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      餐飲服務(wù)管理論文

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      餐飲服務(wù)管理論文

        近年來,隨著我國教育水平的不斷提高,這就要求高等教育事業(yè)要變革傳統(tǒng)的餐飲管理模式,與時俱進。下面是學習啦小編為大家整理的餐飲服務(wù)管理論文,供大家參考。

        餐飲服務(wù)管理論文范文一:自助餐飲業(yè)成本控制與管理創(chuàng)新

        一、成本預(yù)算控制

        首先依據(jù)當?shù)厥袌鲋苓叚h(huán)境和客流量狀況,做足充分地市場調(diào)查,并查閱自助餐飲管理的相關(guān)歷史資料,做好預(yù)算編制前的準備工作;接著開始完成預(yù)算編制目標,將自助餐廳管理計劃目標可計量化,合理確定各預(yù)算指標,編制最終預(yù)算方案,形成以營業(yè)收入、期間費用、原材料成本、人工成本等指標組成的預(yù)算評價體系,逐步分解為每月、每日的具體、可量化成本控制指標;然后,執(zhí)行預(yù)算任務(wù),嚴格控制廚房的生產(chǎn)情況、人員服務(wù)情況、原材料采購情況等關(guān)鍵節(jié)點,全局把控資金流動脈搏;最后,執(zhí)行預(yù)算評價反饋,依據(jù)預(yù)算執(zhí)行報告,糾正不合理、不正確的預(yù)算評價指標,予以改善,并且用以正確處理自助餐廳發(fā)展各關(guān)鍵節(jié)點的關(guān)系,協(xié)調(diào)各方權(quán)益。正確的預(yù)算管理有利于餐廳從全局入手,加強對生產(chǎn)和經(jīng)營成本的控制,形成價格優(yōu)勢。

        二、淡化價格,加強服務(wù),形成差異化

        這兩年,餐飲業(yè)以及自助餐飲以價格為主旋律惡性競爭之風驟然興起,而且愈演愈烈,給消費者普遍的感官感受是,價格是利好消費者,然而自助餐廳相關(guān)人員的服務(wù)卻也跟著下降了,消費者反而詬病不斷,許多餐飲經(jīng)營者掉進“先降價格,再降服務(wù)”的惡性循環(huán)中去。自助餐飲管理者需要認識到,競爭市場下,消費者需要的是價廉的商品以及良好同等的服務(wù)。21世紀將是服務(wù)的時代,人們在享受的同時,更看重的是服務(wù),一種真正意義上的高質(zhì)量、深層次的創(chuàng)新服務(wù)。注重服務(wù)質(zhì)量管理,才能最終贏得客戶和效益。自助餐廳以犧牲服務(wù)質(zhì)量來降價,是不可行的,這樣會失去更多消費者。取而代之的應(yīng)該是加大服務(wù)的投入,給客戶提供“超值”的服務(wù)。

        三、細處入手,加強溝通,把握客戶心理

        自助餐廳與傳統(tǒng)的飲食方式差別較大,樹立服務(wù)意識,正確把握顧客心理,才能營造良好的餐廳形象,更好地持續(xù)的為餐廳帶來利潤。顧客喜歡自己選擇不同菜品,享受尋找新奇的食物,卻又免不了多拿錯拿。此時,餐廳服務(wù)員需要應(yīng)積極引導(dǎo)顧客消費,例如:服務(wù)員對于餐廳招牌特色要積極引導(dǎo)顧客品嘗,避免錯拿;對于食量大的顧客,溫馨提示健康飲食、適量品嘗,例如:高熱量的食物應(yīng)該淺嘗輒止,海鮮適可而止。針對不同人群,設(shè)置特色取餐吧臺,例如:針對肥胖者的減肥瘦身吧臺,食物主要是水果和蔬菜等。在節(jié)日期間,在相關(guān)團購網(wǎng)站上或門店前舉辦主題活動,通過線上到線下的營銷策略,積極保持與顧客的參與和互動,提高顧客的認可度。

        四、產(chǎn)品創(chuàng)新,建立成本優(yōu)勢

        世界在不斷變化,社會在不斷創(chuàng)新。一個永恒不變的規(guī)律是:創(chuàng)新能夠驅(qū)動發(fā)展,固守終將面臨社會的淘汰。尤其對于當今消費者餐飲需求的不斷變化,消費口味的不斷改變,消費者消費理念的不斷提升,餐飲業(yè)尤其是往往一成不變的自助餐飲業(yè)更需要不斷創(chuàng)新,緊隨消費者的動態(tài)需求。產(chǎn)品創(chuàng)新可以包括以下方面:

       ?、僭蟿?chuàng)新:突出原料創(chuàng)新,擴大原材料的采購范圍,打破傳統(tǒng)食材采購觀念。

       ?、谑巢拇钆鋭?chuàng)新:充分發(fā)掘食品原材料的不同種類的利用價值,研究中西方不同菜式結(jié)合的風味,創(chuàng)造出美味可口的新菜式。

       ?、劭谖秳?chuàng)新:第一,調(diào)料的創(chuàng)新,據(jù)消費者反映,大多消費者自主選擇調(diào)料,搭配不出自己想要的口味,總是差強人意,自助餐廳可以在調(diào)料搭配服務(wù)上創(chuàng)新;第二,菜肴口味創(chuàng)新,依據(jù)季節(jié)周期性不同,調(diào)整菜肴的口味,從原料本身和復(fù)合原料以及烹飪技術(shù)的不同,創(chuàng)新滿足消費者不同季節(jié)的不同口味。

       ?、苌逝c形態(tài)創(chuàng)新:自助餐飲可以考慮在一些消費者消費的較少的菜品中,利用色彩的直接視覺效果,結(jié)合原材料的固有色彩,使菜肴和諧悅目;也可以竭力塑造菜品的外觀,美化修飾,使就餐者食欲大增。自助餐菜肴的創(chuàng)新,可以使原材料成本得到最大程度的利用。因此,自助餐的管理者們應(yīng)該密切關(guān)注市場的變化,擴大原材料采購范圍,收集成本低、利潤高、品質(zhì)好的貨源,結(jié)合季節(jié)性消費者口味需求,發(fā)掘食品原材料的多種利用價值,調(diào)整菜肴口味,創(chuàng)造出可口適宜的新菜式。

        餐飲服務(wù)管理論文范文二:論餐飲業(yè)食品安全的管控

        企業(yè)規(guī)模以大中型餐飲企業(yè)居多。業(yè)態(tài)以酒店、餐館和集體食堂居多。經(jīng)營范圍以中餐居多。問卷填寫者主要為餐飲企業(yè)廚師長或廚師,文化程度以大專程度居多。見表2、表3。

        餐飲業(yè)食品安全控制現(xiàn)狀

        在大中型餐飲企業(yè)中,37.1%的企業(yè)設(shè)立了食品安全管理員進行食品安全控制,但多數(shù)企業(yè)食品安全控制人員仍由廚師長或餐廳經(jīng)理擔任。餐飲企業(yè)從業(yè)人員上崗之前均需經(jīng)過食品安全知識培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容主要包括食品安全法、餐飲服務(wù)衛(wèi)生規(guī)范、食品安全標準,對餐飲業(yè)HACCP相關(guān)知識涉及較少,企業(yè)培訓(xùn)檔案多交由企業(yè)內(nèi)部食品安全控制人員統(tǒng)一保管。實地考察和訪談中發(fā)現(xiàn)從業(yè)人員培訓(xùn)檔案保存不當、不完善,從業(yè)人員對培訓(xùn)內(nèi)容掌握不牢,從業(yè)人員流動性高因而企業(yè)培訓(xùn)成本高、任務(wù)重等實際問題。調(diào)查對象中僅24.3%的企業(yè)餐飲企業(yè)后廚分區(qū)完善,大型企業(yè)和酒店執(zhí)行比例可達30%,中西餐混合經(jīng)營的企業(yè)執(zhí)行比例達46.7%,餐館僅19.2%,經(jīng)營中餐的企業(yè)僅15.8%。在實地調(diào)查和訪談中發(fā)現(xiàn)專區(qū)專間分界不明確,專間設(shè)施設(shè)備不完善,分區(qū)流向不合理等實際問題。

        餐飲企業(yè)對于原輔料的采購多數(shù)建立相應(yīng)的查驗、索證制度。60.0%的餐飲企業(yè)能夠完整記錄包括供貨商經(jīng)營資格記錄、產(chǎn)品合格證及標識記錄、進貨記錄、檢驗檢疫合格證明記錄、采購合同在內(nèi)的查驗內(nèi)容。實地考察和訪談中發(fā)現(xiàn)企業(yè)重視原輔料采購、索證,大中型企業(yè)往往選擇具有合格經(jīng)營資質(zhì)的原輔料供應(yīng)商,對購進的原輔料由廚師長或食品安全管理人員憑經(jīng)驗把關(guān);在索證方面,中小型餐飲企業(yè)由于采購量有限、原料成本控制等原因,索證執(zhí)行有難度。多數(shù)餐飲企業(yè)指出本企業(yè)未使用或偶爾使用食品添加劑。問卷填寫者中64.3%能正確指出只有列入國家標準中的食品添加劑,按使用范圍和限量,才是安全的;27.2%指出烹調(diào)過程中不能使用食品添加劑或只能使用天然食品添加劑;2.9%認為在實際工作中,可由經(jīng)驗豐富的廚師或廚師長憑經(jīng)驗來控制添加劑用量。這與實地考察和訪談所得有所出入,在實際烹調(diào)過程中,多數(shù)企業(yè)常使用食品添加劑,企業(yè)(尤其是中西部地區(qū))對食品添加劑的專人、專柜、上鎖管理尚不嚴格,由經(jīng)驗豐富的廚師或廚師長憑經(jīng)驗來控制添加劑用量。僅少數(shù)受訪者能正確指出涼菜加工過程操作規(guī)范,其中中西部地區(qū)企業(yè)廚師和廚師長正確率為25.9%,東部地區(qū)企業(yè)廚師和廚師長正確率為62.5%,東部地區(qū)正確率高于中西部地區(qū)(χ2=7.328,P﹤0.05)。受訪者中僅8.6%能完全正確指出鮮榨果汁和果盤的制作規(guī)范應(yīng)在專間制作、使用專用工具(刀具、砧板)及容器、可使用食品添加劑調(diào)配,中西部地區(qū)和東部差異無統(tǒng)計學意義。被調(diào)查的企業(yè)中有48.6%無生食海產(chǎn)品(刺身)專間,中西部地區(qū)和東部差異無統(tǒng)計學意義。實地考察和訪談中發(fā)現(xiàn)餐飲企業(yè)對于涼菜、刺身、鮮榨果汁和果盤等食品安全高風險品種的制作仍存在分區(qū)分間不明確、從業(yè)人員操作不規(guī)范等問題。55.7%受訪者能完全正確指出餐用具清洗消毒相關(guān)知識,東部地區(qū)正確率(81.3%)高于中西部地區(qū)正確率(48.1%)(χ2=4.601,P﹤0.05)。實地調(diào)查和訪談中發(fā)現(xiàn),餐用具清洗消毒是餐飲企業(yè)食品安全控制的薄弱環(huán)節(jié),大中型企業(yè)雖配備相應(yīng)的消毒器具和設(shè)施,但未完全做到正確規(guī)范實施清洗消毒。不少企業(yè)反映清洗消毒方法落后,不能滿足經(jīng)營需要。部分企業(yè)清洗消毒設(shè)施形同虛設(shè),僅按監(jiān)督部門要求標注分區(qū),并未按規(guī)范投入使用。

        餐飲企業(yè)食品安全控制監(jiān)管態(tài)度

        餐飲企業(yè)和受訪者重視食品安全控制,92.7%受訪者認為餐飲服務(wù)中食品安全控制非常重要,中西部和東部地區(qū)情況差異無統(tǒng)計學意義。見表4。69.1%的受訪者認為在餐飲企業(yè)應(yīng)設(shè)立檢驗部門對餐飲服務(wù)全過程進行有效的食品安全監(jiān)測和控制,26.5%認為檢驗部門的設(shè)立應(yīng)視企業(yè)規(guī)模而定。實地考察和訪談發(fā)現(xiàn)目前僅有少部分星級酒店設(shè)立檢驗部門對原料、半成品、成品、人員及餐飲具等進行微生物及理化檢驗和監(jiān)測。受訪者認為影響食品安全的關(guān)鍵環(huán)節(jié)最重要的是原輔料的安全性,其次是成品、半成品貯存和餐用具清洗消毒。71.4%的受訪者認為有必要在原料采購驗貨時建立感官檢驗標準供企業(yè)嚴格執(zhí)行。

        討論

        本次調(diào)查涉及全國中西部和東部7省、直轄市,涉及各類大中小型餐飲企業(yè),包括酒店、賓館、會所、餐館、小吃店、食堂和快餐店等多個業(yè)態(tài),經(jīng)營范圍涉及中西餐、火鍋及混合經(jīng)營,具有一定的代表性。調(diào)查涉及餐飲企業(yè)食品安全人員配置及餐飲服務(wù)全過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)的食品安全控制現(xiàn)狀。調(diào)查發(fā)現(xiàn)餐飲業(yè)缺乏專職或兼職食品安全管理人員,或食品安全崗位職責不明確,餐飲業(yè)從業(yè)人員文化程度低下,缺乏必要的食品安全知識。這將直接影響從業(yè)人員在餐飲服務(wù)各環(huán)節(jié)食品安全標準或操作規(guī)范的實施,從而可能導(dǎo)致不安全事故[4]。多數(shù)餐飲企業(yè)重視對人員的食品安全知識培訓(xùn),但人員流動性大,培訓(xùn)成效差,難以在長期之內(nèi)保持一定水平。調(diào)查發(fā)現(xiàn)餐飲服務(wù)場所設(shè)施不合理,企業(yè)自身也普遍反映建筑設(shè)施并不能滿足日常經(jīng)營活動的需要,食品安全控制措施難以落實或受限。由此企業(yè)可能存在不具備相應(yīng)衛(wèi)生設(shè)施、條件的前提下超范圍、超能力經(jīng)營問題。如沒有加工涼菜、生食海產(chǎn)品等專門衛(wèi)生設(shè)施而擅自擴大經(jīng)營項目,或是超經(jīng)營能力承接大型宴席等,極易造成加工流程紊亂、食品交叉污染,引起食品安全事故[5]。

        調(diào)查發(fā)現(xiàn)餐飲業(yè)加工各環(huán)節(jié)存在不同程度非規(guī)范操作的情況。按法律規(guī)定,餐飲服務(wù)環(huán)節(jié),應(yīng)建立完善原輔料查驗、索證制度。然而餐飲企業(yè)原輔料采購查驗缺乏可依據(jù)的標準,經(jīng)驗性、隨意性較強,且采購索證執(zhí)行力度不強。餐飲食品原料主要來自于農(nóng)業(yè)及畜牧業(yè),分散式、低科技、密集型的種養(yǎng)結(jié)構(gòu),不科學的施肥、灌溉、殺蟲、飼養(yǎng)及日趨嚴重的環(huán)境污染造成餐飲原料中存在不同程度的化學性污染。原料從“農(nóng)田”直接到餐桌,不經(jīng)檢驗,不易索證,化學污染問題不能有效控制[6]。很多省對制定食品索證管理辦法規(guī)定:采購食品應(yīng)索取相同批次的檢驗合格證或化驗單,且化驗單上必須載明食品名稱、規(guī)格、生產(chǎn)日期或批號、檢驗項目和檢驗結(jié)果等。由于制定的索證種類和食品生產(chǎn)加工企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量合格證明達不到一致,使“從農(nóng)田到餐桌”食物鏈的每個環(huán)節(jié)及每批次的食品檢驗合格證或化驗單很難索證,餐飲業(yè)作為食物鏈消費終端,由于所使用食品原料種類繁多、購買數(shù)量不等、進貨渠道廣,采購食品索取檢驗合格證或化驗單難度更大,難以做到細節(jié)化[7]。此外,企業(yè)自身對購進的食品添加劑等,由于受檢驗技術(shù)、條件的限制,無法進行衛(wèi)生質(zhì)量復(fù)檢,對即使不合格、違規(guī)加入非食用物的復(fù)合添加劑等也無力判定,最終導(dǎo)致經(jīng)營者對食品是否合格心中無數(shù)。使用食品添加劑時,為了改善食品的組織形態(tài)及色香味等以適應(yīng)消費者的需要易出現(xiàn)超范圍、超限量使用的情況[8]。高風險品種如涼菜的加工缺乏符合要求的分區(qū),消毒設(shè)施和規(guī)范操作流程。餐用具清洗消毒是餐飲企業(yè)食品安全控制的薄弱環(huán)節(jié),消毒設(shè)施往往不能滿足企業(yè)經(jīng)營的需求,餐用具清洗消毒不規(guī)范。衛(wèi)生監(jiān)督部門的調(diào)查顯示多數(shù)中小型餐飲企業(yè)不具備完善的消毒設(shè)備,該類型企業(yè)的餐飲具大腸桿菌檢出率高于50%[9]。

        針對餐飲服務(wù)全過程存在問題,建議如下:(1)政府監(jiān)管部門在食品安全預(yù)防性監(jiān)督工作中需加大生產(chǎn)經(jīng)營硬件和軟件的嚴格管理,重點針對經(jīng)營高風險品種所需空間布局、設(shè)施、設(shè)備及人員配備。(2)急需健全和完善適用于與經(jīng)營規(guī)模相應(yīng)的食品安全標準和加工操作規(guī)范,如原料采購檢驗標準等。(3)餐飲企業(yè)應(yīng)依法設(shè)立專職或兼職食品安全管理人員,可依據(jù)自身經(jīng)營規(guī)模和范圍設(shè)立相應(yīng)的食品安全檢驗部門,提高企業(yè)內(nèi)部監(jiān)管能力。(4)政府部門加大食品安全知識宣傳教育力度,提高消費者對食品安全的認知和鑒別能力,發(fā)揮社會公眾監(jiān)督作用,促進餐飲行業(yè)自律。


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