職場禮儀之關(guān)于接待的禮儀
1、電話預(yù)約的基本要領(lǐng)
推銷員在訪問顧客之前用電話預(yù)約,是有禮貌的表現(xiàn),而且,通過電話事先預(yù)約,可以使訪問更加有效率。打電話預(yù)約看似簡單,有的人也許會說:“不就是拿起電話,一撥號碼,說幾名話的事嗎?”關(guān)鍵是如何說、怎么說說些什么,這里面是有學(xué)問的。
打電話要牢記“5W1H”即
①hen什么時候;
?、赪ho對象是誰;
?、踂here什么地點;
?、躓hat說什么事;
?、軼hy為什么;
⑥How如何說。
電話撥通后,要簡潔地把話說完,盡可能省時省事,否則易讓顧客產(chǎn)生厭惡感,影響預(yù)約的質(zhì)量以至推銷的成功。
電話預(yù)約的要領(lǐng)是:
?、倭η笳勗捄啙?,抓住要點。
?、诳紤]到交談對方的立場。
?、凼箤Ψ礁械接斜蛔鹬亍⒅匾暤母杏X。
?、軟]有強迫對方的意思。
成功的電話預(yù)約,不僅可以使對方對你產(chǎn)生好感,也便于推銷工作的進一步進行。
2、打電話、接電話的基本禮儀
具體要求如下:
①電話的開頭語直接影響顧客對你的態(tài)度、看法。通電話時要注意使用禮貌用詞,如“您好”、“請”、“謝謝”、“麻煩您”等等。打電話時,姿勢要端正,說話態(tài)度要和藹,語言要清晰,即不裝腔作勢,也不嬌聲嬌氣。這樣說出的話哪怕只是簡單的問候,也會給對方留下好印象。只要臉上帶著微笑,自然會把這種美好的、明朗的表情傳給對方。特別是早上第一次打電話,雙方彼此親切悅耳的招呼聲,會使人心情開朗,也會給人留下有禮貌的印象。電話接通后,主動問好,并問明對方單位或姓名,得到肯定答復(fù)后報上自己的單位、姓名。不要讓接話人猜自己是誰(尤其是長時間沒見的朋友、同事),以使對方感到為難。
?、陔娫掆忢憙杀榫徒?,不要拖時間。拿起呼筒問“您好”。如果電話鈴響過四遍后,拿起聽筒要向?qū)Ψ秸f:“對不起,讓您久等了”,這是禮貌的表示,可消除久等心情的不快。如果電話內(nèi)容比較重要,應(yīng)做好電話記錄,包括單位名稱、來電話人姓名、談話內(nèi)容,通話日期、時期和對方電話號碼等。
?、蹝祀娫捛暗亩Y貌也不應(yīng)忽視。掛電話前,向?qū)Ψ秸f聲:“請您多多指教”、“抱歉,在百忙中打擾您”等等,會給對方留下好印象。
?、艽?、接電話時,如果對方?jīng)]有離開,不要和他人談笑,也不要用手后住聽筒與他人談話,如果不得已,要向?qū)Ψ降狼?,請其稍候,或者過一會兒再與對方通電話。
?、荽螂娫挄r,應(yīng)禮貌地詢問:“現(xiàn)在說話方便嗎”?要考慮對方的時間。一般往家中打電話,以晚餐以后或休息日下午為好,往辦公室打電話,以上午十點左右或下午上班以后為好,因為這些時間比較空閑,適宜談生意。
⑥要學(xué)會配合別人談話。我們接電話時為了表示認真聽對方說話,應(yīng)不斷地說:“是,是”、“好,好吧”等,一定要用得恰到好處,否則會適得其反。要根據(jù)對方的身份、年齡、場合等具體情況,應(yīng)付方式各異。
⑦對方要找的人不在時,不要隨便傳話以免不必要的麻煩,如必要,可記下其電話、姓名、以回電話。
?、嘣谵k公室里接私人電話時,盡量縮短時間,以免影響其他人工作。