公司前臺(tái)接待工作流程

　　前臺(tái)是展示公司的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，前臺(tái)是他們接觸我們公司的第一步，是對(duì)公司的第一印象，是非常重要的。學(xué)習(xí)啦小編整理了公司前臺(tái)接待的工作流程，希望大家有所收獲!

　　公司前臺(tái)接待的工作流程

　　會(huì)所前臺(tái)接待工作流程

　　1 目 的

　　規(guī)范前臺(tái)接待人員行為，為看房客戶、業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶感受到一種溫馨、舒適、輕松的休閑運(yùn)動(dòng)和娛樂(lè)環(huán)境。

　　2 適應(yīng)范圍

　　適用于前期營(yíng)銷階段會(huì)所前臺(tái)接待的管理工作

　　3 崗位操作細(xì)則

　　3.1 崗位要求

　　3.1.1 會(huì)所接待人員必須是女性，25歲以下，有初中以上文化程度，品行良好，相貌端正;

　　3.1.2 會(huì)所接待人員必須有較強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和熱愛(ài)本職工作，注重自身形象和言行舉止，熟練掌握服務(wù)的基本知識(shí)和技巧，能為客戶提供滿意的服務(wù)。

　　3.2 準(zhǔn)備工作

　　3.2.1 上下班在保安崗?fù)ぬ幋蚩记诳?，不得代打，?zhǔn)時(shí)上崗(8：30分或其它規(guī)定時(shí)間)，上崗前檢查自身的儀容儀表，按規(guī)定統(tǒng)一穿工作服，佩帶工作牌，穿黑色中跟皮鞋，且鞋面無(wú)飾物，穿肉色長(zhǎng)筒絲-襪，冬季穿深色短襪，戴頭花，化淡妝，從思想上、精神上做好接待服務(wù)準(zhǔn)備(不能帶不愉快的情緒上班);

　　3.2.2 做好吧臺(tái)及各功能房器械的清潔、抹試工作，所有物品均按規(guī)定擺放。如有損壞及時(shí)通知部門(mén)主管;

　　3.2.3 打開(kāi)飲水機(jī)電源，到水吧領(lǐng)取一定數(shù)量的飲品、茶葉以備會(huì)議或來(lái)人之用;3.2.4 根據(jù)天氣情況打開(kāi)一定數(shù)量的照明燈，使室亮度適宜;夏季室溫超過(guò)28度時(shí)，開(kāi)起一定數(shù)量的空調(diào)，溫度設(shè)定在14度，讓客戶來(lái)到售樓處感覺(jué)涼爽但又不能太涼，冬季保持室溫在27度左右;

　　3.3 接待服務(wù)

　　3.3.1 禮貌待客，服務(wù)規(guī)范

　　3.3.1.1 會(huì)所前臺(tái)接待人員應(yīng)儀表整潔，精神飽滿，隨時(shí)做好恭候客戶光臨的準(zhǔn)備工作;

　　3.3.1.2 有客人來(lái)到會(huì)所時(shí)，及時(shí)上前接待并致歡迎詞："您好，歡迎光臨會(huì)所"，客人落座時(shí)，倒一杯水，如有抽煙的客人，遞上煙灰缸。如煙灰缸內(nèi)超過(guò)三個(gè)煙頭必須及時(shí)更換煙灰缸。功能房在未對(duì)外開(kāi)放之前如客人提出使用器械時(shí)，告之客人 "對(duì)不起，會(huì)所設(shè)施暫時(shí)還沒(méi)有對(duì)外開(kāi)放";

　　3.3.1.3 公司內(nèi)部人員不允許在會(huì)所娛樂(lè);

　　3.3.1.4 客戶離開(kāi)時(shí)，致歡送語(yǔ)："請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨或再次光臨";

　　3.3.1.5 除打掃衛(wèi)生、檢查器械及有客人到來(lái)時(shí)，每隔半小時(shí)必須對(duì)會(huì)所范圍內(nèi)巡查一次;

　　3.3.1.6 當(dāng)會(huì)議室有人需要開(kāi)會(huì)時(shí)，應(yīng)提前15分鐘將空調(diào)打開(kāi)，檢查座椅是否夠數(shù)，準(zhǔn)備一定量的茶水，待開(kāi)會(huì)者落座后及時(shí)奉上。如有重要的客人或會(huì)議時(shí)應(yīng)根據(jù)管理部要求進(jìn)行服務(wù)。

　　3.3.2 客戶至上，做好服務(wù)

　　3.3.2.1 時(shí)刻保持愉悅的心情，做好客戶的接待工作，做到迎送三聲："來(lái)有迎聲，

　　問(wèn)有答聲，走有送聲"。

　　3.4 結(jié)束工作

　　3.4.1 下班前關(guān)閉飲水機(jī)和熱水器、空調(diào)電源，對(duì)會(huì)所所有器械檢查清點(diǎn)一次，以確認(rèn)器械的數(shù)量是否準(zhǔn)確，使用是否完好等;

　　3.4.2 認(rèn)真做好交接-班記錄，并將當(dāng)天消耗的飲品、茶葉等記錄在值班記錄表上;

　　3.4.3 根據(jù)規(guī)定，做好交接-班儀式，雙方交接人員在距三步遠(yuǎn)的距離互相行15度鞠躬禮，行禮完畢開(kāi)始交接，交接完畢再一次行禮。

　　3.5 工作要求

　　3.5.1 上班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事，按時(shí)輪換崗位，不得脫崗、缺崗;

　　3.5.2 使用規(guī)范的文明用語(yǔ)，堅(jiān)持說(shuō)普通話.

　　公司前臺(tái)的工作職責(zé)

　　一、咨詢接待：

　　1.接聽(tīng)客戶咨詢電話，應(yīng)熟練地使用規(guī)范用語(yǔ)，熱情、禮貌地接聽(tīng)電話咨詢，科學(xué)、耐心、有針對(duì)性地回答客戶的有關(guān)培訓(xùn)的相關(guān)問(wèn)題，包括培訓(xùn)的最新安排、培訓(xùn)/報(bào)考費(fèi)用、培訓(xùn)時(shí)間等。

　　2.接待客戶來(lái)訪，應(yīng)主動(dòng)、熱情、禮貌周到，耐心解答客戶有關(guān)培訓(xùn)的各類問(wèn)題，遇到疑難問(wèn)題，應(yīng)協(xié)***師一同解決，保證客戶的滿意度。

　　3.做好咨詢登記表的記錄，要求能夠完整反映客戶的個(gè)人信息及培訓(xùn)要求，為后期客戶跟蹤及公司市場(chǎng)宣傳決策提供有利依據(jù)。

　　4.培養(yǎng)與提高業(yè)務(wù)能力，善于觀察，區(qū)分對(duì)待，靈活應(yīng)變。對(duì)初次來(lái)訪的客戶，應(yīng)發(fā)給其相關(guān)的最新培訓(xùn)資料，并對(duì)培訓(xùn)課程進(jìn)行概要介紹。對(duì)待猶豫態(tài)度的客戶咨詢，應(yīng)明確培訓(xùn)中心的優(yōu)勢(shì)，包括師資力量、硬件環(huán)境、培訓(xùn)時(shí)間安排、培訓(xùn)價(jià)格、高比例的通過(guò)率、證書(shū)的含金量等，樹(shù)立客戶“培訓(xùn)放心、價(jià)格稱心、考試安心、拿證舒心”的企業(yè)形象。

　　5.協(xié)助客戶填寫(xiě)報(bào)名資料，核驗(yàn)手續(xù)是否齊全，填寫(xiě)是否完整，遇到特殊情況應(yīng)提出書(shū)面申請(qǐng)，按照逐級(jí)申請(qǐng)的程序進(jìn)行申報(bào)，審批后方可執(zhí)行。

　　二、信息管理：

　　1.根據(jù)培訓(xùn)周期及課程特征，總結(jié)當(dāng)前報(bào)名和咨詢狀況，合理編制課程計(jì)劃。

　　2.及時(shí)分析咨詢和報(bào)名資料，整理出潛在大客戶對(duì)象，將有關(guān)信息轉(zhuǎn)交主管經(jīng)理。并重點(diǎn)進(jìn)行潛在學(xué)員的跟蹤、培訓(xùn)銷售。定期檢查和整理咨詢資料，及時(shí)更新和補(bǔ)充，提出資料更新需求。

　　3.積極回復(fù)客戶的MAIL、FAX請(qǐng)求，作好記錄，并及時(shí)獲取客戶信息反潰

　　4.積極配合公司教務(wù)、市場(chǎng)宣傳活動(dòng)，做好與學(xué)員的聯(lián)系工作。

　　5.注重市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，注意收集學(xué)員信息，注重市場(chǎng)反饋，為廣告內(nèi)容的發(fā)布提供建議。

　　6.積極參與市場(chǎng)推廣活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)部收集客戶的反饋信息，為公司決策提供有力的參考依據(jù)。

　　前臺(tái)接待工作職責(zé)

　　一、客戶接待與服務(wù)

　　1、負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶的接待工作，包括為客戶讓座、遞上茶水，咨詢客戶來(lái)訪意圖，對(duì)客戶來(lái)訪進(jìn)行登記。(填寫(xiě)《來(lái)訪客戶登記表》)

　　2、負(fù)責(zé)為前來(lái)咨詢裝修的客戶，安排接待設(shè)計(jì)師。在給客戶介紹設(shè)計(jì)師時(shí)，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)師進(jìn)行推崇。

　　3、在安排設(shè)計(jì)師接待工作前，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)師手頭現(xiàn)有的工作充分掌握，做到合理安排。(設(shè)計(jì)師工作量、設(shè)計(jì)水平等)

　　4、及時(shí)對(duì)設(shè)計(jì)師服務(wù)的客戶進(jìn)行跟進(jìn)，督促設(shè)計(jì)師對(duì)咨詢客戶進(jìn)行追蹤服務(wù)，然后填寫(xiě)《意向客戶溝通記錄表》。

　　5、對(duì)已與我公司簽單的客戶，進(jìn)行施工跟進(jìn)回訪，施工期間跟進(jìn)不得低于三次，了解客戶對(duì)施工服務(wù)的看法，并及時(shí)將跟進(jìn)記錄上報(bào)給公司經(jīng)理。

　　6、對(duì)已竣工的客戶進(jìn)行電話回訪，原則上應(yīng)該在保修期內(nèi)，每季度回訪一次，并填寫(xiě)《竣工客戶售后服務(wù)記錄表》，及時(shí)將客戶反映的問(wèn)題，反饋到工程部，對(duì)需要保修的工程，督促工程部進(jìn)行保修。并將工程部維修情況及時(shí)反映到公司經(jīng)理處。

　　7、為非裝修客戶提供服務(wù)，及時(shí)引薦到各部門(mén)。

　　8、接聽(tīng)電話，以真誠(chéng)甜美的聲音，展現(xiàn)公司良好的形象。

　　二、文秘服務(wù)工作

　　1、為前來(lái)應(yīng)聘的求職者提供服務(wù)，安排填寫(xiě)《應(yīng)聘表》，并及時(shí)將應(yīng)資料上報(bào)到公司人力資源部門(mén)。人力資源部門(mén)審核后，由前臺(tái)通知應(yīng)聘者前來(lái)面試。前臺(tái)將《應(yīng)聘表》《面試記錄表》交給面試部門(mén)主管。當(dāng)人才被錄用后，由前臺(tái)負(fù)責(zé)通知其前來(lái)報(bào)到。

　　2、人才報(bào)到后，由前臺(tái)將應(yīng)聘人員提交的資料進(jìn)行整理，填寫(xiě)《錄用人員資訊表》，粘貼各種證件。

　　3、負(fù)責(zé)公司內(nèi)日常考勤的記錄工作，對(duì)遲到早退、曠工等記錄及時(shí)上報(bào)到財(cái)務(wù)處。

　　三、工作處罰條例

　　對(duì)以上各條，前臺(tái)應(yīng)完整地完成。出現(xiàn)失誤，依下規(guī)定處罰：

　　1、不及時(shí)填寫(xiě)各種表格，每檢查到一次，罰款50元;

　　2、接待客戶不周到(態(tài)度惡劣、不為客戶倒茶水、接聽(tīng)電話時(shí)聲音粗暴、放下電話時(shí)動(dòng)作粗暴)，客戶有投訴到經(jīng)理處，一經(jīng)核實(shí)，每投訴一次處罰50元;

　　3、客戶服務(wù)跟進(jìn)不及時(shí)(施工客戶沒(méi)有跟進(jìn)到三次，竣工客戶沒(méi)有每季度回訪一次，回訪后沒(méi)有及時(shí)將問(wèn)題反映到相關(guān)部門(mén)并超過(guò)24小時(shí)，造成客戶打電話投訴到經(jīng)理處)處罰50元。