咖啡廳服務(wù)員應(yīng)掌握的禮儀常識(shí)

　　咖啡廳服務(wù)員的禮儀對(duì)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)濟(jì)利益是息息相關(guān)緊密相連的。餐廳的主要經(jīng)濟(jì)來(lái)源就是消費(fèi)者，而服務(wù)員工是消費(fèi)者消費(fèi)的第一個(gè)重要環(huán)節(jié)。所以，服務(wù)員工的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就直接影響到消費(fèi)者的消費(fèi)。服務(wù)員的一言一行，一舉一動(dòng)，都在體現(xiàn)著餐廳的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格與特色。

　　咖啡廳服務(wù)人員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

　　一、個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

　　上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔，口腔清新。上崗前用洗手間后必須洗手，餐廳、客房服務(wù)員要做到接觸食品前必須洗手，養(yǎng)成習(xí)慣。用餐后要刷牙或漱口。需常修指甲，指甲不可過(guò)長(zhǎng)，保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油，勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工作服，保持頭發(fā)梳洗整齊，沒(méi)有頭皮屑。

　　上班時(shí)不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐，不在客人面前或?qū)χ称反驀娞?、咳嗽等，工作時(shí)不做有礙衛(wèi)生，有礙觀瞻的動(dòng)作。

　　二、著工作裝標(biāo)準(zhǔn)

　　咖啡廳服務(wù)人員必須著本崗位制服上崗，服裝干凈、整潔，平整、挺括、無(wú)皺褶，線條輪廓清楚。服裝必須完好，不陳舊、無(wú)破損、不開(kāi)線、不掉扣，尺寸適中。穿制服紐扣要全部扣好，穿西服時(shí)，不論男女不得敞開(kāi)外衣，卷起褲腳、衣袖等。

　　制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物。制服外不得顯有個(gè)人物品，如：紀(jì)念章、筆、紙等，制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓起。

　　三、舉止標(biāo)準(zhǔn)

　　咖啡廳服務(wù)人員在工作崗位上必須精神飽滿(mǎn)、自然大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。站立時(shí)要保持優(yōu)美的站姿，表情自然、面帶微笑。行走時(shí)，兩眼平視，正對(duì)前方，身體保持垂直平穩(wěn)，無(wú)左右搖晃、八字步和羅圈腿。

　　導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，主動(dòng)問(wèn)好，指示方向，介紹服務(wù)項(xiàng)目或設(shè)施，走在客人的右前方或左前方1.5-2步遠(yuǎn)距離處，身體略為側(cè)向客人;為客人服務(wù)或與客人交談時(shí)，手勢(shì)正確、動(dòng)作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范;手勢(shì)幅度適當(dāng)，客人容易理解，不會(huì)引起客人反感或誤會(huì);使用手勢(shì)時(shí)應(yīng)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語(yǔ)言使用的配合。

　　四、儀容標(biāo)準(zhǔn)

　　員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿(mǎn)。男性員工不得留長(zhǎng)發(fā)，前發(fā)不過(guò)耳，后發(fā)不過(guò)領(lǐng);不留小胡子、大鬢角。女性員工不留怪發(fā)型，一般發(fā)不過(guò)耳，如是長(zhǎng)發(fā)，上崗必須盤(pán)起。男性員工頭發(fā)，必須保持美觀、大方、舒適之發(fā)型。

　　女性員工必須化淡妝上崗，容貌美觀自然，有青春活力，男員工不得化妝;化妝與工種、服務(wù)場(chǎng)所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，不輕佻、嬌艷，引起客人反感。上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、戒指等。

　　五、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　對(duì)待客人謙虛有禮、樸實(shí)大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠(chéng)懇。應(yīng)尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對(duì)客人的服飾、形象、不同習(xí)慣和動(dòng)作，不評(píng)頭論足，按照客人的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。

　　同客人交談時(shí)注意傾聽(tīng)，精神集中、表情自然，不隨意打斷客人談話或插嘴，時(shí)時(shí)表示尊重。不做客人忌諱的不禮貌動(dòng)作，不說(shuō)對(duì)客人不禮貌的話。

　　咖啡廳服務(wù)流程禮儀

　　1、準(zhǔn)備提供服務(wù)的用具

　　所真被的用具要求干凈、整潔、衛(wèi)生、無(wú)破損、無(wú)水跡，所有用具要求配套使用且在同一桌上保持一致;在奶盅注入2/3的鮮奶，在糖盅中按照每人2袋的標(biāo)準(zhǔn)放入普通砂糖、低熱量糖粉、咖啡焦糖等;

　　2、擺放服務(wù)用具

　　墊碟擺放于客人正前方，咖啡杯倒置于墊碟上，杯把兒朝右且與客人平行，咖啡勺放在墊碟內(nèi)的上方、勺柄朝右。奶盅、糖盅按每2-3人一套擺放在桌子中央，以供客人選用。

　　3、服務(wù)客人

　　檢查煮好的咖啡的溫度是否在80度以上，按照女士?jī)?yōu)先、先賓后主的順序按順時(shí)針?lè)较蛞钥腿擞覀?cè)倒咖啡，倒咖啡時(shí)，咖啡杯不能離開(kāi)桌面。

　　4、添加咖啡

　　當(dāng)客人的咖啡杯中的量剩1/5時(shí)，應(yīng)征得客人同意后及時(shí)為客人添加咖啡。