酒店餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)

　　為提高全體員工的服務(wù)品質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量，更好地為賓客服務(wù)，酒店餐廳一般都會對酒店的服務(wù)員進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，那么培訓(xùn)什么內(nèi)容呢?下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的酒店餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)，希望可以幫助大家!

　　酒店餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)

　　第一部分：酒店餐廳服務(wù)員儀容儀表禮儀

　　重視儀表儀容美：

　　一、我們很需要講求禮儀風(fēng)度。在現(xiàn)實(shí)生活中，我們經(jīng)常會看到有些人的外在和整體的表現(xiàn)不太好，甚至很糟糕，這就是禮儀風(fēng)度的問題。如有的人衣冠不整，萎靡不振;有的人坐沒坐相，站沒站相;有的人一張嘴就是粗話、臟話，一吸煙就隨地彈煙灰，遇事大驚小怪，吵吵嚷嚷，毫無顧忌對別人的干擾……諸如此類的現(xiàn)象都是不講求禮儀和風(fēng)度的表現(xiàn)。

　　我們在服務(wù)過程中常會看到一些客人有這樣的表現(xiàn)，我們經(jīng)常會用“這人素質(zhì)真差”這類的話評價(jià)這樣的客人，但請大家回想一下，我們自己在平時(shí)的生活中是否也有過類似的行為呢?

　　二、 應(yīng)注意自己的儀表儀態(tài)。愛美之心，人皆有之，講求儀表儀容的美，并不是“臭美”，而是一種文明禮儀。整潔、新穎、美麗、大方的形象既合乎人們的審美，又適應(yīng)交際的需要，同時(shí)又體現(xiàn)了對他人和社會的尊重。那些西裝亂穿，領(lǐng)帶歪斜，隨口吐痰，大呼小叫，指手畫腳的丑態(tài)惡習(xí)，是缺乏文化教養(yǎng)體現(xiàn)，也是不尊重自己和他人的表現(xiàn)。

　　三、講求儀表之美，學(xué)點(diǎn)穿著的美學(xué)也是個(gè)重點(diǎn)。人們在串親戚、會朋友和歡度年節(jié)假日，總要穿戴打扮的新鮮漂亮。盡管這個(gè)道理顯而易見，但仍有許多人沒有自覺地把講求服裝的美作為一種交際的意識和禮儀。人的穿著打扮一定要兼顧具體的時(shí)間、場合和目的，其中也自然包含有交往的對象了，絕不可以一味地“跟著感覺走”，不講章法。

　　酒店餐廳服務(wù)員儀容儀表規(guī)范

　　儀容、儀表是指人的外表和容貌。講究儀容、儀表體現(xiàn)了對他人、對社會的尊重，表現(xiàn)出了一個(gè)人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對工作的熱愛和對客人的熱情。

　　1.精神面貌——表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，大方得體，不卑不亢，給人以溫馨可信賴的感覺

　　2.頭發(fā)——不得留造型怪異的發(fā)式，梳理整齊，保持干凈。男服務(wù)員頭發(fā)不可過長，以齊發(fā)際限。

　　要求前發(fā)不遮額，側(cè)發(fā)不遮耳，后發(fā)不掃衣領(lǐng)，不可留長鬢角。女服務(wù)員頭發(fā)不宜過長，最長齊肩胛骨，需盤起或使用發(fā)卡。

　　3.面部——女服務(wù)員面部應(yīng)化淡妝，口紅淡薄，不宜濃妝艷抹，保持樸素優(yōu)雅的外表，給人以自然美感。男服務(wù)員不得留胡須，要求每日必刮。

　　4.手和指甲——指甲不宜過長，要常修理、清潔，服務(wù)前應(yīng)將手洗干凈并消毒。女服務(wù)員可涂無色指甲油，不宜再使用其他裝飾品。

　　5.香水——以淡雅清香為主，切記使用濃郁刺鼻的香水。

　　6.裝飾品——不佩戴不方便工作(如耳飾、手鏈等)的飾物，不佩戴戒指等容易藏污納垢、不利衛(wèi)生的飾物，結(jié)婚戒指除外。為使客人得到精神上的滿足，因此在飾物的佩戴上不宜超過客人。

　　7.服裝——冬裝、夏裝各兩套，勤洗勤換。上衣不宜太短，以免彎腰時(shí)露出腰帶。襯衣要熨平整，特別注意領(lǐng)子、袖口及衣扣處，不能有皺紋、破損，顏色最好為白色。不要讓汗水、油漬、污漬出現(xiàn)在襯衣上，必須扣好衣扣，不許敞開。

　　鞋襪要每天更換，要經(jīng)常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋襪以黑色為宜，不宜使用指定以外的顏色、款式。女士服務(wù)員不論冬、夏裝都該是衣裙，不應(yīng)是衣褲，不許光腳，必須穿長筒肉色絲襪，不許穿黑色絲襪。穿黑色皮鞋或補(bǔ)鞋。穿襯衣時(shí)頸部要有裝飾，頸不宜外露。主管、領(lǐng)班必須穿黑色西裝。

　　8.個(gè)人衛(wèi)生——保持整體清潔，包括頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指等處?？谇磺逍聼o異味(不吃洋蔥、大蒜、榴蓮等氣味濃重的食品)，經(jīng)常漱口。勤理發(fā)、洗頭、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。

　　第二部分：酒店餐廳服務(wù)員儀態(tài)禮儀規(guī)范

　　一、站立要求

　　站立服務(wù)是酒店餐廳服務(wù)員的基本功之一。“站如松”是說人的站立姿勢要像青松一般端莊挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然親切，穩(wěn)重。其具體要領(lǐng)：上身正直，頭正目平，面帶微笑，微收下頜，肩平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時(shí)，切忌東倒西歪，聳肩勾背，懶洋洋地倚靠，這不僅給人以缺乏自信感，而且有失儀表的端重。

　　女子站立時(shí)，雙腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，張開的距離約為20～25cm。穿禮服或旗袍時(shí)，不要雙腳并列，要讓兩腳之間相距5 cm，以一只腳為重心。男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬，上體保持正直，不可把腳叉開很大。站立時(shí)禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。

　　禮貌的站姿，給人以舒展俊美、積極向上的好印象。正確的站姿站功是酒店餐廳服務(wù)員必備的專業(yè)素質(zhì)。酒店餐廳服務(wù)員上崗時(shí)，站姿一定要規(guī)范，特別是隆重、熱烈、莊重的場合，更要一絲不茍地站好。

　　二、走姿要求

　　要求是“行如風(fēng)”。即走起路來要輕而穩(wěn)，像春風(fēng)一樣輕盈，從容穩(wěn)健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起頭，兩眼平視，步度和步位要合乎標(biāo)準(zhǔn)。走路不要低頭，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韻律感。男士行走，兩腳跟交替前進(jìn)，兩腳尖稍外展。走在一條直線上。

　　賓客未離去，酒店餐廳服務(wù)員不得離崗，不得提前撤臺或清理現(xiàn)場。對老弱病殘客人應(yīng)在用餐上提供必要的方便。

　　女子兩腳都要踏在一條直線上，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。

　　步度是指跨步時(shí)兩腳間的距離，標(biāo)準(zhǔn)的步度是本人的一腳之長，女士穿裙裝或旗袍配高跟鞋時(shí)，步度可略小些。

　　操作姿勢要求

　　操作姿勢是指酒店餐廳服務(wù)員在工作中的具體動作表現(xiàn)。培養(yǎng)酒店餐廳服務(wù)員優(yōu)美的服務(wù)姿態(tài)，是提高服務(wù)質(zhì)量的需要，同時(shí)，也是反映酒店餐廳服務(wù)員高雅氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。因此，酒店餐廳服務(wù)員在工作中要嚴(yán)格遵守以下禮儀規(guī)范。

　　1.必須按規(guī)定著裝上崗，佩戴標(biāo)志，服裝平整，紐扣系齊;不得卷褲腳，不準(zhǔn)穿背心、短褲、拖鞋上崗。要容貌整潔，儀表儀容大方端莊。坐、立、走姿勢端正;不得把腳放在桌上或椅上，舉止要文雅。文章酒店餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)資料 出自http://www.gkstk.com/article/1358331446.html，轉(zhuǎn)載請保留此鏈接!。

　　2.工作時(shí)不準(zhǔn)飲酒，不吃蔥、蒜等異味食品。在賓客面前不準(zhǔn)吸煙、吃東西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔癢、抓頭、打嗝、伸懶腰、打噴嚏、打哈欠，忍不住時(shí)，應(yīng)用手帕掩住口鼻，面向一旁。

　　3.說話輕、走路輕、操作輕，保持酒店餐廳安靜;不得串崗、喧嘩，不要高聲應(yīng)答。如距離較遠(yuǎn)，可招手示意。

　　4.為客人引位時(shí)，應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指張開，前臂自然上抬伸直。指示方向，應(yīng)面帶微笑，上體前傾，眼睛看著目標(biāo)方向，同時(shí)兼顧客人以示誠懇、恭敬。。。

　　5.迎客走在前，送客走在后，遇拐彎或臺階處應(yīng)示意客人。對迎面而來的客人。應(yīng)微笑點(diǎn)頭致意，或主動讓道，侍立一旁，讓客人先行，并說“您好!”“您請!”等禮貌用語，不得搶行或超越客人。

　　6.取送物品或菜點(diǎn)用托盤，取低矮或落地物品，不要低頭彎腰，應(yīng)兩腳稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。

　　第三部分：酒店餐廳服務(wù)員接待禮儀規(guī)范

　　一、體態(tài)動作的美高于相貌的美。

　　禮貌，禮儀

　　是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。

　　二、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范?

　　1、 一不吸煙，不吃零食。

　　2、 二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。

　　3、 三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務(wù)快。

　　4、 三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。

　　5、 三聲，客人來時(shí)有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。

　　6、 自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

　　7、 五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

　　三、服務(wù)中的5先原則?

　　1、 先女賓后男賓

　　2、 先客人后主人

　　3、 先首長后一般

　　4、 先長輩后晚輩

　　5、 先兒童后成人

　　四、服務(wù)員的語言要求?

　　(基本用語)謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對象使用語言要恰當(dāng)，對內(nèi)賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。

　　五、托盤的使用方法?

　　1、 理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。

　　2、裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面(側(cè))，輕的、先派用的放在外側(cè)。

　　3、起托：托盤起托時(shí)你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時(shí)注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。

　　4、托送：托盤行走時(shí)要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動、但幅度不易過大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。

　　5、托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個(gè)支撐點(diǎn)(5個(gè)指頭和一個(gè)余際)手心是空的平托于小腹前(臍部為準(zhǔn))手指隨時(shí)根據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。

　　六、托盤的行走步伐

　　1、 常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。

　　2、 快步：步幅稍快，步速應(yīng)稍快不能跑。

　　3、 碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。

　　4、 墊步：既使一只腳前進(jìn)、令一只腳便上一步的行進(jìn)步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。

　　第四部分：酒店餐廳服務(wù)員微笑服務(wù)禮儀

　　一個(gè)企業(yè)的信譽(yù)度，不僅表現(xiàn)在“硬件”設(shè)備上，更大程度取決于企業(yè)的“軟件”，因?yàn)樗敲芏喟l(fā)點(diǎn)。因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從微笑服務(wù)開始的。

　　1.微笑服務(wù)的意義

　　微笑服務(wù)在餐飲服務(wù)中是一種特殊無聲的禮貌語言。在服務(wù)中，酒店餐廳服務(wù)員的真誠微笑可以使賓客心

　　酒店餐廳服務(wù)員的禮貌修養(yǎng)

　　禮貌：指人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個(gè)人接人待物的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過儀容、儀表、儀態(tài)及語言和動作來體現(xiàn)的。

　　禮節(jié)：是人們在日常生活中，特別是交際場合中互相問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)，如：點(diǎn)頭、致意、握手等都屬禮節(jié)的各種形式。

　　禮儀：是禮節(jié)的一種形式。簡單地講，就是人們施禮的一種形式，人們在社會活動中的一切行為動作表現(xiàn)，都是由一定的禮儀形式所反映出來的。

　　修養(yǎng)：指某一個(gè)人對一種事物的認(rèn)識水平和某種技能的養(yǎng)成。

　　第五部分：酒店餐廳服務(wù)員要注意禮貌禮節(jié)

　　禮貌禮節(jié)是一個(gè)企業(yè)員工文明程度的重要標(biāo)志，是衡量一個(gè)人道德水平高低和有無教養(yǎng)的尺度。

　　一、禮節(jié)的分類

　　服務(wù)餐飲中常見的禮節(jié)有：問候禮、稱呼禮、應(yīng)答禮、操作禮、迎送禮、宴會禮、握手禮、鞠躬禮、致意禮等9種。

　　1、問候禮：問候禮是服務(wù)人員對客人進(jìn)店時(shí)的一種接待禮節(jié)，以問候、祝賀語言為主，問候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問候。

　　(1)初次見面的問候?？腿藙倓傔M(jìn)入酒店餐廳時(shí)的問候，與客人初次見面，服務(wù)員應(yīng)說“先生(小姐)，您好(或歡迎光臨)，我是XX號服務(wù)員(我是小X)，很高興能為幾位服務(wù)”。

　　(2)時(shí)間性問候禮。與客人見面時(shí)，要根據(jù)早、午、晚大概時(shí)間問候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。

　　(3)對不同類型客人的問候。到酒店餐廳用餐的客人類型很多，服務(wù)人員要根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行問候，如：對生日的客人說“祝你生日快樂”，對新婚的客人說“祝您新婚愉快”等 等。

　　(4)節(jié)日性問候。節(jié)日性問候一般用在節(jié)日前或節(jié)日后的問候語言，如春節(jié)、元旦(新年)、國慶節(jié)等，可問候“節(jié)日快樂”、“新年好”等。

　　(5)其它問候?？腿松眢w欠安時(shí)、客人醉酒、發(fā)怒都應(yīng)對客人表示關(guān)心。

　　2、稱呼禮：是指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱謂。

　　稱呼要切合實(shí)際，如果稱呼錯(cuò)了，職務(wù)不對、姓名不對，不但會使客人不悅，引起反感，甚至還會產(chǎn)生笑話和引起誤會。

　　(1)一般習(xí)慣稱呼：在稱呼別人時(shí)，一般稱男子為“先生”，未婚女子為“小姐”，已婚女子稱“女士”，對不了解婚姻狀況的女子稱“小姐”，或戴 結(jié)婚戒指和年齡稍大的可稱“女士”。

　　(2)按職位稱呼，知道職位時(shí)要稱呼其職位，如：王局長、李主任等。

　　3、應(yīng)答禮：是指同客人交談時(shí)的禮節(jié)。

　　(1)解答客人問題時(shí)，必須保持良好的站立姿式，背不靠它物，講話語氣溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重。

　　(2)對賓客的贊揚(yáng)、批評、指教、抱怨，也都必須有恰當(dāng)?shù)恼Z言回答，不能置之不理，否則就是一種不禮貌的行為。

　　(3)服務(wù)員在為客人處理服務(wù)上的問題時(shí)，語氣要婉轉(zhuǎn)，如客人提出的某些問題超越了自己的權(quán)限，應(yīng)及時(shí)請示上級及有關(guān)部門，禁止說一些否定語，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法”等，應(yīng)回答：“對不起，我沒有權(quán)力做主，我去請示一下領(lǐng)導(dǎo)，您看行嗎?” 。

　　3、操作禮：指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。服務(wù)員的操作，在很多情況下是與賓客在同一場合、同一時(shí)間進(jìn)行的，服務(wù)員要想既做好服務(wù)工作、又不失禮，就必須注意：

　　(1)服務(wù)員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹，工作時(shí)間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)開玩笑，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作環(huán)境安靜。進(jìn)入房間時(shí)要敲門，敲門時(shí)，不能猛敲，應(yīng)曲起手指，用指關(guān)節(jié)處有節(jié)奏地輕敲，然后再進(jìn)去，開門關(guān)門時(shí)動作要輕，不要發(fā)出太大的響聲。

　　(2)操作時(shí)，如影響到客人，應(yīng)表示謙意，說：“對不起，打擾一下”或“對不起，請讓一下好嗎?”等。

　　一、稱呼禮

　　1)一般習(xí)慣稱呼。無論是外國人，還是華僑、港、澳、臺胞等，一般對男子稱“先生”，對已婚女子稱“夫人”，未婚女子統(tǒng)稱“小姐”，對不了解婚姻情況的女子可稱“小姐”，對戴結(jié)婚戒指和年紀(jì)稍大的可稱“夫人”，也可稱“太太”。

　　2)按職位稱呼。知道學(xué)位、軍銜、職位時(shí)，要在“先生”、“小姐”前冠以職銜，如“博士先生”、“議員先生”、“上校先生”等等。

　　二、應(yīng)答禮

　　1)解答客人問題時(shí)服務(wù)員必須起立，站立姿勢要端莊，背不能倚靠他物。講話語氣要溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重客人。對客人的問話沒聽清楚時(shí)要同客人說：“先生，對不起，請?jiān)僦v一遍好嗎?”或者“對不起，先生，請?jiān)侔涯牧粞灾貜?fù)一遍好嗎?”。

　　2)如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時(shí)請示上級及有關(guān)部門，語氣要婉轉(zhuǎn)，不要說一些否定語，如“不成”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法”等。

　　三、迎送禮

　　1)客人來到時(shí)，要主動向客人打招呼、問好，笑臉相迎。對老弱病殘客人，要主動攙扶。

　　2)當(dāng)重要外賓和友好團(tuán)體來店或離店，要配合管理人員一道，在大門口排隊(duì)迎送，服裝要整潔，姿勢要端正，鼓掌要熱烈，使客人有一種親切感。

　　四、鞠躬禮

　　1)要先摘下帽子，用右手(如右手持物，可用左手)抓住帽前檐中央;如戴高級小禮帽時(shí)，應(yīng)拿帽頂中央前部，將帽取下，手垂下后，用立正姿勢，兩目注視受禮者，身體上部前傾約15白笥遙?緩蠡指叢?醋聳疲?衙筆彼?玫氖趾途蠢竦姆較螄嚳矗??紓合蜃蟊叩娜誦欣瘢?蠐糜沂滯衙?；舷撘边日b欣瘢?蠐米笫滯衙薄P欣袷幣?⒋?θ藎?綣?攵苑教富埃?豢紗髏弊印?

　　2)行鞠躬禮必須注目，不可斜視，受禮者亦同樣。當(dāng)然，上級或長者還禮時(shí)可以欠身點(diǎn)頭或同時(shí)伸出右手，不鞠躬也可以。

　　禮貌禮儀培訓(xùn)言行有禮

　　在為客人服務(wù)的時(shí)候，服務(wù)員是否將禮貌禮節(jié)做到位是服務(wù)質(zhì)量好壞的關(guān)鍵，這將直接影響到公司的聲譽(yù)及未來的發(fā)展。服務(wù)員應(yīng)該做好以下幾個(gè)方面：

　　一、迎接客人時(shí)親切有禮

　　在迎接客人的時(shí)候，應(yīng)面帶微笑，親切自然地給予問候。如果是男女結(jié)伴而來，理應(yīng)先向女士表示問候，隨后再向男士表示問候。對老幼病殘等行動可能有的不便的客人，應(yīng)積極主動上前照料。

　　二、根據(jù)客人需求安排座位

　　為客人安排座位的時(shí)候，應(yīng)根據(jù)不同客人的不同情況，將他們引到合適的座位上，并力求滿足每一位客人的需求。一般來說，有以下幾種情況。

　　1)衣著華麗的客人光臨，應(yīng)把其領(lǐng)到大廳中最醒目的位置，或是最好的包房。

　　2)對不愿被別人打擾的夫妻、情侶，則應(yīng)安排在安靜的角落或臨街的窗邊。

　　3)若是全家或好友聚會，則應(yīng)選擇廳中央的位置，或是大的包房。

　　4)對老幼殘等行動不便的客人而言，出入比較方便的位置最為稱心。

　　安排座位時(shí)，應(yīng)盡量滿足客人的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的客人占用，服務(wù)員應(yīng)首先道歉，請求客人的諒解，然后再另為客人尋找適合的座位。

　　三、引客入座，細(xì)心有序

　　將客人領(lǐng)到廳堂或包房之后，按照先女士、后男士，先主要客人、后一般客人的順序，為客人拉開椅子，待客人入座的同時(shí)，再為客人輕輕推上座椅，給客人最舒適的享受。如有兒童，可給兒童換上較高的座椅或添上小凳。

　　四、客人點(diǎn)單，耐心等候

　　在為客人端送茶水時(shí)，切忌用手接觸茶杯的杯口。遞送菜單要熱情主動，舉止要恭敬，不能將菜單扔在桌上，客人點(diǎn)菜時(shí)要耐心等候，要給予客人充分的時(shí)間考慮。客人點(diǎn)菜時(shí)，仔細(xì)地用紙筆記錄下來;在客人舉棋不定的時(shí)候，服務(wù)員要做個(gè)好向?qū)?，熱情介紹菜肴品種和(酒水、小食)酒色特色，讓客人更多地了解菜肴酒水的信息。當(dāng)然推薦時(shí)應(yīng)注意用詞禮貌，不要勉強(qiáng)或硬性推薦，以免引起客人反感。如客人點(diǎn)的已經(jīng)無貨供應(yīng)，應(yīng)致歉在先，坦承自己在工作中的疏忽，請求客人的諒解。

　　五、保證客人用餐衛(wèi)生

　　無論是上菜還是斟酒，都要嚴(yán)格按照程序進(jìn)行。上菜時(shí)手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報(bào)菜名，簡要介紹其特色，若有獨(dú)特的食用方式應(yīng)作簡要的介紹。斟酒時(shí)手指不能觸摸酒杯杯口，斟酒的程度了決于酒的種類。為客人斟香檳酒或冰鎮(zhèn)飲料時(shí)，用餐由包裹香檳或飲料的外瓶，防止酒水弄臟客人的衣物。

　　六、熱情為客人提供相關(guān)服務(wù)

　　客人若需要服務(wù)，應(yīng)主動上前詢問是否需要相關(guān)服務(wù)，并視情況決定是否提供幫助?？腿说奈锲啡舨簧髀涞降厣希瑧?yīng)主動上前幫助拾起，雙手捧著交還給客人。

　　七、不能擅離崗位

　　酒店餐廳服務(wù)員不在工作時(shí)不能與同事閑聊，要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。

　　八、客人結(jié)賬時(shí)要致謝

　　客人結(jié)賬時(shí)，應(yīng)用托盤盛放賬單，正面朝下地將賬單遞到客人手中，客人付賬后，要致謝?？腿似鹕砗螅瑧?yīng)主動拉開座椅，并提醒客人不要忘記帶走隨身攜帶的物品。若客人有大衣和帽子，要幫助客人穿大衣戴帽子，并站在包房或廳堂門口與客人友好話別：“再見，謝謝您的惠顧，歡迎您再次光臨。”

　　餐飲服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)內(nèi)容

　　1、化妝的原則

　　1.1美化的原則

　　美化的原則使從效果來說。要使化妝達(dá)到美的效果，首先必須了解自己的臉的各部位的特點(diǎn)，敦優(yōu)敦劣的要心中有數(shù);還要清楚怎樣化妝和矯正才能揚(yáng)長避短，變拙陋為俏麗，使容貌更米人。這些，要在把握臉部個(gè)性特征和正確的審美觀的指導(dǎo)下進(jìn)行。

　　1.2自然的原則

　　自然使化妝的生命，它難使妝后的臉看起來真實(shí)而生動，不是一張呆板生硬的面具。化妝失去了自然效果，那就使假，假的東西就誤生命力和美了。自然的化妝要依賴正確的化妝技巧、合適的化妝品;要一絲不茍井井有條;要講究過度、休現(xiàn)層次;要點(diǎn)面到位、濃淡相宜?？傊够瘖y的說其有，看似無，就像化妝的人確實(shí)長了一張美麗的面容，象真的一樣?；瘖y時(shí)不講藝術(shù)手法手段，胡來一氣，敷衍了事，片面追求速度，都有可能使化妝面失真。

　　1.3協(xié)調(diào)的原則

　　1.3.1妝面協(xié)調(diào)，指化妝部位色彩搭配、濃淡協(xié)調(diào)，所化的妝針臉部個(gè)性特點(diǎn)，整 體設(shè)計(jì)協(xié)調(diào)。

　　1.3.2全身協(xié)調(diào)，指臉部化妝還必須注決心書與發(fā)型、服裝、飾物協(xié)調(diào)，如穿大紅色的衣服或配了大紅色的飾物時(shí)，口紅可以采用大紅色的。它力求取得完美的整體效果。

　　1.3.3場合協(xié)調(diào)，是指化妝要與所去的場合氣氛要求一致。日常辦公，妝可以化淡一些;出入宴會、舞會場合，妝可以化濃一些，尤其是舞會，妝可以亮麗一些;參加追悼會，素衣淡妝，忌使用鮮艷的紅色化妝。不同的場合不同的化妝，相得益彰，不僅使化妝者內(nèi)心保持平衡，也會使周轉(zhuǎn)的人心理融洽。

　　2、臉部化妝的程序

　　2.1準(zhǔn)備階段

　　化妝之前：為了清潔和保護(hù)皮膚，不弄臟頭發(fā)和衣服，使臉輪廓更清晰明凈，以更好地進(jìn)行化妝，有一系列準(zhǔn)備工作要做。

　　2.1.1潔膚

　　用品(供選擇)：清潔霜(適用于干性皮膚)、洗面奶(不同性質(zhì)的皮膚可選擇不同品種)。用清潔霜或洗面奶涂于臉的各部分，稍做按摩，用水洗凈，毛巾按干。

　　2.1.2束發(fā)

　　用品(供選擇)：寬發(fā)帶、毛巾或化妝帽

　　把頭發(fā)束起或包起，最好再在肩上披塊圍巾，防止化妝時(shí)弄臟頭發(fā)和衣服，以免散發(fā)妨礙化妝，并把臉部輪廓全盤顯現(xiàn)出來，更好有針對地化妝。

　　2.1.3修眉

　　用品：眉鉗

　　休整眉形和拔除多余的眉毛

　　2.1.4涂化妝水

　　用品：營養(yǎng)性化妝水

　　結(jié)合按摩，使化妝水均勻地滲入皮膚，調(diào)整皮膚表面的酸堿度，增強(qiáng)皮膚彈性，干透。

　　2.1.5護(hù)膚

　　用品(供選擇)：膏霜類，如日霜、晚霜、潤膚霜、雪花膏等(適合油性皮膚);乳蜜類(適合中性皮膚，偏干皮膚也可);冷霜(香脂)類(適合干性皮膚)。

　　均勻涂一層護(hù)膚品，防止化裝品與皮膚直接接觸起到保護(hù)皮膚的作用。

　　2.2化妝階段

　　2.2.1抹粉底

　　用品：A、粉底供告訴。粉型(適合油性皮膚和需要快速 上妝者)、膏型(遮蓋力強(qiáng)，可掩瑕疵、改膚色、更時(shí)候化深?yuàn)y時(shí)使用)液體(適合中性、干性皮膚和每天化淡妝)。

　　均勻涂一層護(hù)膚品，防止化裝品與皮膚直接接觸，起到保護(hù)皮膚作用。

　　嫩肉色、深肉色等。皮膚顏色深者，最好部要選用反差太大的白，嫩粉底，一面遮蓋不住臉色，反使臉色呈灰色。)

　　粉底霜建立基色，反使臉色呈灰色。

　　粉底霜建立基色、協(xié)調(diào)膚色、掩蓋瑕疵，使皮膚細(xì)膩、滋潤、艷麗的作用。

　　B、化妝海綿(細(xì)蜜結(jié)構(gòu)，化妝專用)用語。

　　2.2.2畫陰影

　　用品：A、陰影膏或陰影粉

　　深咖啡色、淺咖啡色、本白色陰影粉為基本用色，眼影用色還要視濃妝需要，采用蘭色、此色、朱等多種顏色。深淺咖啡色，抹在不想突出的部位，如寬腮、高額、鼻梁兩測等;本白色，抹在想突出的位置，如鼻梁。

　　B、眼影工具：

　　海綿頭(上色用，最好多準(zhǔn)備幾支，一頭一色)眼影掃(掃開涂上的眼影)陰影主要在修飾眼、耳、鼻、臉型不足，使之顯示得美麗。

　　2.2.3畫眉毛

　　用品：灰黑色咖啡色眉筆或眉粉眉刷。

　　色描眉型，加深眉色，理順眉向，自然柔順。

　　2.2.4畫眼線

　　用品：深咖啡色和黑色眼線筆(日妝用)、黑眼線液(晚妝用)、化妝筆刨，美化、突出眼睛輪廓修正掩飾眼型缺陷

　　2.2.5染卷睫毛

　　用品：黑睫毛液(染卷睫毛)、睫毛夾(卷曲睫毛)

　　美化眼睛，使眼睛生動有神，大而富有夢幻感。

　　2.2.6上胭脂

　　用品：雙色胭脂、胭脂刷(胭脂盒內(nèi)的普遍比較小，應(yīng)另準(zhǔn)備一些大一點(diǎn)的)。

　　2.2.7撲干粉

　　用品：粉狀或粉餅狀透明干粉(使用粉型粉底時(shí)勿用)、大粉刷(刷去浮粉，刷勻各處)起定妝作用，使妝面柔和;吸收粉底過多的光澤。

　　(這一步也可以緊接在抹完粉底、涂完陰影后)

　　2.28涂口紅

　　用品：唇線筆(深紅、咖啡色、玫瑰色等)、口紅(深紅、紫紅、玫瑰紅、粉紅咖啡色)、口紅刷(用于抹開、抹勻口紅)、棉棒(擦凈畫出唇線的口紅，也可用于擦不、凈其他弄臟的妝面)、紙巾(化淡妝時(shí)用于沾去口紅上過多的油份)

　　改善面色，修飾嘴形，突出唇征。

　　2.3卸妝階段

　　用品：洗面奶、紙巾、潤膚品

　　2.3.1局部重點(diǎn)卸妝：用紙巾蘸少量洗面奶，分別擦清眼部、眉部、唇部的化妝品。

　　2.3.2妝面整體揉卸妝：用洗面奶涂在面部的各部位，然后按肌肉方向輕揉，使化妝品游離皮膚融于洗面奶中。

　　2.3.3凈面護(hù)膚：用紙巾擦去污物，用水洗凈面部，用毛巾或紙巾按干后擦潤膚品。

　　3.化妝的方法

　　3.1粉底

　　3.1.1選擇與臉色較近的一種粉底;

　　3.1.2將粉底分別點(diǎn)在額、鼻、下巴、臉的各處;

　　3.1.3用海綿塊或手指從鼻子處向外抹粉底。臉部各處要抹到，抹勻，眼睛圍、鼻翼、嘴角不要疏漏，與脖子銜接要漸淡下去。粉底在妝面上只需要薄薄的一層。

　　3.2陰影

　　3.2.1眼瞼。在睫眉之間的整個(gè)眼瞼上抹淺咖啡色陰影婁，由內(nèi)眼角到外眼角，至眉尾骨處漸淡眼睛特別泡的，可抹深色陰影粉。

　　3.2.2鼻子。從左到右兩的內(nèi)眼角抹淺咖啡陰影色往鼻梁兩測，至鼻尖處;梁正中抹上一條本白色，使鼻子立體感強(qiáng)，鼻梁突出。

　　3.2.3眉毛。

　　A描畫眉毛從眉頭開始，順眉毛生長的方向一道道向眉尾描畫。下筆要輕，不能來回亂涂或一筆畫成一條黑線。

　　B眉毛從眉頭開始至三分之二處為眉峰，當(dāng)畫家到眉峰處時(shí)眉毛要有一個(gè)弧度，先上后下，至眉尾處漸淡?；《纫岷?、自然。

　　C用眉筆或眉粉畫好眉型后，用眉刷順眉毛生長方向刷幾遍，使眉道變得圓骨、服貼、自然。

　　3.2.4眼影

　　一般情況下，可在眼瞼溝處涂上一層白色或淺藍(lán)色，再在眼瞼上偏外眼角一方涂一些深咖啡色或深藍(lán)色，使眼睛看起來更大。

　　眼影是化妝嘴講究最復(fù)雜得部分，用什么顏色，用多少種顏色，什么顏色用在什么地方都必須因人而異因事而異(在后面“矯正化妝”等處，還會具體提到)，許多人感到妝化不好往往是被困守在這一部分。

　　3.2.5眼線

　　A眼線要畫在睫毛根上。

　　B濃當(dāng)眼線可稍寬一些，淡妝得眼線要細(xì)一些。

　　C上眼線內(nèi)眼角方向應(yīng)淡而細(xì)，往外角方向眼線加重，至外眼角時(shí)筆線向上挑一些，把眼角向上拉長，顯得眼角上翹。

　　D下眼線得線條要柔和，可用筆尖在下眼睫毛根上點(diǎn)點(diǎn)子，外眼角重，至內(nèi)眼角漸輕，然后用手揉開。

　　3.2.6睫毛

　　A將睫毛液瓶內(nèi)配的刷子抽出，從睫毛根刷至睫毛尖，外眼角睫毛上可多刷一些睫毛液。

　　B為了使眉毛顯得長些濃些，可以在睫毛干后再刷第二遍或第三遍。

　　C刷好睫毛液后的睫毛不能粘在一起，要一根一根第分開，要以用睫毛液刷子的刷尖把它們刷開，也可以用眉刷上的小梳子梳開它們。

　　D睫毛干后可用睫毛夾子夾卷睫毛(也可以在涂睫毛液以前夾卷)，使眼睫毛向外翻卷，增加眼睛的魅力。卷的時(shí)候?qū)⒔廾珚A伸到睫毛的基部，夾緊后松開，再夾緊再松開，不要改變睫毛夾的位置，連續(xù)做幾次。

　　3.2.7臉頰

　　A抹胭脂的起點(diǎn)是微笑時(shí)面部形成的最高點(diǎn)，然后往耳朵上緣方向抹一條，把邊緣方向抹開。

　　B胭脂用量要很小，日妝要很淡，晚妝可以濃一些。

　　3.2.8定妝

　　A粉部撲蘸好干粉后，把粉撲到除眉毛外的妝面上，各處撲到、撲勻。

　　B只須薄薄的一層，太厚容易顯皺紋，使皮膚發(fā)干或象戴了個(gè)面具。

　　C撲好后，用大粉刷將妝面上的浮粉掃掉。

　　3.2.9涂唇

　　A確定唇型，是按原唇線畫還是作改變要拿好主意，然后用唇線筆畫好所需要唇廊。唇廊兩邊要對稱，線條要圓滑柔和，準(zhǔn)確清晰。

　　B口紅涂在唇廊線內(nèi)，可用棒式口紅直接涂，也可用口紅刷蘸棒形口紅上的口紅涂。

　　C為了使口紅看起來上下均勻，涂好口紅后，上下唇可抿幾抿。

　　D口紅的顏色比較引人注意，因此口紅的選擇應(yīng)注意與服裝、腮紅等顏色協(xié)調(diào)。

　　E為了使口紅沾在唇上更牢固，防止口紅油滋蔓到唇外，可以用紙巾沾一下口紅，然后撲上點(diǎn)透明粉餅，再抹一層口紅，再用紙巾沾一下。