酒店前臺(tái)接聽(tīng)電話禮儀要求標(biāo)準(zhǔn)
我們有些在酒店前臺(tái)工作的朋友們,我們時(shí)時(shí)刻刻都需要跟客人溝通交流,我們是一個(gè)酒店的門面,我們的一言一行都要注意,下面就跟著學(xué)習(xí)啦小編一起來(lái)看一下酒店前臺(tái)接聽(tīng)電話禮儀和撥打電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)吧!
酒店前臺(tái)接聽(tīng)電話禮儀
首先是我們接聽(tīng)電話的一些標(biāo)準(zhǔn):我們接聽(tīng)電話時(shí)聲音要柔和,要簡(jiǎn)潔明了;不可以使用地方方言,要用普通話;只要接到了電話,我們就要負(fù)責(zé)到底,直到問(wèn)題解決為止;接電話時(shí)左手接電話,右手記錄,禁止把電話夾在肩膀上。
然后是程序,電話響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話,以充分的體現(xiàn)我們的辦事效率,超過(guò)三聲跟客人道歉,如”抱歉,讓您久等了“
接通電話之后,我們首先要說(shuō)明自己是酒店哪個(gè)部門的,也就是報(bào)位
接下來(lái)是為客人服務(wù),如”有什么可以幫您“,注意在問(wèn)候客人是不能用喂,喂,喂。我們可以用你好來(lái)代替
之后呢是聆聽(tīng)客人的要求,記錄要點(diǎn),如姓名,電話,房號(hào),到店時(shí)間,離店時(shí)間等
客人說(shuō)完自己的要求后,我們?cè)僦貜?fù)一遍客人的要求,這是為了避免我們出錯(cuò)。
最后就是終止電話,我們首先要問(wèn)一下客人有沒(méi)有其他需求,如”其他還有什么可以幫您的嗎“要是沒(méi)有的話我們?cè)诮K止電話。
在撥打電話時(shí):首先我們要組織好自己的語(yǔ)言,電話接通后我們要問(wèn)候?qū)Ψ?表明自己的身份,再確認(rèn)客人的身份后轉(zhuǎn)入正題。
電話接待禮儀
在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說(shuō)“您好,×××公司”,接起電話的聲音要不急不慢,并終保持輕松、愉悅的聲調(diào),不得在電話中和來(lái)電者耍脾氣、使性子甚至說(shuō)粗口。接電話中,要勤說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類的謙詞。
如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對(duì)方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名,不知道分機(jī)號(hào)的話,就要禮貌地詢問(wèn),對(duì)方是誰(shuí)、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話,應(yīng)該用禮貌的借口擋駕,或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。
來(lái)訪者接待禮儀
當(dāng)有來(lái)客到訪,首先立即站起,免除向來(lái)訪者點(diǎn)頭、微笑致意“您好,請(qǐng)問(wèn)您找哪一位?”,“有預(yù)約嗎?”。
這需分兩種情況分開(kāi)處理:
1、知道找誰(shuí),并確認(rèn)是預(yù)約之后,請(qǐng)來(lái)訪者稍等,立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙,可以請(qǐng)其稍等,用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪者入座倒水。如果等了很長(zhǎng)時(shí)間,訪客要找的人還在忙,要關(guān)照一下來(lái)訪者并說(shuō)向其說(shuō)明,不要扔在那里不管。
2、如果來(lái)訪者知道找誰(shuí),但沒(méi)有預(yù)約,前臺(tái)要打電話問(wèn)問(wèn),告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書(shū),×××單位的×××來(lái)訪,不知道是不是方便接待。出于對(duì)來(lái)訪者的禮貌和方便拒絕時(shí)的得體處理,即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接,都可以當(dāng)作是其他人接的電話,再詢問(wèn)。這樣在來(lái)訪者聽(tīng)來(lái),即使電話那頭沒(méi)有答應(yīng)接待,也不是他要找的人直接拒絕的,為一下步的處理留下了余地。
撥打電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)
一、要選擇對(duì)方方便的時(shí)間
1.不論與他人有多熟,也最好不要在別人體息時(shí)打電話,比如用餐時(shí)間、午休時(shí)間,尤其是晚上的睡覺(jué)時(shí)間,省的人習(xí)慣早睡,所以不要太晚打電話、早上七點(diǎn)之前也不宜打擾。
2.如果是公事.也盡量木要占用他人的時(shí)間,尤其是節(jié)假日時(shí)可。
3.如果個(gè)是公家,也力求避免在對(duì)方的通話高峰和業(yè)務(wù)繁忙的時(shí)間內(nèi)打電話。
4.為避免影響他人的休息,在打電話前應(yīng)力求搞清各地區(qū)時(shí)差以及各國(guó)工作時(shí)間的差異,盡力不要在休息日打電話談生意。即使客戶已將家中的電話號(hào)碼告訴你,也盡量不要往客戶家里打電話。
二、要長(zhǎng)話短說(shuō)
打電話時(shí)要力求遵守“三分鐘原則”。所謂“三分鐘原則”是指:打電話時(shí),撥打者應(yīng)自覺(jué)地、有意以地將每次通話時(shí)間控制在三分鐘內(nèi),盡量不要超過(guò)這個(gè)限定。此外,在通話時(shí),其基本要求應(yīng)為:以短為體,寧短勿長(zhǎng),不是十分重要、緊急、繁瑣的事務(wù)一般不宜通話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。
三、規(guī)范內(nèi)容
1.允分做好通話前的淮各c在通話之前,最好把對(duì)力的姓名、電話號(hào)碼、通話要點(diǎn)等內(nèi)容列出一張清單。這樣做可以避免通話者在談話時(shí)出現(xiàn)現(xiàn)說(shuō)現(xiàn)想、缺少條理的問(wèn)題。
2.說(shuō)話時(shí)要簡(jiǎn)明扼要。如果電話接通后,除了首先問(wèn)候?qū)Ψ酵?,要記得自?bào)單位、職務(wù)和姓名。如果請(qǐng)人轉(zhuǎn)接電話時(shí),一定要向?qū)Ψ街轮x。電話中講話中一定要?jiǎng)?wù)實(shí),不能吞吞吐吐、含糊不清。寒喧后,就應(yīng)直奔主題。
3.說(shuō)話要話可而止。打電話時(shí),如果要說(shuō)的話已經(jīng)說(shuō)完,就應(yīng)該果斷地終止通話話講完后、仍然反復(fù)鋪陳、絮叨、否則,會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你做事拖拉,缺少素養(yǎng)。
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