jié)束后再次檢驗
● 合格后方可做交車前準(zhǔn)備
● 適時填寫每日維修質(zhì)量終檢異常報告
● 在任務(wù)委托書上簽字