酒店餐廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)

　　“心系顧客，服務(wù)至上”作為酒店餐廳的服務(wù)宗旨，它充分地反映了酒店餐廳對(duì)每位員工的期望，所以就會(huì)對(duì)服務(wù)員進(jìn)行相關(guān)的禮儀培訓(xùn)下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的酒店餐廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)，希望可以幫助大家!

　　酒店餐廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)

　　1在行走中，有急事需要超越客人

　　在走道行走時(shí)遇到客人在前面走，而我們又有急事需要超越過去時(shí)，應(yīng)先對(duì)客人講：“先生(小姐)對(duì)不起，請(qǐng)讓一下。”然后再超越，如兩位客人同時(shí)切忌從客人中間穿過。

　　2遇到服裝奇異，舉止特殊的客人

　　在服務(wù)中要尊重客人的個(gè)人愛好和風(fēng)俗習(xí)慣：對(duì)服裝穿戴較奇異，行走舉止特殊的客人不可以圍觀、嘲笑或議論，模仿或起外號(hào)。

　　3發(fā)現(xiàn)有可疑人員

　　在客房發(fā)現(xiàn)有神秘的人員 ，應(yīng)盡快上前詢問客人：“先生您好，請(qǐng)問您有什么事嗎?請(qǐng)問您找那位客人?”并注意對(duì)方的神態(tài)，如有異常應(yīng)及時(shí)通知保安。

　　4在樓層接聽電話時(shí)

　　在樓層接聽電話時(shí)，首先要問好并自報(bào)所在樓層：“您好，X樓，有什么事可以幫您嗎?當(dāng)對(duì)方問自己的姓名時(shí)要主動(dòng)報(bào)上。接聽電話時(shí)聲音要柔和，音量適中，同時(shí)要耐心聽清，準(zhǔn)確答復(fù)，然后要說：“再見”再掛下聽筒。如對(duì)方打錯(cuò)電話應(yīng)說：“對(duì)不起。請(qǐng)?jiān)贀茈娫扻XX。”

　　5遇到有事詢問的客人

　　在工作中遇到客人詢問時(shí)，應(yīng)立即停下手頭的事情，主動(dòng)熱情打招呼，客人詢問時(shí)服務(wù)員要雙目注視對(duì)方，并集中精神耐心，仔細(xì)聽清清楚，以示謙恭有禮。對(duì)客人詢問的事應(yīng)詳細(xì)答復(fù)，自己不清楚的也不可模棱兩可，支吾以對(duì)，更不能不懂裝懂隨便答應(yīng)客人，也不能直接說：“不清楚，不知道”這樣會(huì)使客人不失望和不滿意，如果確實(shí)自己不清楚的事，應(yīng)設(shè)法打聽清楚后再答復(fù)客人

　　。

　　6在樓層碰到客人想?yún)⒂^房間

　　在樓層時(shí)遇到客人想?yún)⒂^房間，應(yīng)有禮貌的告訴客人，讓客人先到總臺(tái)咨詢，并由總臺(tái)的通知將OK房態(tài)房間給客人參觀。當(dāng)員工接到前臺(tái)客人前來參觀的通知，再到客人到指定房間進(jìn)行參觀并詳細(xì)的講解客房?jī)?nèi)的各種設(shè)施?？腿俗吆?，要將客人移動(dòng)過的家具恢復(fù)。

　　7當(dāng)客人提出的問題難以回答或自己不清楚時(shí)

　　一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)外、還需要熟練本企業(yè)的概括和社會(huì)情況，這樣就避免出客人提出問題時(shí)我們不懂不清楚，難以回答的現(xiàn)象?？腿颂岢龅膯栴}要仔細(xì)傾聽，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請(qǐng)客人稍后，向有關(guān)部門或人員請(qǐng)教后查詢?cè)倩卮?，如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請(qǐng)客人回房間稍后，弄清楚再答復(fù)客人，經(jīng)努力仍無法解答時(shí)也應(yīng)給客人一個(gè)回音，并耐心解釋，表示歉意，總之，客人提出的問題，不能使用“我不知道、”“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)客人。

　　8被客人呼喚進(jìn)入房間時(shí)

　　被客人呼喚進(jìn)入房間時(shí)服務(wù)員應(yīng)先在房門上敲門并喊“HOUSKEEPING”客人回應(yīng)后問“：請(qǐng)問有什么事可以幫忙?”征得客人同意后進(jìn)入房間，切記將房門打開用門吸吸住，不且將門關(guān)上，客人讓坐時(shí)應(yīng)表謝意，但不且坐下，對(duì)客人的吩咐要留意傾聽，站立姿勢(shì)要單整，眼不可東張希望，辦完事立刻離開，不且在房間逗留太久，離開時(shí)將房門輕輕關(guān)上。

　　9在酒店的區(qū)域內(nèi)遇到客人

　　在樓層的大廳、走廊遇到客人時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼，主動(dòng)讓路。如果知道客人的姓名，早上見面應(yīng)稱呼“XX先生早晨(早上)好!”對(duì)不熟悉的客人亦要面帶微笑，有禮貌地說“先生早晨(早上)好!”平時(shí)在樓層的大廳、走廊遇到客人時(shí)，也要點(diǎn)頭示意?；蛘f“您好”。不能只顧走路，視而不見毫無表示。如果是熟悉的客人，相隔一段時(shí)間沒見，如相遇時(shí)應(yīng)講：“XX先生(小姐)很高興見到您，您好嗎?”這樣會(huì)使客人感到分外親切。

　　10客人向你糾纏時(shí)

　　當(dāng)客人向你糾纏時(shí)，作為服務(wù)員不應(yīng)不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人。要想辦法擺脫客人的糾纏，當(dāng)班的同事應(yīng)主動(dòng)配合，讓被糾纏的員工干別的工作，避開客人的糾纏。當(dāng)一個(gè)人在房間做衛(wèi)生，又不能離開現(xiàn)場(chǎng)的話，應(yīng)運(yùn)用語言藝術(shù)婉言擺脫客人的糾纏，如：“實(shí)在對(duì)不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請(qǐng)?jiān)彙?rdquo;然后借故在房間找一些工作干。如吸地毯，做衛(wèi)生間等，如果無效，可向鄰近同事暗示求援或找領(lǐng)班派一個(gè)人來，自己借故要做其他工作暫時(shí)離開。

　　11發(fā)現(xiàn)客人行為不方便時(shí)

　　發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便，而客人的房間又遠(yuǎn)離服務(wù)臺(tái)時(shí)，在住房情況允許的條件下，征求客人意見并與有關(guān)部門聯(lián)系，將房間調(diào)至電梯或工作間附近，以便照顧?？腿送獬龌蚧貋頃r(shí)應(yīng)主動(dòng)按電梯、開門、主動(dòng)扶持，以免發(fā)生意外。

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　　客人請(qǐng)你外出(玩或吃飯)時(shí)

　　員工應(yīng)嚴(yán)格遵守酒店紀(jì)律，不能私自陪賓客外出玩或吃飯，當(dāng)客人請(qǐng)你外出時(shí)應(yīng)借故婉言謝絕。如“實(shí)在對(duì)不起，今晚還在參加學(xué)習(xí)”“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等?？傊磳?shí)際情況靈活運(yùn)用語言藝術(shù)婉言謝絕客人。

　　13客人向你贈(zèng)送禮品或小吃、小費(fèi)

　　由于我們的熱情、有禮、主動(dòng)、周到的服務(wù)，深得客人的好感，客人為了表示謝意，往往喜歡贈(zèng)送禮品或者小費(fèi)給服務(wù)員，以聊表一點(diǎn)心意，服務(wù)員首先要婉言謝絕，語言要有禮貌，對(duì)客人的心意要表示感謝。如果客人一定要送，實(shí)屬盛情難卻，為了避免失禮引起客人的誤會(huì)和不快，服務(wù)員應(yīng)暫時(shí)收下，并表示感謝，事后交領(lǐng)導(dǎo)處理，并說明情況。

　　14客人剛?cè)胱r(shí)

　　客人剛剛登記入住進(jìn)入房間，服務(wù)員在電梯口或走廊遇到客人應(yīng)主動(dòng)，熱情的打招呼，并歡迎客人的到來，當(dāng)客人進(jìn)入房間時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫他介紹房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備和物品的擺放位置向客人介紹酒店餐廳、服務(wù)設(shè)施、娛樂設(shè)施位置、營業(yè)時(shí)間。要視客人情況如臉上倦意較濃，應(yīng)以不打擾客人為主，退出房間并輕輕關(guān)上房門。

　　15客人要求換房

　　當(dāng)客人要求換房時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該了解客人換房的原因，是房間太小或太大，位置不好，還是房間設(shè)施有問題或是其他原因，并及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系盡量為客人調(diào)整合適的房間，如果開房高時(shí)無法給予換房要向客人耐心解釋，并表示一有空房將馬上為其調(diào)換。如客人說換房是因?yàn)榉块g的設(shè)施有問題，除為客人換房外，還要及時(shí)報(bào)修，以維護(hù)賓客聲譽(yù)提高房間的使用，提高經(jīng)濟(jì)效益。

　　16打掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)有設(shè)備損壞或運(yùn)行不正常時(shí)

　　打掃房間期間，服務(wù)員應(yīng)邊抹塵邊做衛(wèi)生邊檢查各種設(shè)備完好情況，如有損壞或是運(yùn)行不正常時(shí)，要及時(shí)通知工程部維修人員前來維修，以保證房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備的完好和安全程度。

　　17在打掃客房期間聽到有客人要進(jìn)房

　　在打掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)有客人要進(jìn)房間，應(yīng)詢問客人有什么事情要幫忙，并請(qǐng)客人到房間外面;如是住房，要詢問客人是否是該房間的客人，如“請(qǐng)問是否住這間房，為了房間的安全按照酒店規(guī)定你能配合跟我核對(duì)一下您的身份嗎?”并要求客人將房卡從門鎖刷過，如是綠燈亮說明是該房客，并表示謝謝他的合作;如是紅燈亮，應(yīng)請(qǐng)客人出示身份證件核對(duì)，如果不是該房客應(yīng)禮貌的請(qǐng)客人出去。

　　樓面服務(wù)基本禮貌用語：(服務(wù)規(guī)范禮貌用語)

　　1.迎客---“您好，歡迎光臨!”

　　2.拉椅請(qǐng)座---“先生/小姐，請(qǐng)坐!”

　　3.開位問茶---“請(qǐng)問先生/小姐喜歡喝什么茶呢?”

　　4.派餐巾---“先生/小姐，請(qǐng)用毛巾。”

　　5.斟茶---“先生/小姐，請(qǐng)用茶。”

　　6.問酒水---“先生/小姐，請(qǐng)問喜歡喝些什么酒水呢?”

　　7.斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎?”

　　8.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎?”

　　9.上湯---“這是**湯，請(qǐng)慢用。”

　　10.上菜---“這是**菜，請(qǐng)各位慢用。”

　　11.更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟。”

　　12.撤換茶碟---“請(qǐng)問，這個(gè)茶碟可以收走嗎?”

　　13.上水果---“這盤生果是我們酒樓**經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請(qǐng)慢用。”

　　14.飯后茶---“請(qǐng)用熱茶。”

　　15.結(jié)帳---“請(qǐng)問哪位買單?”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢。”

　　規(guī)范禮貌用語及操作程序：

　　1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請(qǐng)問您幾位?”當(dāng)客人回答后便問：“請(qǐng)問先生/小姐貴姓?”

　　2.把客人帶到座位后，拉椅請(qǐng)坐(并做請(qǐng)的手勢(shì))。雙手把菜譜遞給客人并說道：“**先生，這是我們的菜牌。”然后詢問客人：“您好，請(qǐng)問喝什么茶?我們這有普洱，香片，鐵觀音……等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。

　　要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長(zhǎng)，并把姓名寫在菜卡上。

　　3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!”

　　4.拉椅請(qǐng)坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢(shì)，向咨客了解客人尊姓。