淘寶售前客服的基本話術(shù)技巧
售前客服主要目的是引導(dǎo)客人下單，給客人介紹的時(shí)候有什么話術(shù)呢?下面是學(xué)習(xí)啦小編搜集整理的一些售前客服的話術(shù)，希望對你有幫助。
售前客服的基本話術(shù)
1.歡迎語：簡單的開場白，向客戶打招呼問好。
2.對話：通過簡單的對話聊天，從客戶的話語中，盡可能的獲得最大的客戶需求信息與客戶心理信息。
3.產(chǎn)品介紹(推薦、挑選)：從跟客戶的對話中獲得的信息，給客戶推薦一兩款產(chǎn)品，讓客戶挑選。
4.議價(jià)：選好產(chǎn)品之后，與客戶討價(jià)還價(jià)。
5.支付：議好價(jià)之后，客戶拍單付款。
6.歡送：支付完成，感謝客戶光臨，希望下次再來。
7.物流：給客戶安排發(fā)貨。
8.售后介紹：介紹店鋪的售后政策給客戶，讓客戶放心購買。
我們選擇歡迎語，對話，議價(jià)和支付進(jìn)行一下簡單的分析
歡迎語：
好的歡迎語應(yīng)該要包含對客戶的尊稱，問好，以及向客戶介紹店鋪，介紹自己。
例：1.您好
2.您好,歡迎光臨.
3.親,您好,歡迎光臨嘉視麗鑫洛特專賣店，我是客服：……，很高興為您服務(wù)。
淘寶行業(yè)習(xí)慣性的把客戶稱作親，聽起來比較親切的感覺，特別在開頭語之后可以配一個(gè)比較歡快，微笑，積極性的表情。
售前客服的基本話術(shù)：對話
此環(huán)節(jié)，貫穿整個(gè)銷售過程，在對話的過程中，要注意客戶的說話語氣，大概的判斷客戶的性格，以詢問式的語氣，從客戶那里獲得到最多的客戶需求信息，準(zhǔn)確的把握客戶是否為意向客戶，意向度有多高，方便最準(zhǔn)確的給客戶推薦客戶最緊急想要的產(chǎn)品，一次交流促成訂單。整個(gè)過程中可以適當(dāng)?shù)囊M(jìn)一些專業(yè)術(shù)語、數(shù)據(jù)，并且應(yīng)該對自己的產(chǎn)品和銷售能力充滿自信，給客戶一種我們的產(chǎn)品就是非常好的，買了不會(huì)有錯(cuò)，讓客戶感覺到我們的專業(yè)性。
引導(dǎo)話術(shù)：1、親，您主要是想找一款什么樣功能的機(jī)器呢?
2、您購買這個(gè)機(jī)器主要喜歡哪項(xiàng)功能呢?
3、您一般是看電視多還是看電影多或者玩游戲多呢?
售前客服的基本話術(shù)：議價(jià)
議價(jià)是比較重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，但是在天貓店，一般都是不可以議價(jià)的，怎么去給客服一個(gè)滿意的回復(fù)，是非常重要的，會(huì)直接影響到成交。怎么去跟客戶解釋我們店鋪不議價(jià)，就顯得比較重要了。
對于議價(jià)客戶可以分為幾類：
一、對產(chǎn)品有意向，心動(dòng)，但是希望能再優(yōu)惠一點(diǎn)。
例：1、這個(gè)機(jī)器感覺還不錯(cuò)，就是有點(diǎn)貴，能不能少一點(diǎn)啊?
答：親，我們店鋪都是薄利多銷的，已經(jīng)將利潤都讓給客戶了，主要我們的產(chǎn)品能夠滿足您的需求，咱要買一個(gè)放心的好產(chǎn)品，這個(gè)價(jià)格不高了哦。
仍然不滿足的可以告訴客戶：您看我這邊申請給您送個(gè)神秘禮品怎么樣?
二、產(chǎn)品還沒有選好，想先講價(jià)，此類用戶以價(jià)格為主，產(chǎn)品為次。
回復(fù)話術(shù)：親，抱歉哦，我們這里不能少價(jià)的呢，而且我們是做活動(dòng)已經(jīng)是最低價(jià)了，看您也是非常有誠意購買的，我這邊給您申請一個(gè)禮包吧。
三、沒有意向產(chǎn)品，純碎講價(jià)。
回復(fù)話術(shù)：親，您看您先選好產(chǎn)品，咱知道自己需什么樣的產(chǎn)品，我們的產(chǎn)品能滿足您的需求的話，說明這個(gè)價(jià)值還是非常值的呢。
四、覺得產(chǎn)品離自己期望值有點(diǎn)差距，但如果優(yōu)惠一點(diǎn)能接受的用戶。
從客戶的心理講，其實(shí)就是希望得到優(yōu)惠，能比其他人更便宜購買，需要一種心理的滿足感;另外一個(gè)就是喜歡占小便宜;第三類人是套價(jià)格底限(此類人除非無節(jié)操掉價(jià)賣東西，否則基本不會(huì)成交)。
針對這幾個(gè)問題我們解決方式(1)有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和原則，我們堅(jiān)決不還價(jià)的，而且我們要和客戶說，這個(gè)是原則，如果我給您私下還價(jià)了，那對其他客戶不是很不公平嘛，以此來取得客戶的理解。(您好，非常抱歉，我們的產(chǎn)品是承諾于所有消費(fèi)者，一口價(jià)原則，不議價(jià)的。)(2)針對愛占小便宜的客戶，我們一般從其他活動(dòng)或者贈(zèng)品的角度上來引導(dǎo)客戶，價(jià)格是還不了了，但是您下訂單后我們可以給你免郵費(fèi)，或者送贈(zèng)品，客戶一定會(huì)接受的。
總結(jié)：善于引導(dǎo)客戶，取得客戶的認(rèn)同，同時(shí)也讓顧客在購買中獲得一些意外的小驚喜，大家就可以皆大歡喜，各取所需了。(公司認(rèn)可的大客戶除外)
售前客服的基本話術(shù)：催單
這個(gè)環(huán)節(jié)包括兩個(gè)小環(huán)節(jié)，一為催拍，二為催付款。只有最終付款成功并與客戶確定沒問題了，才能算是銷售完成。介紹產(chǎn)品沒有問題了，溝通也很好，但是有些客戶遲遲不拍單或者不付款。這個(gè)時(shí)候我們可以適當(dāng)?shù)拇咭幌?，但是要注意催單用的語氣和技巧。
有幾種情況：
一、 新手買家，對淘寶支付的操作不太熟悉，這個(gè)時(shí)候我們需要耐心并關(guān)心的協(xié)助買家操作，適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，這樣會(huì)給客戶帶來好感，這種客戶是非常容易成為店鋪的回頭客的，服務(wù)做好了，也能幫助店鋪宣傳。
引導(dǎo)話術(shù)：“親，您是不是在拍單付款上遇到什么問題了，您說一下或許我可以幫到您哦。”
二、 對產(chǎn)品有疑惑或者對價(jià)格有疑惑的，此類客戶一般會(huì)說需要再多考慮一下或者看一下。
引導(dǎo)話術(shù)：親，您還有什么疑問嗎?說出來我會(huì)幫您解決的哦，方便您拍下付款我盡快給您安排發(fā)貨哈。引導(dǎo)客戶說出他的問題，解決之后引導(dǎo)拍單付款
三、 已經(jīng)拍下，但長時(shí)間不付款或者忘了付款。
可以適當(dāng)?shù)奶崾居脩舾犊睢?/p>
引導(dǎo)話術(shù)：親，這邊已經(jīng)看到您拍下訂單了哦，您看我跟您核對一下訂單信息(發(fā)送收件人地址信息)，沒有問題的話您付一下款，幫您安排發(fā)貨哦。
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